Ci sono tanti fattori che contribuiscono al successo (o al fallimento) di un’azienda, la Customer Satisfaction è uno di questi. Ecco perché è importante tenerne traccia e lavorare per migliorarla.
Una soddisfazione maggiore dei tuoi clienti e utenti ti aiuterà a fidelizzarli, ed eventualmente a trasformarli anche in brand ambassador. Chi si è trovato bene con un’azienda, un servizio o un prodotto, tenderà a condividere le sue esperienze positive nelle sue conversazioni dal vivo, nelle recensioni e sui social network. Ma allo stesso tempo accadrà anche, e spesso in misura maggiore, che verranno condivise eventuali esperienze e pareri negativi.
A volte basta un solo episodio per far crollare una credibilità costruita negli anni. Per questo è importante monitorare la Customer Satisfaction in ogni fase della relazione con il cliente/utente.
Tutto ciò vale anche nel campo delle utilities, dove monitorare la soddisfazione degli utenti significa rilevare i giudizi dell’utenza per misurare quantitativamente e qualitativamente la soddisfazione rispetto al servizio erogato.
Qualche mese fa abbiamo parlato delle ricerche di mercato per la customer satisfaction dei servizi ambientali. Oggi invece ci concentreremo sulla Customer Satisfaction per il servizio idrico integrato, un settore che negli ultimi anni ha avuto grandi cambiamenti, anche in seguito alla liberalizzazione.
Che cos’è la Customer Satisfaction
Partiamo dal definire cosa intendiamo quando diciamo “Customer Satisfaction”.
La “Customer Satisfaction” è una misura che determina la soddisfazione di clienti e utenti dei prodotti, i servizi e, in generale, le esperienze create dall’azienda.
Parliamo di esperienze perché la relazione con un’azienda non si esaurisce con l’utilizzo di un prodotto o con l’erogazione di un servizio, ma prende vita e si realizza attraverso tanti touchpoint anche prima e dopo.
Questi punti di contatto vanno curati perché contribuiscono a rendere quella relazione positiva o negativa. L’ambizione di ogni azienda dovrebbe essere sempre la stessa: rendere l’esperienza unica!
Un servizio clienti preparato e sempre pronto a ricevere le indicazioni dei clienti, può aiutarti a conquistare il loro cuore e a creare un vantaggio competitivo, rendendoti riconoscibile.
Senza dimenticare il ruolo e l’influenza dei social media sulle nostre decisioni: la riprova sociale infatti è da sempre uno dei maggiori fattori persuasivi.
Ricerche di mercato e sondaggi per la Customer Satisfaction
Sondaggi e ricerche di mercato sulla Customer Satisfaction sono fondamentali per migliorare o modificare i propri prodotti e servizi. Il motivo è semplice: ciò che molto spesso può sembrare scontato all’interno di un’azienda, in realtà non lo è. Chiedere al proprio pubblico di riferimento serve proprio ad avere una visione più oggettiva, adottando la prospettiva del proprio target.
Del resto, in ogni business, l’obiettivo primario è soddisfare i propri clienti. Quindi la Customer Satisfaction diventa uno degli indicatori più importanti delle intenzioni di acquisto e della fedeltà dei consumatori.
La Customer Satisfaction nel servizio idrico integrato
Tutto quello che abbiamo detto finora vale anche per i gestori del servizio idrico.
L’acqua è un bene primario. È nutrimento e innovazione. È presenza quotidiana sul territorio da monitorare con costanza.
Misurare quantitativamente e qualitativamente la soddisfazione degli utenti rispetto al servizio erogato è fondamentale per valutare il miglioramento dei processi e delle performance di assistenza fornita.
In questo caso, la progettazione di un sistema di ascolto dell’esperienza di consumo degli utenti, in linea con il concetto di qualità, appare un vero e proprio must per:
- il consolidamento del vantaggio competitivo aziendale,
- lo sviluppo del business,
- il rispetto degli standard qualitativi stabiliti dall’ARERA.
In particolare, una ricerca di mercato sulla Customer Satisfaction nel servizio idrico integrato rileva e misura:
- le aspettative, nonché i bisogni impliciti, espliciti e latenti degli utenti;
- la qualità percepita dagli utenti in termini di impressioni, valutazioni e soddisfazione relativamente al servizio offerto;
- gli scostamenti tra qualità attesa e qualità percepita;
- le aree di forza e di debolezza suggerendo eventuali interventi tesi al miglioramento.
Negli ultimi anni l’ARERA è intervenuta diverse volte per tutelare i cittadini: consultazione ARERA sulla qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato.
Ecco perché affidarsi a partner affidabili per i servizi di Call Center diventa fondamentale per affrontare i cambiamenti imposti dalle riforme del settore e per offrire un servizio clienti di qualità.
Customer Satisfaction nel servizio idrico integrato: il metodo Mediacom
Come abbiamo visto, la soddisfazione dei clienti è la chiave del successo delle imprese, per cui tenerla sotto controllo con delle ricerche di mercato è essenziale per riuscire a migliorare i risultati aziendali.
Noi di Mediacom realizziamo, per conto di aziende di vari settori, indagini di mercato per monitorare la Customer Satisfaction e identificare gli interventi necessari per aumentarne la qualità del servizio erogato.
Nelle nostre ricerche di mercato utilizziamo una metodologia integrata che sfrutta le potenzialità offerte dalle innovazioni tecnologiche e dalla crescente digitalizzazione della popolazione.
Tra le metodologie di ricerca più sfruttate ci sono la CATI e la CAWI, utilizzate anche in combinazione, per aumentare la copertura e l’efficacia delle rilevazioni sulla popolazione.
La metodologia CATI (Computer Assisted Telephone Interview) prevede l’utilizzo di interviste telefoniche e la registrazione delle risposte su software gestionali automatizzati.
La tecnica CAWI nelle indagini di Customer Satisfaction serve soprattutto per intercettare fasce di popolazione sempre più sfuggenti alle tecniche tradizionali, e quindi per migliorare la capacità di copertura della survey, accrescendone al contempo i tassi di risposta. Il CAWI infatti favorisce la partecipazione di fasce di popolazione che per stili di vita (per esempio occupati, giovani, ecc.) non sono raggiungibili telefonicamente.
Perché ti conviene affidarti a una struttura specializzata?
Non devi dimenticare che l’analisi della soddisfazione del cliente è lo strumento attraverso il quale le aziende di servizi pubblici si impegnano a perseguire l’obiettivo della qualità totale. Un obiettivo che risponde a requisiti fissati per legge.
Ecco quali sono i principali vantaggi che puoi avere affidandoti a una struttura specializzata come Mediacom:
- la certezza di utilizzare la metodologia giusta;
- l’analisi dei dati, fatta da ricercatori esperti, fornisce indicazioni sempre approfondite, chiare e ricche di indicazioni decisionali;
- i risultati, essendo prodotti da un soggetto terzo, sono più credibili;
- i risultati possono essere utilizzati per le verifiche ispettive di auditor esterni per certificare il monitoraggio dei servizi erogati (certificazioni di qualità, norme ISO).
In Mediacom ti assistiamo in ogni fase dell’indagine: dalla progettazione del questionario all’analisi dei risultati. Per noi è fondamentale offrire dati sempre più precisi e affidabili. Per questo collaboriamo con Enti, Università e Istituzioni di Ricerca, e abbiamo costituito un Comitato Tecnico Scientifico interno, che certifica la qualità della rilevazione svolta.
Inoltre la BU Indagini Statistiche e Ricerche di Mercato Mediacom si impegna al rispetto di un codice deontologico e di standard di qualità certificati UNI EN ISO 9001/2015 e formalizzati sulla base degli standard minimi di qualità dettati da ASSIRM (Associazione Italiana Ricerche di Mercato).
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