Quando parliamo di Customer Satisfaction evochiamo un principio sempre più condiviso secondo il quale la qualità dei prodotti e dei servizi si misura anche dalla capacità di prendere in carico i bisogni dei clienti, ma l’intenzione di mettersi dalla parte dei clienti non sempre basta per essere capaci di raccogliere e comprendere il loro giudizio sull’operato di un’organizzazione.
È il modo in cui viene impostata e realizzata un’indagine sulla Customer Satisfaction a fare la differenza, soprattutto quando parliamo di gestione dei rifiuti, ambito in cui gli elementi da tenere in considerazione per gli utenti sono davvero tanti.
Basti pensare all’importanza sempre maggiore che assumono il riciclo, il riuso e in generale lo smaltimento dei rifiuti; tutti aspetti strettamente legati all’ambiente e alla salute di tutti noi.
Questi elementi coinvolgono sempre più i cittadini come parte attiva di un processo in cui – per i gestori dei servizi della raccolta dei rifiuti e per le amministrazioni locali – è sempre più rilevante capire se stanno operando nel modo migliore.
Customer Satisfaction: cos’è e perché è così importante
La “soddisfazione del cliente” (o “customer satisfaction” per dirlo in inglese) indica la misura di quanto i prodotti e i servizi forniti da un’organizzazione abbiano soddisfatto i nostri clienti.
Questo ci fa capire che è un parametro da tenere in grande considerazione, perché fornisce una metrica per gestire e migliorare le varie attività di un’organizzazione.
Il monitoraggio della Customer Satisfation permette di conoscere le opinioni degli utenti per:
- capirne i bisogni, le esigenze e le aspettative;
- superare gli scostamenti tra la qualità percepita e la qualità erogata;
- stabilire degli standard di performance;
- capire in quale direzione orientare le scelte future;
- misurare il gradimento e l’impatto dei cambiamenti;
- avviare un processo di miglioramento continuo della qualità del servizio.
Ma la Customer Satisfation è rilevante anche per motivi legati strettamente al marketing:
- è un indicatore delle intenzioni di riacquisto dei consumatori e della loro fedeltà alla marca;
- è un punto di differenziazione;
- riduce l’abbandono del cliente;
- aumenta il customer lifetime value;
- riduce il passaparola negativo;
- è più economico fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi.
È chiaro quindi che la misurazione della Customer Satisfaction costituisce un momento conoscitivo di importanza fondamentale, sia come metro di valutazione per l’efficienza del servizio erogato, sia come punto di partenza per le azioni future.
Customer Satisfaction per il settore rifiuti e le indagini ambientali
Entriamo più nello specifico della materia di quest’articolo chiarendo cosa si intende per la rilevazione del grado di soddisfazione dei servizi resi da una società che opera nell’ambito della gestione dei rifiuti urbani, provando prima di tutto a rispondere a questa domanda:
A cosa serve un’indagine di Customer Satisfaction in questo settore?
In base alle nostre esperienze recenti, e a quelle ancora in corso, abbiamo provato a stilare un elenco dei principali parametri utilizzati per monitorare la Customer Satisfaction sui servizi di igiene urbana.
È importante puntualizzare che questo tipo di indagini vanno sempre a tenere conto delle esigenze specifiche dei gestori dei servizi e delle Pubbliche Amministrazioni, e che le rilevazioni possono essere svolte sia nei confronti dell’utenza commerciale che dei cittadini residenti.
Ecco alcuni punti che spesso andiamo a valutare:
- l’utilizzo e la soddisfazione dei canali di contatto dell’azienda che gestisce la raccolta dei rifiuti (numero verde, sito, servizio mail, pagina Facebook, ecc.);
- la cortesia e la disponibilità degli operatori ecologici;
- la soddisfazione sul servizio di raccolta differenziata;
- la pulizia marciapiede e strade del quartiere;
- l’utilizzo dell’isola ecologica;
- la propensione alla raccolta differenziata;
- la cultura del riciclo;
- la variazione del servizio e relativo stato di miglioramento/peggioramento in un determinato periodo di tempo;
- la valutazione del servizio in riferimento al decoro urbano;
- la conoscenza e diffusione delle campagne Social e Comunicati.
Abbiamo riportato solo alcuni aspetti che possono essere monitorati, ma già da questi potete notare che gli elementi da inserire in un’indagine della Customer Satisfaction possono essere davvero tantissimi.
Interviste telefoniche con la metodologia CATI
Le indagini per misurare la Customer Satisfaction possono essere effettuate con varie metodologie. Una delle più valide ed efficaci è senz’altro la metodologia CATI (Computer Aided Telephone Interview), che prevede l’utilizzo di interviste telefoniche e la registrazione delle risposte su software gestionali automatizzati e si differenzia dalle ricerche realizzate con il metodo CAWI, che invece prevede l’invio di questionari on line con il supporto di software gestionali.
Le indagini CATI sono quindi delle interviste telefoniche in cui un intervistatore somministra un questionario all’intervistato leggendolo da un computer. Applicando questa metodologia sarà quindi possibile intercettare gli elementi di miglioramento direttamente dalla voce degli intervistati.
Abbiamo già parlato ampiamente della metodologia CATI in quest’articolo, quindi non vogliamo dilungarci troppo sull’argomento, ma è utile ricordare i punti di forza di questo metodo:
- Contatto diretto tra intervistatore e intervistato;
- Raccolta dati simultanea e più efficiente;
- Amministrazione del questionario più accurata;
- Notevole riduzione dei tempi;
- Risparmio economico.
La Customer Satisfaction per le Aziende Certificate ISO 9001
L’analisi della soddisfazione del cliente è lo strumento attraverso il quale le aziende di servizi pubblici si impegnano a perseguire l’obiettivo della qualità totale.
Le informazioni raccolte permettono al management di valutare la rispondenza tra il livello di qualità percepito ed atteso sia in relazione a ciascun fattore di qualità del servizio che nel suo complesso.
L’obiettivo è ottimizzare le risorse disponibili e intervenire con azioni mirate e progetti specifici in quegli ambiti dove la soddisfazione dei clienti sia risultata debole.
Come abbiamo visto, ci sono tante ragioni che determinano la necessità per i gestori dei servizi di attivare una rilevazione della Customer Satisfaction, ma a questa analisi non deve sfuggire che la misurazione della soddisfazione del cliente è:
- imposta dalla normativa vigente;
- un requisito della ISO 9001:2000.
In relazione alle aziende certificate ISO 9001, la certificazione è garanzia del continuo miglioramento nel tempo dei livelli di efficienza organizzativa e di qualità del prodotto/servizio di un’organizzazione al fine di evitare errori.
I servizi di Marketing e Ricerche di Mercato di Mediacom
Un sistema di ascolto, mediante un’indagine di Customer Satisfaction è finalizzato a registrare soddisfazione, valutazioni e necessità dei cittadini di una determinata zona che usufruiscono di un determinato servizio.
In questo processo è fondamentale individuare una mappa delle principali insoddisfazioni e comprendere i desideri e le aspettative degli utenti in merito al servizio reso.
I servizi di Marketing e Ricerche di Mercato di Mediacom ti aiutano a definire le strategie commerciali e di marketing più adatte alle tue esigenze di business, misurando il livello di soddisfazione dei tuoi clienti con indagini specifiche, interviste, sondaggi e focus group sulla qualità percepita dei tuoi prodotti e servizi.
Mediacom è specializzata anche in indagini per la Pubblica Amministrazione e per soggetti privati che erogano servizi di igiene urbana.
Con riferimento ai servizi ambientali, le ricerche di marketing e di Customer Satisfaction hanno come obiettivo principale la rilevazione e successiva analisi della rispondenza e funzionalità dell’attuale sistema di gestione del ciclo integrato dei rifiuti urbani rispetto alle esigenze dell’utente in un’ottica di sempre maggiore attenzione alla qualità attesa.
La BU Indagini Statistiche e Ricerche di Mercato Mediacom si impegna al rispetto di un codice deontologico e di standard di qualità certificati UNI EN ISO 9001:2015 e formalizzati sulla base degli standard minimi di qualità dettati da ASSIRM (Associazione Italiana Ricerche di Mercato).
Scopri come possiamo aiutarti a definire nuove azioni di marketing con l’obiettivo di raggiungere rapidamente e con efficacia il tuo target di riferimento.