CATI: che cos’è e come può aiutare la customer satisfaction
Misurare il gradimento nei confronti di un’azienda e delle sue attività è sempre più importante. Alti livelli di soddisfazione dei clienti infatti si legano a esperienze piacevoli e sono forti predittori di fidelizzazione, nonché del riacquisto del prodotto/servizio.
Per questo motivo vogliamo parlarvi delle rilevazioni per la customer satisfaction, utili a misurare il grado di soddisfazione nei confronti dei prodotti, dei servizi e in generale delle esperienze che le persone hanno avuto con un’azienda.
Nello specifico tratteremo la metodologia CATI, che prevede l’utilizzo di interviste telefoniche e la registrazione delle risposte su software gestionali automatizzati e si differenzia dalle ricerche sul prodotto realizzate con il metodo CAWI, che invece prevede l’invio di questionari on line con il supporto di software gestionali.
Quando invece l’indagine richiede la compresenza fisica di intervistato e intervistatore, parliamo di metodologia CAPI.
Queste ricerche sono utili per individuare le proprie aree di miglioramento o capire quali sono i motivi di possibili malcontenti.
Ecco infatti uno dei segreti delle aziende di successo: concentrarsi sulla creazione e la riproduzione di esperienze piacevoli in modo da poter conservare i clienti esistenti e aggiungerne di nuovi.
Ma ora entriamo nello specifico della metodologia CATI.
Che cos’è il metodo CATI?
CATI è l’acronimo di Computer Assisted Telephone Interviewing.
Le indagini CATI sono quindi delle interviste telefoniche in cui un intervistatore somministra un questionario all’intervistato leggendolo da un computer.
Il questionario non è solo una linea guida per il colloquio, ma gestisce automaticamente anche il flusso delle domande e come devono essere formulate. L’intervistatore quindi non può modificare l’ordine del questionario né la singola domanda: il suo ruolo è quello di un intermediario tra il rispondente e il questionario.
Tutto ciò, come vedremo tra poco, comporta notevoli vantaggi che riguardano il controllo dei test e la loro validità.
Indagini CATI: come si svolge un’intervista telefonica?
Come abbiamo visto, le indagini CATI si svolgono al telefono e agli intervistati vengono poste domande da un questionario predefinito. Le domande vengono poi poste in ordine sequenziale, grazie a filtri e condizioni logiche che regolano automaticamente l’intervista.
Alla base di tutto vi è quindi il contatto telefonico tra l’intervistatore e l’intervistato. Questa tecnica garantisce l’accuratezza del questionario grazie alla presenza dell’intervistatore che può aiutare la raccolta dei dati. Tutte le conversazioni vengono registrate e le registrazioni audio possono poi essere ascoltate in un secondo momento.
Un elemento fondamentale sono i numeri telefonici da chiamare, che possono essere generati casualmente oppure essere appositamente selezionati per dei parametri che sono stati precedentemente forniti dal cliente.
Per le indagini CATI Mediacom, ad esempio, il servizio di intervista telefonica prevede l’utilizzo della predictive dialing, che elimina i tempi di attesa per la composizione dei numeri e per la ricerca di contatti disponibili all’intervista.
Il nostro processo può essere riassunto così:
- Selezione automatica dei nominativi e assegnazione automatica agli intervistatori;
- Gestione automatica della composizione del numero telefonico;
- Gestione automatica dei questionari d’indagine, dei tentativi di contatto e dei richiami telefonici;
- Gestione e registrazione automatica degli esiti di contatto e dei campionamenti per quote.
Metodologia CATI: quali sono i vantaggi
I principali vantaggi della metodologia CATI sono l’efficienza, la disponibilità di una grande varietà di strumenti per il controllo di qualità, nonché la possibilità di intervistare eventuali categorie di persone difficili da raggiungere.
Ma andiamo nello specifico, prendendo in esame alcuni dei benefici che queste interviste telefoniche possono offrire:
- Contatto diretto tra intervistatore e intervistato: che può avere degli effetti positivi sulla compilazione del questionario, sia in termini di stimolo al completamento che di possibili spiegazioni. L’intervistatore sarà infatti sempre pronto a chiarire eventuali dubbi del rispondente. Il contatto diretto è importante anche quando l’indagine tocca temi delicati.
- Raccolta dati simultanea e più efficiente: poiché l’intervistatore immette le risposte direttamente nel computer, anziché inviare un questionario cartaceo per una fase separata di acquisizione dati.
- Amministrazione del questionario più accurata: perché il computer consegna le domande all’intervistatore nella corretta sequenza programmata, comprese eventuali rotazioni, randomizzazioni o l’inserimento di informazioni richieste da un file di dati separato o precedente all’intervista.
- Notevole riduzione dei tempi di realizzazione delle interviste telefoniche, di eventuali richiamate e della raccolta dei dati, grazie all’utilizzo di software.
- Risparmio economico: il metodo d’indagine CATI non comporta grandi costi di gestione, confrontato con altre tipologie d’indagine.
CATI e Customer Satisfaction
L’apporto che queste indagini possono dare alla valutazione della customer satisfaction è notevole.
I sondaggi CATI possono essere utili per:
- lo studio della soddisfazione del cliente per un particolare prodotto o servizio;
- avere un feedback sul servizio clienti della tua azienda;
- valutare il lancio di un nuovo prodotto/servizio;
- valutare il rapporto qualità-prezzo di prodotti e servizi;
- ricerche di mercato con l’obiettivo di: scoprire quali prodotti sono popolari, dove acquistare determinati prodotti, in quali regioni i prodotti o servizi sono più richiesti;
- l’analisi dei concorrenti e la comprensione delle posizioni dei concorrenti sul mercato.
Questi sono solo alcuni spunti, ma le possibilità di utilizzo sono davvero tante.
Sondaggi CATI su ex clienti
I sondaggi CATI sugli ex clienti sono un modo prezioso per stabilire perché un cliente ha smesso di usare un prodotto/servizio. Il loro feedback potrebbe stabilire, ad esempio, se il loro abbandono è dovuto a un servizio clienti scadente, o a una soluzione migliore o più conveniente dei concorrenti.
L’identificazione di queste informazioni è preziosa perché ti consentirà di concentrarti su quelle aree chiave che incidono sulla fidelizzazione dei clienti.
Queste informazioni sono un ottimo feedback soprattutto per il team di vendita e marketing.
Uno dei punti che potrebbe essere chiarito, ad esempio, è se l’abbandono sia dovuto alla qualità e al costo del prodotto/servizio oppure se dipende dal livello del servizio fornito dal venditore.
Ma definire il grado di soddisfazione non è una cosa semplice, anche perché i consumatori tendono a offrire delle risposte non ordinate e difficilmente classificabili.
Per far sì che le risposte siano fruibili e dar loro un valore logico/statistico viene utilizzato il Net Promoter Score.
Net Promoter Score
Il Net Promoter Score serve a misurare la soddisfazione generale del cliente con il prodotto/servizio di un’azienda e la fedeltà del cliente verso il marchio. È utile anche per valutare la volontà dei clienti di raccomandare i prodotti o i servizi di una società ad altri.
Il Net Promoter Score è uno strumento semplice, ma molto potente perché con una sola domanda riesce a fornire indicazioni di rilievo.
Per esprimere il grado di soddisfazione di solito si utilizza una scala di valore da 1 a 10. Le risposte saranno quindi suddivise in questo modo:
- 9 e 10:sono i cosiddetti “Promotori”, che amano i prodotti e i servizi dell’azienda. Sono i compratori abituali, sono coloro che raccomandano i prodotti e i servizi dell’azienda ad altri potenziali acquirenti.
- 7 e 8:sono i “Passivi”. Sono abbastanza soddisfatti, ma potrebbero facilmente passare all’offerta di un concorrente se ne avessero l’opportunità. Probabilmente non diffonderebbero alcun passaparola negativo, ma non sono abbastanza entusiasti dei tuoi prodotti o servizi da promuoverli realmente. In questo caso la situazione va monitorata e va considerata anche la possibilità di migliorare qualche caratteristica del prodotto/servizio.
- minore di 7: questi sono i “Detrattori” e il loro giudizio è preoccupante. Non sono particolarmente entusiasti del prodotto o del servizio. Loro, con ogni probabilità, non acquisteranno di nuovo dalla società e potrebbero potenzialmente danneggiare la sua reputazione attraverso il passaparola negativo. Cosa fare? Attivarsi il prima possibile per migliorare il prodotto/servizio.
La metodologia CATI di Mediacom
Come abbiamo visto le possibilità offerte dal metodo CATI sono davvero tante, ma è fondamentare avere il giusto connubio di soluzioni tecnologiche e risorse umane.
Due componenti essenziali del servizio di intervista telefonica di Mediacom, che ti permetterà di realizzare indagini di ricerca ottimizzando i tempi e riducendo gli errori, grazie a intervistatori formati, esperti e multilingua.
Grazie ai nostri software, inoltre, siamo in grado di raggiungere rapidamente un vasto pubblico target, con un approccio individuale e adattabile alle esigenze di ognuno.
Per saperne di più ti consigliamo di guardare la pagina dedicata alle nostre interviste telefoniche dove troverai anche una lista più completa delle informazioni che potrai scoprire attraverso la metodologia CATI.
L’ultima notizia prima di lasciarti: i nostri operatori stanno lavorando anche in questo periodo complicato per tutti. Da casa o in ufficio, grazie agli strumenti tecnologici che gli stiamo fornendo, stanno ripagando la fiducia dei nostri clienti, e noi li ringraziamo per questo.