Le aspettative dei clienti continuano ad aumentare ed evolversi, così come i modi per soddisfarle. Il Customer Service deve stare al passo con i cambiamenti e adottare nuovi strumenti per offrire un’esperienza eccellente, che migliori le relazioni con i clienti e faccia aumentare la loro fedeltà al brand.
Ecco perché abbiamo dedicato quest’articolo alle tendenze del servizio clienti per il 2022, valutando le nuove possibilità offerte dalla tecnologia. Come sempre, bisogna mettere al centro le persone e le loro esigenze, che diventano sempre più complesse da soddisfare.
Customer service per la creazione di valore (e non solo come supporto)
Il primo punto su cui vogliamo soffermarci è la ridefinizione concettuale del Customer Service aziendale verso una connotazione più strategica di creazione del valore, e non e solo di risoluzione dei problemi dei clienti.
In quest’ottica, il Servizio Clienti deve migliorare la Customer Experience e far crescere il Customer Lifetime Value.
Fornire un Customer Service eccellente ti consentirà di distinguerti dalla concorrenza, mantenere una reputazione positiva e incoraggiare i clienti esistenti e futuri ad acquistare dalla tua attività. Senza dimenticare che è molto più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.
Data mining per il Customer Service
Le imprese necessitano di conoscere meglio i loro clienti, per risolvere velocemente i loro bisogni e soddisfarne i desideri anche in maniera predittiva.
L’obiettivo del Data Mining è creare dei modelli che supportino il processo decisionale e che siano in grado di predire il comportamento futuro sulla base dei dati raccolti in riferimento all’attività passata.
Il Data Mining è anche in grado di generare un impatto positivo sulla redditività aziendale, sia grazie ai miglioramenti che apporta nel modo di gestire le singole relazioni con i clienti, sia per la riduzione dei costi che deriva da una migliore allocazione delle risorse disponibili.
I vantaggi del Data Mining sono notevoli anche per le attività di back-office.
I social media come canale principale del servizio clienti
Le piattaforme di social media come Facebook, Instagram e LinkedIn sono diventate elementi vitali del customer journey.
I clienti sempre più scoprono marchi, acquisiscono informazioni sui prodotti e prendono decisioni di acquisto sui social media. Di conseguenza, si aspettano anche di poter porre domande e ricevere aiuto su questi stessi canali.
Sui social media puoi fornire ai tuoi clienti un supporto tempestivo e facilmente accessibile. Tuttavia, non è semplice per le aziende combinare efficacemente modalità comunicative più recenti (social, digital e mobile) con quelle più tradizionali (e-mail, telefono, posta cartacea, ecc.) per fornire un’esperienza cliente positiva.
Vale in ogni caso la pena di investire sui social media come parte di un strategia di Customer Service omnicanale.
Opzioni self-service per i clienti
Non sempre l’interazione con il servizio clienti passa per il rapporto tra clienti e operatori. Il self-service per i clienti è una delle tendenze più importanti da tenere d’occhio.
Le opzioni per un supporto self-service possono essere tante: una pagina delle domande frequenti (FAQ) o un chatbot con messaggi predefiniti sono le più frequenti. Gli strumenti self-service riducono anche l’onere per il team di assistenza clienti.
Con le giuste risorse, i clienti possono esaudire con successo le loro richieste in tempi molto brevi. Ciò consente anche al team del Customer Service di concentrarsi su ticket più complessi.
Maggiore automazione della comunicazione e del flusso di lavoro
L’automazione può far parte del servizio clienti con strumenti basati sull’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale.
Le e-mail automatiche di risposta, ad esempio, ti consentono di offrire un tempo di risposta ridotto alle domande dei clienti. In questo modo le persone saranno anche rassicurate sul fatto che stai lavorando al loro problema.
I chatbot sono un altro esempio di automazione che sfrutta l’intelligenza artificiale per guidare i clienti nella risoluzione di problemi comuni in tempo reale. Inoltre, i chatbot possono fornire collegamenti a blog, alle risposte predefinite o alle domande frequenti. Nei casi più complessi, possono anche mettere in contatto i clienti con un operatore.
Gli strumenti di automazione possono essere utilizzati anche per:
- raccogliere e analizzare i dati dei clienti,
- segmentare e assegnare la priorità ai ticket in base ai tuoi criteri.
Tutto ciò può semplificare e migliorare l’intero flusso di lavoro del servizio clienti.
Tempi di risposta più brevi e servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I clienti sono alla ricerca di tempi di risposta rapidissimi ora più che mai. Offrire supporto in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su una varietà di canali è fondamentale, così come poter disporre di un personale qualificato e multilingua.
Tutte caratteristiche che puoi trovare nel Contact Center di Mediacom. Operatori telefonici, chat dal vivo, e-mail automatizzate, chatbot: oggi sono molti gli strumenti con cui possiamo aiutare la tua azienda a soddisfare queste crescenti aspettative.
Sistemi gestionali per le domande e i ticket del servizio clienti
La possibilità di visualizzare e gestire le attività del servizio clienti in modo centralizzato può creare dei grandi vantaggi, ed è ancora più importante quando i clienti iniziano a richiedere un supporto multicanale.
Le aziende dovrebbero considerare dei sistemi gestionali centralizzati, come quello utilizzato dal Contact Center di Mediacom.
Senza un hub centralizzato del servizio clienti, l’organizzazione e la risposta ai ticket del servizio clienti può diventare un processo disordinato, con la probabilità di un errore umano sempre dietro l’angolo.
Per le aziende di medie e grandi dimensioni, che non hanno una gestione centralizzata per le domande e i ticket del servizio clienti, c’è anche il rischio di creare reparti isolati e inefficaci.
Integrazioni col software del servizio clienti
Gli strumenti per il Customer Service consentono ai team di semplificare il flusso di lavoro, attingere alle informazioni dettagliate sui dati e gestire e rispondere ai ticket su tutti i canali. In alcuni casi, questi strumenti devono integrarsi con altri software, come nel caso del customer service per e-commerce, dove bisogna considerare anche CRM (Customer Relationship Management), pagamenti online, e-mail marketing e piattaforme di messaggistica di testo.
Crescita della personalizzazione nelle interazioni
I clienti si aspettano ancora una comunicazione umana e personale con i brand, anche dove gli strumenti di assistenza clienti automatizzati sostituiscono le interazioni dal vivo.
Interazioni personalizzate significano maggiore fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti. Ma come si possono ottenere? Due esempi pratici sono l’utilizzo dei nomi dei clienti nei messaggi o il suggerimento dei prodotti in base alla cronologia degli acquisti.
Per facilitare un’esperienza più personalizzata, le aziende possono trarre vantaggio anche dall’intelligenza artificiale (AI) e dai database di machine learning.
Mantieni il tuo Customer Service al passo con le tendenze con Mediacom
Oggi le persone esigono un Customer Service con interazioni fluide e tempestive, che consenta di comunicare con il brand su ogni canale, senza ostacoli né lacune.
La nostra esperienza a fianco delle aziende ci ha fatto vedere quanto possa essere d’impatto un’assistenza clienti che intercetti i clienti sui canali che frequentano maggiormente e fornisca loro delle soluzioni veloci, efficaci e personalizzate.
Anche perché, di fronte a un servizio clienti inadeguato, è probabile che le persone insoddisfatte si rivolgeranno ai tuoi concorrenti.
Se vuoi fornire ai clienti un supporto omnicanale, aumentare la produttività del tuo team di supporto, migliorare i tuoi tempi di risposta e offrire delle soluzioni personalizzate, Mediacom può aiutarti con un Contact Center che offre una varietà di servizi, sia in modalità Inbound che Outbound.
Potrai contare su uno staff qualificato, multilingua e multicanale, formato sulle tue esigenze, che lavora per te H24 e 7 giorni su 7, per tutto l’anno, e su tecnologie e software all’avanguardia.
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