Tecnologia Contact Center

ICT

Utilizziamo sistemi che garantiscono efficienza e flessibilità nell’erogazione dei servizi di Contact Center e di gestione dei dati. Realizziamo alberi IVR complessi, personalizzabili sulle esigenze del cliente, che prevedono l’interazione con la digitazione di toni DTMF e l’interazione con il servizio TTS, per leggere in tempo reale nei nostri database, servizi di segreteria telefonica Voicemail.

Con logiche di assegnazione ACD skill-based e con Overflow su più gruppi, realizziamo la completa tracciabilità delle conversazioni telefoniche e un software gestionale CRM sviluppato secondo le tue necessità di personalizzazione:

  • Servizi IVR con gestione di eventi in modalità completamente asincrona;
  • Attivazione servizi IVR su base orario/calendario completamente personalizzabili;
  • Gestione e amministrazione dei singoli servizi on-line, tramite interfaccia web, senza nessun fermo macchina e senza interferire con gli altri servizi attivi;
  • Modularità e scalabilità della soluzione, che va da poche linee fino a centinaia di linee telefoniche, grazie alla possibilità di installazione distribuita su più server;
  • Soluzioni in alta affidabilità in configurazione attivo/attivo con ripartizione del carico (load-balancing) tra server diversi, per servizi IVR missioncritical;
  • Registrazioni chiamate in entrate e in uscita;
  • Grabber email: possibilità di ricevere email, trasformarle automaticamente;
  • Registrazione acquisizione contratto in formato audio (VerbalOrdering);
  • Predictive Dialer (lancio automatico della chiamata in cuffia all’operatore).

Monitoraggio e report

Ti mettiamo a disposizione un collegamento sicuro in un nostro VPN interno per l’accesso agli strumenti di monitoraggio in tempo reale degli aspetti telefonici di pertinenza. La soluzione è web based, non prevede installazioni, e consente ai tuoi supervisori e alla tua direzione aziendale di verificare efficacia ed efficienza del sistema da qualsiasi punto, sia in Inbound che in Outbound.

In particolare, per la verifica qualitativa e quantitativa del servizio erogato, disponiamo di opportuni meccanismi informativi sull’efficienza del centro, tra cui:

  • Visualizzazione in tempo reale dello stato operatori;
  • Visualizzazione in tempo reale degli SLA nelle code ACD.

Tutta la reportistica storica, sia telefonica che applicativa, è esportabile in formato .xls e .csv.

Applicativo gestionale CRM

Disponiamo di un software gestionale CRM interno con sistema ticketing, Web-Based, sviluppato in tecnologia in ASP.NET e DB MSSQL SERVER di Microsoft. Ci permette di personalizza la gestione di anagrafiche, ticket, knowledge base e report.

Il CRM è integrato con la nostra centrale telefonica e consente di abbinare ticket e telefonate in entrata e in uscita avendo quindi un rapporto 1/1 tra l’aspetto CRM e quello telefonico per ogni singola richiesta. I web service di cui è dotato consentono integrazione con sistemi esterni nelle modalità standardizzate per lo scambio dati.

Disaster Recovery

Puoi contare su un know-how all’avanguardia e infrastrutture tecnologiche altamente performanti, sicure e affidabili H24, 365 giorni l’anno. Individuiamo una serie di procedure atte a garantire la continuità del servizio. L’intera architettura è duplicata, da firewall, ai server della centrale telefonica, agli storage nei quali vengono archiviati i dati, al CRM. Una macchina secondaria (slave) entra automaticamente in funzione.

Il doppio fornitore di fonia garantisce la continuità del servizio. UPS e gruppo elettrogeno alimentato a carburante garantiscono stabilità e continuità anche per lunghi periodi di mancanza di energia elettrica.

Spazi fisici di qualità

Le nostre sedi operative di Teverola (CE) e Milano sono state progettate e realizzate per accogliere i nostri collaboratori in un strutture all’avanguardia, funzionali e dotate di ogni comfort. Questo ci permette di garantire elevati standard di qualità in termini di fruizione dello spazio fisico del luogo di lavoro.

Testimonianze