Customer care e e-commerce: perché il servizio clienti è fondamentale per il tuo business

Spesso pensiamo che un e-commerce bello e ben strutturato basti per vendere qualsiasi prodotto. In realtà ci sono tanti altri fattori decisivi per il successo di uno store online e il customer care è senz’altro tra questi.

Non che in casi diversi dall’e-commerce ci si possa permettere di approssimare, ma qui il concetto di conversione è inteso proprio in senso classico: il passaggio da utente a cliente, che si concretizza nell’acquisto di un prodotto o di un servizio tramite ordine e pagamento online.

E anche se acquistare on line è oggi una prassi consolidata per tante persone, questo non deve farci dimenticare che da sempre siamo abituati al contatto umano con il commesso/venditore.

In quest’articolo parleremo del customer care e di tutti gli strumenti disponibili per realizzare l’omnicanalità del tuo e-commerce; strumenti che devono prima fornire le informazioni giuste e poi supportare la vendita.

Il servizio clienti è fondamentale per garantire che i tuoi clienti tornino, restino fedeli e parlino in modo positivo del tuo brand.

Customer care significato

Il customer care è fondamentale perché spesso è l’unico contatto diretto che la tua azienda può avere con i clienti nel processo di acquisto on line.

Il servizio clienti è il mezzo per avere  informazioni e chiarimenti sul prodotto/servizio e risolvere eventuali problemi che potrebbero avere con l’acquisto e nel post-vendita.

Il customer care è orientato alla fidelizzazione e all’accrescimento della customer satisfaction. Ciò significa che il tasso di fidelizzazione dipenderà dalla qualità dell’esperienza del servizio clienti che offri.

Le conseguenze per la reputazione di un’impresa sono rilevanti.

Ogni cliente infatti oggi sa di avere un potere enorme: può condividere recensioni online sia sul sito del prodotto, che sulle piattaforme di social media.  E così, con un semplice tweet, un aggiornamento di stato di Facebook o un articolo del blog, un commento negativo può raggiungere immediatamente migliaia di persone. In un post negativo di un cliente insoddisfatto, c’è il potenziale per rovinare l’immagine del tuo marchio.

Il customer care dovrebbe quindi costituire il centro della tua strategia di e-commerce, perché fornendo un servizio clienti eccellente, crei clienti soddisfatti.

Ecco un dato molto interessante a riguardo: in uno studio realizzato da Microsoft (novembre 2019) sull’importanza del servizio clienti, il 90% di oltre 5.000 intervistati ha affermato che il servizio clienti è molto importante per la scelta e la fedeltà a un marchio.

Customere care e e-commerce

Fornire un eccellente servizio clienti per un e-commerce può essere complicato per alcune aziende, perché abituate a interagire con i clienti faccia a faccia.

Alla base di tutti i processi di disegno e di gestione di un e-commerce ci deve essere la comprensione del consumatore e dell’importanza attribuita ai benefici ricercati e ai fattori negativi che, se presenti, riducono la qualità della sua interazione con il negozio e impoveriscono la sua esperienza complessiva (customer experience).

Forse tutto può essere più chiaro partendo da due semplici domande:

Perché le persone acquistano online?

Quali sono i fattori che fanno propendere per un e-commerce?

 

I clienti apprezzano lo shopping online in primis perché è efficiente e conveniente.

Possono facilmente:

– confrontare i prezzi tra i prodotti;

– ordinare gli articoli direttamente da casa (risparmiando tempo e soldi);

– acquistare 24 ore su 24;

– contare su un assortimento ampissimo.

 

Tuttavia ci sono anche fattori potenzialmente negativi:

  • la navigazione del sito;
  • eventuali registrazioni;
  • prodotti non sempre disponibili;
  • la sostituzione di prodotti dopo l’acquisto;
  • i resi;
  • la necessità di essere presenti alla consegna;
  • la perditadel piacere dell’esperienza d’acquisto fisica.

Tutti questi elementi possono far sorgere domande a cui i clienti si aspettano di ricevere risposte in modo rapido.

Gli aspetti da considerare per ottimizzare il proprio store e-commerce sono molteplici, ma l’aspetto da tenere sempre in considerazione è che il servizio di customer care deve essere in grado di rispondere a tutte le esigenze degli utenti, in ogni momento della loro customer journey.

Un cliente soddisfatto, che ha ricevuto il supporto e le informazioni di cui aveva bisogno, sarà più propenso a tornare in quell’e-commerce per effettuare acquisti, e molto probabilmente condividerà la sua esperienza positiva anche con altre persone, sia online che offline.

Si crea così un circolo virtuoso:

lead generation – acquisizione di nuovi utenti – fidelizzazione al brand – notorietà del brand.

Omnicalità e customer service

Lo shopping, anche se effettuato online, deve essere sempre un’esperienza eccitante, divertente e coinvolgente dal punto di vista emotivo. Quindi se desideri offrire un servizio clienti di prim’ordine, non puoi fare affidamento su un solo canale. I tuoi clienti infatti sono su Facebook, su WhatsApp, in chat; o ancora possono preferire essere assistiti tramite e-mail o telefonate.

Questo significa tenere conto delle loro esigenze e fare in modo che, se hanno bisogno di te, possono trovarti in qualsiasi modo e momento.

Sviluppare una strategia omnichannel significa quindi essere presente nei canali frequentati dai tuoi utenti e fare in modo di esserci, quando e se avranno bisogno di te.

Ecco alcuni strumenti fondamenti per realizzare l’omnicanalità del customer service del tuo e-commerce.

Servizio clienti con supporto telefonico

I clienti spesso preferiscono ricevere assistenza telefonica, perché non sono abili con la tecnologia o perché non hanno la pazienza di passare attraverso le opzioni di supporto online, ma anche perché ricercano un legame più diretto e personale, che altri mezzi di comunicazione non sempre riescono a ricreare.

Per questo motivo è indispensabile fornire loro un’assistenza telefonica.

Offrire un supporto telefonico 24 ore su 24 può consentire di soddisfare al meglio le esigenze delle persone, che apprezzeranno la possibilità di comunicare con una persona reale ogni volta che lo desiderano.

Con un servizio di risposta in diretta 24 ore su 24, si può creare quell’interazione vocale dal vivo che può migliorare notevolmente la relazione e l’esperienza del cliente. E sappiamo bene le esperienze positive dei clienti creano un attaccamento emotivo a un marchio, che crea fedeltà e aumenta la fidelizzazione, con conseguenze positive anche su vendite (e ricavi).

E-commerce live chat e chatbot

Strumenti come la live chat e i chatbot possono migliorare i tempi di risposta medi e semplificare il processo di supporto per i tuoi utenti. Riducendo il tempo di risposta, è meno probabile che i clienti si distraggano e si allontanino dal tuo sito.

I clienti possono decidere di abbandonare il tuo sito web se hanno difficoltà nel tentativo di acquistare, ma con la chat attiva, possono contattarti rapidamente per risolverli.

La chat fornisce inoltre un perfetto punto di contatto per domande relative alla garanzia del prodotto, alla politica di restituzione e al processo di pagamento.

Secondo Econsultancy, la chat dal vivo è il metodo preferito per il servizio clienti.

Social Customer Care

I clienti possono utilizzare i social media per segnalare problemi o porre domande. In questo caso è importante che chi gestisce i tuoi canali social avvisi immediatamente il team di assistenza, per fornire una risposta nel minor tempo possibile.

Curare la social customer care è fondamentale perché velocizza i tempi di assistenza.

Campagne email personalizzate e transazionali

Le e-mail senza personalizzazione sono facili da ignorare, perché non si rivolgono direttamente al cliente. Al contrario, un messaggio personalizzato che menziona il nome del cliente, lo fa sentire riconosciuto e aumenta il tasso di apertura della posta elettronica. Può sembrare banale, ma anche solo citare il nome rende il messaggio, e quindi tutta la comunicazione, molto più personale.

L’email è importante per offrire tutte le informazioni sull’acquisto effettuato, ma anche per sollecitare, ad esempio, l’acquisto dei prodotti che l’utente ha aggiunto al carrello, oppure per mostrare prodotti simili a quello già acquistato.

Un’email di ricordo, inoltre, offrendo anche uno sconto o una promozione, è un buon modo per spingere il cliente a compiere nuovi acquisti.

L’e-mail è importante anche per tracciare il proprio pacco. Ormai con Amazon tutti siamo abituati a tracciare la spedizione in tempo reale. Questa è un’esigenza ormai condivisa e chi gestisce un’e-commerce non può ignorarla.

Aggregare le competenze necessarie

Per gestire al meglio il customer care di un e-commerce c’è bisogno di tante skill diverse che riguardano: il settore IT, il digital marketing e la logistica, solo per citarne alcune.

Un team di lavoro competente e in grado di offrire un’assistenza rapida, precisa e completa ai clienti è fondamentale.

Mediacom con il suo Customer service ti permette di affidare la gestione del servizio clienti a un team specializzato, con esperienza di oltre 20 anni nel settore.

Possiamo gestire il rapporto con i tuoi clienti tramite sistemi di messaggistica istantanea, mobile app che rimandino al tuo sito e alla tua piattaforma e-commerce, email, web form, social network e assistenza telefonica H24 o per fasce orarie.

A supporto del nostro lavoro, utilizziamo un software gestionale CRM con sistema ticketing, web based e multicanale, che ci permette di registrare in tempo reale dati e informazioni fornite e di realizzare report analitici completi, che ti informeranno su tutto ciò che i tuoi clienti ci comunicano.

Non abbiamo soluzioni pre-confenzionate, ma le cuciremo su misura per il tuo business, il tuo target e il tuo settore di riferimento.

Grazie al servizio Help Desk di I e II livello, inoltre potrai avere la soluzione gestionale per tutti i tipi di interventi richiesti alla tua azienda, sia quelli tecnici che amministrativi.