Effettuare degli acquisti stando comodamente seduti sul divano è uno dei grandi vantaggi del web. Puoi avere una scelta senza limiti geografici e di orari, farti portare la merce direttamente a casa o sul posto di lavoro e risparmiare tempo e denaro.
Anche se ci sono gli affezionati all’acquisto nel negozio fisico, ormai tutte le attività hanno creato uno shop online da affiancare alla loro attività tradizionale: per ampliare la propria clientela e affacciarsi su un mercato molto più ampio.
Ma la gestione di un e-commerce non si limita a creare un sito accattivante, con belle foto dei prodotti. Per arrivare all’acquisto, e curare al meglio tutte le fasi successive, ci sono tanti aspetti a cui bisogna fare attenzione.
In quest’articolo ti spiegheremo perché e come un contact center dedicato può aiutarti a fornire un’assistenza clienti migliore sul tuo e-commerce. Un cliente soddisfatto ti consente di creare una relazione sul lungo termine e aumentare il suo customer life value; un cliente insoddisfatto invece molto spesso riversa le sue critiche nelle recensioni e sui social, creando un alone negativo sul tuo brand.
Ecco perché il customer care per un e-commerce è fondamentale, soprattutto in periodi come quello che stiamo per affrontare dove si susseguono in poco più di due mesi il Black Friday, il Cyber Monday e le festività natalizie, eventi che spingono le persone ad acquistare.
Black Friday e Cyber Monday
Il Black Friday quest’anno si terrà il 26 novembre. Partito dagli Stati Uniti oggi è un fenomeno globale. Quest’anno, però, non mancheranno cambiamenti vista la situazione della pandemia da Coronavirus. Nonostante l’emergenza sanitaria sembri stabile, molti negozi per paura di chiusure immediate e improvvise stanno provvedendo ad anticipare il grande evento al 2 novembre. Tra questi anche siti come Amazon e Unieuro.
Proprio l’emergenza sanitaria dei mesi scorsi – con il lockdown, le limitazioni di movimento, lo smart working, i negozi chiusi e via dicendo – ha dato una grande spinta alla creazione di portali e-commerce.
Il Cyber Monday cadrà il 29 novembre, di lunedì, e farà seguito come ogni anno al venerdì del Black Friday.
Ora vediamo insieme come prepararsi al meglio per quest’ultimo trimestre del 2021: il più importante per le vendite on line!
Le sfide di un e-commerce
Fornire un’assistenza clienti eccezionale è una priorità. Non puoi perdere nemmeno un’interazione con il tuo cliente, che ormai si aspetta una relazione continua e diretta con i brand. Bisogna rispondere in modo veloce e coerente su tutti i canali utilizzati e bisogna anche essere presenti sui canali più frequentati dai nostri clienti.
I vantaggi di un Contact Center e-commerce
L’obiettivo principale di ogni e-commerce è dare visibilità a prodotti e servizi e commercializzarli in modo efficace. Un buon servizio di call center ti aiuta a ottimizzare le vendite: man mano che gli ordini e le spedizioni aumentano, riceverai più chiamate con domande e richieste di assistenza.
Un contact center e-commerce ti consente di rispondere alle domande e offrire chiarimenti, risolvendo i problemi prima o dopo la transazione.
In generale, con un call center mostri una maggiore attenzione al cliente, perché soddisfi le sue richieste. E in questo modo lo fidelizzi.
Quando un cliente riaggancia il telefono pensando: “Wow, è stato facile!” il tuo call center è riuscito a fornire una buona esperienza al cliente.
Un Contact Center che utilizza i software giusti può servire al tuo e-commerce in diversi modi, anche basandosi sull’utilizzo dei dati.
Comunicazione omnicanale
I clienti spesso preferiscono parlare con un operatore al telefono, ma sempre più persone utilizzano dispositivi mobili, chat, e-mail e SMS per comunicare con le aziende. Anche per questo la digital customer service con app di messaggistica è un fenomeno da tenere in grande considerazione.
Allunga l’orario del tuo servizio clienti
Con un e-commerce, i clienti non sono vincolati dall’orario lavorativo standard. Con un call center H24 hai operatori telefonici anche nelle prime ore del mattino e anche a tarda notte. Insomma 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo da essere disponibili ogni volta che hanno bisogno di aiuto.
Integra la cronologia e i dati di fatturazione
I tuoi clienti saranno piacevolmente sorpresi quando chiamano per chiedere informazioni su un problema di fatturazione e l’operatore ne parla in modo consapevole perché ha l’intera cronologia di fatturazione di fronte, con informazioni su ordini e date di spedizione. Conoscendo la sua situazione, puoi anticipare le esigenze di un cliente, anche prima che faccia domande.
Velocità nel rispondere
Devi conoscere il tuo tempo medio di risposta e lavorare per migliorarlo. I clienti di un e-commerce si aspettano che gli operatori rispondano in modo rapido ed efficiente, risolvendo i problemi e gestendo le richieste. Ma i clienti insoddisfatti sanno anche quanto sia facile fare acquisti altrove.
Personalizza il servizio
Un contact center è un ottimo modo per vendere prodotti correlati a quelli già acquistati. Gli operatori possono dare suggerimenti e informare i clienti su come possono trarre vantaggio da coupon, premi e saldi.
I vantaggi di un contact center in outsourcing per e-commerce
Un contact center in outsourcing ti dà il vantaggio di avere una forza lavoro qualificata e dedicata al 100% a servire i tuoi clienti. Questo si traduce in una serie di benefici.
Maggiore produttività ed efficienza
Con gli strumenti giusti a portata di mano, gli operatori possono risolvere le chiamate più velocemente. Click-to-dial, tagging delle chiamate, notifiche desktop, integrazioni CRM e altre funzionalità aumentano l’efficienza e la produttività del team di chiamata. Le funzionalità del telefono basate su cloud come IVR, coda di chiamata e trasferimento di chiamata consentono di trasferire la chiamata alla persona giusta in modo che possa essere gestita immediatamente, con grande soddisfazione del cliente.
Esperienza cliente coerente
È probabile che i clienti siano più fedeli quando sanno che otterranno un’esperienza coerente ogni volta. Qui la formazione degli operatori e le tecnologie fanno la differenza.
Fedeltà alla marca
I clienti soddisfatti sono inclini a comprare di nuovo. Migliorare le operazioni del contact center ti offre nuove opportunità di upselling, cross-selling e ottenere referral e vendite ripetute.
Call Center e-commerce con Mediacom
Ormai è chiaro come un Contact Center sia necessario per ottimizzare il customer care del tuo e-commerce. Uno dei modi migliori per fornire supporto senza dover investire in nuovi dipendenti, formazione, tecnologia e infrastrutture è affidarsi a un fornitore di contact center esperto come il Contact Center di Mediacom.
Siamo una delle principali società di outsourcing del servizio clienti, e rivolgendoti a noi puoi contare su:
- operatori 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
- opzioni di comunicazione multicanale (per telefono, chat dal vivo ed e-mail);
- personale formato e multilingua;
- risorse tecnologiche adeguate;
- Call Center certificato UNI EN ISO 18295-1:2017.
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