La sfida per ogni azienda, piccola o grande che sia, è sempre la stessa: acquisire nuovi clienti e far sì che la loro soddisfazione sia elevata.
Migliorare la customer satisfaction è l’obiettivo che si pongono anche le imprese del settore trasporti, e il modo in cui le aziende raggiungono quest’obiettivo è monitorato dalle ricerche di mercato.
Le ricerche di mercato che possono essere utilizzate nel settore trasporti sono tantissime, e ognuna offre delle possibilità che approfondiremo in quest’articolo.
Che cos’è una ricerca di mercato?
Una ricerca di mercato è un’indagine statistica che indaga le abitudini e le attività delle persone.
I suoi campi di applicazione possono essere tantissimi. Può aiutare a determinare la fattibilità di un nuovo servizio o prodotto, attraverso una ricerca condotta direttamente con i potenziali clienti, ma può anche servire a indagare la percezione degli utenti riguardo al grado in cui le loro esigenze e aspettative sono state soddisfatte (customer satisfaction).
In generale, una ricerca di mercato consente di conoscere meglio un mercato e ottenere opinioni e altri feedback da consumatori e utenti su un prodotto o servizio.
Questo tipo di ricerca può essere condotta dall’azienda stessa o da una società specializzata in ricerche di mercato.
La Customer Satisfaction nel settore trasporti
Se parliamo di trasporti, soprattutto pubblici, la customer satisfaction assume un ruolo fondamentale. Serve infatti a misurare il grado di soddisfazione degli utenti e a generare un processo virtuoso verso il miglioramento continuo della qualità del servizio e della vita di chi ne usufruisce, puntando anche a una crescente fiducia del cittadino nelle istituzioni.
Tutto ciò ha come fine quello di allineare i crescenti bisogni della collettività con le prestazioni reali.
Customer Satisfaction Autostrade
Un approfondimento meritano le ricerche di mercato inerenti la Customer satisfaction delle Autostrade.
In coerenza con quanto definito dalla norma UNI EN ISO 9001 (punto 9.1.2): “L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono state soddisfatte”.
In altre parole, una società gestrice del servizio autostradale deve effettuare una serie di rilevazioni per migliorare i servizi erogati.
Entrando nello specifico, il gestore deve realizzare delle indagini sulla soddisfazione, per produrre indicatori di prestazione, capaci di monitorare la qualità erogata e quella percepita, con il fine di predisporre nuovi input per il loro miglioramento.
Per raggiungere quest’obiettivo, il gestore deve valutare la soddisfazione degli utenti in merito a:
- servizi erogati direttamente: esazione, assistenza al traffico, informazione all’utenza, ecc.;
- servizi erogati presso le Aree di Servizio: gestione delle toilette, della ristorazione e del rifornimento carburanti.
Intervista Face to Face per il settore trasporti
Se analizziamo le possibili tipologie di ricerche di mercato applicabili al settore dei trasporti, l’intervista Face to face è senz’altro uno strumento molto utile per misurare la customer satisfaction sulla qualità dei servizi pubblici locali.
Un’intervista face to face consente di acquisire informazioni certe e dettagliate in poco tempo. I dati vengono rilevati da un intervistatore durante un incontro reale con persone fisiche, attraverso la somministrazione agli utenti di questionari per la rilevazione della qualità dei servizi di trasporto.
Metodologia CAPI
Potremmo definire la metodologia CAPI (Computer-Assisted Personal Interviewing) come lo sviluppo tecnologico della tecnica di ricerca Face to Face.
In questo caso, il rilevatore può condurre l’intervista e riportare in tempo reale le risposte, supportato da uno smartphone, da un tablet o dal PC. I dati vengono inviati in modo immediato al server centrale.
Interviste face to face e Metodologia CAPI con Mediacom
Sia per le interviste Face-to-face che per la metodologia CAPI, affidandoti a Mediacom puoi contare su un servizio personalizzato e su un team competente e multilingua, formato sui tuoi obiettivi d’indagine e sulle modalità di conduzione della conversazione.
L’utilizzo di un apposito software gestionale consente ai nostri intervistatori di controllare la coerenza delle risposte in ogni momento.
Le opportunità di Mystery Client e Mystery Shopper
Il Mystery si basa su un concetto semplice: immagina se potessi vedere la tua azienda con gli “occhi del cliente” e capire, dalla sua prospettiva, il perché dei risultati, positivi o negativi.
Mystery Client e mystery shopper sono delle tecniche di misurazione della soddisfazione del cliente che servono proprio a questo.
Un team di professionisti qualificati, definiti mystery shoppers e mystery clients, si occupa di valutare tutti gli aspetti legati alla Customer Experience. I rilevatori agiscono in incognito, comportandosi come se fossero dei normali clienti.
In tal modo, possono rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti e la qualità dei prodotti.
Mystery con Mediacom per la misurazione del livello di servizio erogato
Un servizio di Mystery Client o di Mystery shopping di Mediacom può essere utile per valutare al meglio aspetti centrali nel settore trasporti quali:
- i punti vendita: visibilità dell’insegna, attesa ed emettitrici, comunicazione, pulizia e ordine, cortesia, competenza, ecc.;
- le fermate: visibilità, stato, pulizia e ordine, comunicazione, fruibilità fermata, ecc.;
- call center: tempi di attesa, cortesia e competenza;
- sito web e/o APP: usabilità, impatto grafico, contenuti, ecc.
- canali social: interazioni, risposte ai commenti e ai messaggi, moderazione, ecc.
Se poi consideriamo mezzi di trasporto come autobus, treni e metropolitane, tra gli aspetti da valutare ce ne sono tanti altri come la puntualità, lo stato interno ed esterno del mezzo, la pulizia del mezzo, comunicazione, personale, sicurezza, ecc.
Customer Care e Carta dei Servizi
Uno degli aspetti da tenere in grande considerazione quando parliamo di Customer Care nel trasporto pubblico locale è la Carta dei Servizi.
La Carta dei Servizi è lo strumento operativo attraverso cui un gestore persegue il miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati. Non si tratta di un semplice documento informativo, bensì di un vero mezzo di comunicazione tra l’azienda e suoi clienti, finalizzato alla migliore fruizione del servizio.
La Carta è un modello che ogni anno racchiude gli obiettivi e i princìpi che regolano l’attività quotidiana dell’azienda:
- dichiara i fattori di qualità del servizio;
- espone i risultati raggiunti;
- presenta gli obiettivi per l’anno in corso.
Di tutti questi elementi bisogna tenere ovviamente conto quando si realizzano indagini per valutare la soddisfazione degli utenti.
Ricerche di Mercato per il settore dei trasporti con Mediacom
In questa panoramica abbiamo approfondito solo alcune tipologie di Ricerche di Mercato che possono essere utilizzate per misurare la soddisfazione degli utenti nel settore dei trasporti.
Le possibilità offerte dal nostro Istituto di Ricerca sono tantissime e tutte hanno lo stesso obiettivo: analizzare la qualità dei servizi al fine di garantire il costante miglioramento.
Possiamo contare su una grande esperienza nel campo. Mediacom infatti ha realizzato numerose ricerche di Customer Satisfaction per aziende gestori dei servizi di trasporti: autostrade, metro, linee urbane ed extraurbane, e altre ancora.
Per farlo al meglio, ci avvaliamo di un Comitato Scientifico composto da ricercatori e professionisti nelle discipline statistico-informatiche, economico-aziendali e scienze sociali. Il tutto ovviamente nel rispetto dei codici deontologici Esomar e Assirm, e dei principi di qualità della norma UNI EN ISO 9001:2015.
Se ti abbiamo incuriosito e hai bisogno di maggiori informazioni a riguardo, visita la pagina dedicata alle nostre indagini statistiche e alle ricerche di mercato e contattaci per scegliere insieme la metodologia di ricerca più adatta a te!