Gli innovativi strumenti di marketing per migliorare la Customer Experience
Il Mystery Shopping e il Mystery Client si stanno affermando negli ultimi anni come indispensabili strumenti d’indagine a disposizione delle aziende per monitorare l’esperienza di acquisto dei propri clienti. Si tratta di attività di marketing usate principalmente con l’obiettivo di tenere sotto controllo la vendita di prodotti e servizi e l’interazione con la clientela. La figura che si occupa di queste indagini è definita Mystery Shopper.
Quando nascono il Mystery Shopping e il Mystery Client
Il Mystery Shopping e il Mystery Client sono tecniche nate negli Stati Uniti negli anni ’40, usate dalle aziende per impedire furti di prodotti da parte dei propri impiegati. Il ruolo del Mystery Shopper era affidato, in quell’epoca, ad un vero e proprio investigatore privato.
La pratica dell’acquirente misterioso si sviluppa negli anni ’80 a seguito della diffusione della grande distribuzione, che richiede un maggiore livello di controllo su centri commerciali e magazzini aziendali.
Mystery Shopping vs Mystery Client
Mystery Shopping e Mystery Client si differenziano tra loro in base al settore di business monitorato.
Il primo fa infatti riferimento al mondo prettamente commerciale, ovvero negozi, supermercati e centri commerciali; il Mystery Client si occupa invece di indagare la Customer Experience relativa al mondo dei servizi (automotive, farmaceutico, bancario, assicurativo, telecomunicazioni).
Andando più nel dettaglio, oggi possiamo trovare diversi ruoli in base al settore di riferimento. Parliamo ad esempio di Mystery Guest per hotel, ristoranti e strutture ricettive in generale; Mystery Patient per ospedali e case di cura; Mystery Public per indagini sull’efficienza di un servizio pubblico; Mystery Web per analisi su siti internet e forum.
Le competenze del Mystery Shopper
Il Mystery Shopper deve possedere doti personali molto specifiche. Si richiede infatti un grande spirito di osservazione per cogliere ogni dettaglio; deve essere preciso, scrupoloso ed avere ottime capacità di valutazione sia relative al prodotto che al personale aziendale.
All’acquirente misterioso sono richieste anche capacità da attore. Deve infatti essere in grado di interpretare al meglio il proprio ruolo per non lasciare insospettire i dipendenti dell’azienda.
Il Mystery Shopping e il Mystery Client come leve di successo
L’indagine sulle esperienze di acquisto dei clienti permette innanzitutto all’azienda di avere un quadro preciso e reale di quello che accade nei propri punti vendita e di come vengono erogati i servizi.
Abbiamo già visto, inoltre, come la qualità della Customer Experience incida pesantemente sul business aziendale.
In un mercato dove prodotti, servizi e prezzi sono sempre più simili tra loro e influiscono sempre meno sulle valutazioni da parte dei clienti, la qualità dell’esperienza di acquisto assume un valore fondamentale, che può determinare il successo o l’insuccesso della stessa azienda.
Ulteriore elemento che valorizza il ruolo del Mystery Shopper è quello relativo ai costi di acquisizione di un nuovo cliente. Come abbiamo visto nell’articolo relativo alle Strategie di fidelizzazione della clientela, perdere un cliente per un pessimo servizio reso costringe l’azienda a spendere fino a 10 volte di più rispetto alla spesa necessaria per il suo mantenimento. Questo evidenzia ancora di più l’importanza della qualità della Customer Experience come strumento di successo commerciale dell’azienda.
I servizi di Mystery Shopping e Mystery Client con Mediacom
La pratica del Mystery Shopping e del Mystery Client si sta lentamente sviluppando anche in Italia. Sono sempre di più infatti le aziende che si rivolgono ad agenzie e società di consulenza per lo sviluppo di questi innovativi strumenti di marketing.
Mediacom è già da tempo attiva nel settore delle ricerche di mercato di ultima generazione. Il servizio di Mystery Shopping e Mystery Client ti mette a disposizione un team di professionisti specializzati, che si reca nei tuoi punti vendita o si interfaccia con diversi canali di contatto di pubbliche amministrazioni e società di servizi, e si occupa di:
- Raccogliere informazioni sull’esperienza di acquisto e/o sulla fruizione del servizio;
- Creare report dettagliati con punti di forza e aree di miglioramento;
- Monitorare gli aspetti di relazione con la clientela e la gestione delle richieste.
Il servizio ti permette di attivare processi di miglioramento continuo, che vanno ad influire positivamente su ogni attività aziendale e a migliorare il posizionamento del tuo mercato di riferimento.
Per scoprire di più sulle nostre attività di marketing visita la sezione dedicata ai servizi di Marketing e ricerche di mercato.