Come costruire una relazione duratura con i propri clienti
La fidelizzazione del cliente rappresenta una strategia di marketing molto importante, che permette alle aziende di costruire nel tempo il rapporto con i propri utenti/clienti e creare con questi ultimi un più elevato grado di soddisfazione della relazione.
La fidelizzazione del cliente rientra nelle attività di retention marketing ed è un tipo di strategia assolutamente trasversale, che si adatta a qualunque tipo di attività e settore merceologico.
Chi è un cliente fidelizzato
Un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto dei prodotti/servizi offerti da un’azienda e che manifesta la propria fedeltà in vari modi:
- Riacquistando prodotti o servizi;
- Rilasciando feedback positivi della propria esperienza;
- Generando il passaparola per far affluire nuova clientela.
I vantaggi della fidelizzazione
La fidelizzazione del cliente è fondamentale per un’azienda che intende crescere in modo sostenibile. Le attività di retention marketing aiutano infatti a misurare il “ciclo di vita” di un cliente. Questo permette di misurare il profitto potenziale che un cliente può generare nel corso del tempo ed ottenere un reale ritorno dell’investimento (ROI).
Fidelizzare un cliente offre inoltre l’opportunità di generare benefici per l’azienda su due livelli:
- Reputazionale;
- Commerciale.
Sul piano reputazionale, un cliente fidelizzato è in grado di migliorare l’immaginario di marca attraverso il passaparola e la condivisione e può generare un circolo virtuoso fatto di esperienze di acquisto ripetute e personalizzate.
Sul piano commerciale, l’attività di retention marketing può generare un aumento dei ricavi molto più veloce e ad un costo fino a cinque volte inferiore (Fonte IPSOA) rispetto a quello necessario per l’acquisizione di un nuovo cliente.
A tal proposito, secondo una famosa ricerca della Harvard Business School, aumentare del solo 5% il tasso di retention porta a un aumento dei ricavi fino al 95%. Inoltre, avere un cliente fidelizzato aumenta fino al 70% la sua capacità di generare una nuova vendita.
Come fidelizzare un cliente: le strategie
La fidelizzazione del cliente si può ottenere attraverso diverse attività di retention marketing, come ad esempio uno sconto o un premio. Queste semplici attività sono già in grado di innescare da sole un’opinione positiva agli occhi del cliente, avvicinando maggiormente quest’ultimo al prodotto/servizio.
Esistono diverse strategie di fidelizzazione del cliente che un’azienda può mettere in atto.
Tra le più efficaci abbiamo:
- Offrire al cliente un servizio di qualità: Si tratta dell’elemento fondamentale per ottenere un cliente soddisfatto e fedele. Il prodotto/servizio deve essere in linea con le aspettative e deve assicurare qualità, affidabilità e convenienza;
- Offrire servizi complementari: Proporre ai clienti servizi o prodotti affini permette di catturare maggiormente l’attenzione e facilitare l’attività di cross-selling e up-selling;
- Personalizzare l’esperienza di acquisto: Si può personalizzare l’esperienza di acquisto di uno stesso cliente nel corso del tempo, proponendo servizi o prodotti che ha visionato recentemente o che siano affini;
- Attivare programmi fedeltà: Fidelity card, sconti, promozioni, concorsi a premi e omaggi sono un ottimo modo per fidelizzare una clientela;
- Informare i clienti in anticipo sulle novità: Il cliente deve essere costantemente informato su tutte le novità, come ad esempio il lancio di nuovi prodotti/servizi, offerte e promozioni;
- Offrire servizi di assistenza: Il customer service è l’elemento essenziale per fidelizzare i clienti. Un servizio di assistenza eccellente, capace di rispondere con competenza e risolvere qualunque tipo di problematica, migliora l’opinione del cliente, che si sente seguito ed ascoltato.
Gli strumenti a supporto della strategia
La strategia di fidelizzazione del cliente ha bisogno degli strumenti adatti per potersi sviluppare. Possiamo suddividere gli strumenti in due grandi categorie:
- Strumenti di fidelizzazione nella fase di vendita. Fanno parte di questa categoria ticket, buoni sconto, concorsi a premi e tutti quegli strumenti che vengono utilizzati durante la fase di vendita di un prodotto/servizio.
- Strumenti di fidelizzazione nella fase di post-vendita. In questa categoria rientrano tutti gli strumenti che vengono utilizzati dal customer service nella fase di post-vendita, come ad esempio chat, social network, interviste telefoniche ed e-mail marketing.
Mediacom fornisce gli strumenti per la fidelizzazione
Mediacom fornisce alle aziende gli strumenti per mettere in pratica le strategie di fidelizzazione del cliente finale.
La nostra struttura è altamente qualificata ed è composta da professionisti esperti, in grado di affiancare le aziende per ogni loro esigenza, dal Customer Service alla Customer Satisfaction. Misurare il livello di soddisfazione dei clienti finali è fondamentale per migliorare la Customer Experience e capire se ci sono delle eventuali aree di miglioramento.
Per scoprire di più sulle nostre attività di marketing, visita la sezione dedicata ai servizi di Marketing e Ricerche di Mercato.