L’importanza della Customer Experience

Come cambia il modo di interagire tra azienda e cliente

La trasformazione digitale sta investendo il mondo delle imprese e in pochi anni è destinata a rivoluzionare radicalmente anche il modo di interagire con i clienti. La fedeltà di questi ultimi non sarà più determinata da prezzi più bassi e da prodotti/servizi migliori. L’elemento che garantirà in futuro un cliente fidelizzato sarà quello relativo alla qualità della Customer Experience.

La ricerca Five9

Un recente studio della società di servizi Five9 ha evidenziato che un ottimo servizio clienti è ora il fattore che determina maggiormente le scelte del cliente. Il sondaggio, condotto negli Stati Uniti, ha rilevato che il 91% degli intervistati ha citato il livello di qualità della Customer Experience come fattore principale nelle scelte di acquisto, seguito da prezzi (90%) e qualità dei prodotti (85%).

Un’ulteriore ricerca della Five9 ha inoltre evidenziato che il 76% degli intervistati si è dichiarato poco propenso a fare affari con un’azienda dopo aver avuto una brutta esperienza con il servizio clienti.

Il cliente al centro del business

Il cliente digitale desidera essere ascoltato e vivere esperienze personalizzate e autonome nei modi e nei tempi. Rispondere a questo nuovo tipo di aspettative aiuta a generare un livello di soddisfazione capace di influire positivamente sui risultati relativi alla vendita di un prodotto/servizio. Si tratta di risultati misurabili mediante i seguenti parametri:

  • La diminuzione dello spostamento del cliente verso la concorrenza;
  • Aumento del livello di fidelizzazione;
  • Disponibilità del cliente a farsi promotore dei prodotti/servizi dell’azienda.

Le imprese che comprendono in tempo queste nuove dinamiche sono destinate a crescere sul mercato, chi non si allinea a questi nuovi trend è costretto a barcamenarsi per sopravvivere.

Gli strumenti necessari per una buona Customer Experience

Sono molti gli strumenti a disposizione delle aziende per entrare in contatto in maniera efficace con i propri clienti. Pensiamo ad esempio alle chatbot, le email e i post sui social.

Senza mai dimenticare però il classico Customer Service telefonico che per l’aspetto umano è assolutamente centrale per determinare un servizio clienti affidabile, in grado di attivare un circuito virtuoso per l’azienda, sia sul piano reputazionale che commerciale.

Come utilizzare al meglio gli strumenti: l’omnicanalità

L’omnicanalità fa riferimento al livello di uniformità dell’esperienza utente nei vari canali di comunicazione con l’azienda e si realizza quando il cliente si ritrova a relazionarsi con strumenti coordinati tra loro. In questo caso si parla di esperienza integrata, che consente ai clienti il passaggio agevole da uno strumento all’altro, senza dover ripetere o ricominciare da zero un’interazione.

Le strategie omnicanale applicate al servizio clienti permettono dunque all’utente di intraprendere un percorso di comunicazione con l’azienda in modo personalizzato, costantemente aggiornato e con un ampio livello di autonomia.

Elemento fondamentale per la realizzazione di un’efficace strategia omnicanale è la condivisione delle informazioni.


La Customer Experience con Mediacom

L’integrazione e l’interazione consentono di ottimizzare i processi, contenere costi e risorse e sviluppare progetti altamente customizzati per garantire una Customer Experience positiva.

Mediacom integra i servizi di tutte le divisioni aziendali, utilizzando le relative conoscenze e competenze specifiche sinergicamente.

Grazie alla struttura flessibile e sinergica e al sistema informativo integrato, Mediacom gestisce il ciclo di vita del cliente finale, curandone il rapporto commerciale dall’acquisizione dell’ordine fino all’incasso, mettendo al centro l’assistenza ai clienti e la loro soddisfazione.

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