Negli ultimi anni abbiamo assistito a un’enorme quantità di cambiamenti e le organizzazioni aziendali spesso hanno faticato a tenere il passo con le mutevoli esigenze e aspettative dei loro target di riferimento.
A tutte le società, indipendentemente dal settore, oggi è richiesto di coinvolgere i propri clienti in modi nuovi tramite la tecnologia digitale, ormai sempre più radicata nella nostra vita e quindi centrale anche nella Customer Experience.
Per creare interazioni significative tra brand e clienti, dando vita a un’esperienza omnichannel e coerente, bisogna ottimizzare il Customer Service, al fine di sviluppare sentimenti positivi sulla soddisfazione e la fedeltà del cliente.
L’importanza della Customer Experience per le aziende
La Customer Experience (CX) deve essere una priorità assoluta per qualsiasi organizzazione, perché aiuta a migliorare la reputazione aziendale, e ad aumentare il Customer Lifetime Value (CLV).
Ciò si traduce in un aumento della Customer Satisfaction che nel lungo periodo comporta:
- l’aumento dei ricavi e dei profitti,
- la riduzione del tasso di abbandono (churn rate)
- un miglior posizionamento del brand.
10 tecnologie per migliorare la Customer Experience
Ogni giorno ci sono sviluppi che riguardano le tecnologie, per questo ne abbiamo scelte dieci che, secondo noi, possono da subito dare un contributo rilevante per migliorare il tuo Contact Center.
1. Chatbot
I chatbot sono programmi informatici che utilizzano l’intelligenza artificiale per conversare con le persone. I chatbot hanno rapidamente preso il sopravvento nelle attività di supporto ai clienti, grazie alla loro capacità di rispondere velocemente e di soddisfare le necessità di assistenza immediata tipiche del consumatore contemporaneo.
2. VR/AR
La realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) trasformano il modo in cui le persone comunicano e interagiscono. Queste tecnologie aumentano anche l’empatia e consentono di suggerire agli operatori soluzioni migliori ai problemi dei clienti.
La realtà aumentata e la realtà virtuale consentono anche un’esperienza visiva coinvolgente per i clienti, che è utile nell’ottimizzazione della CX all’inizio del percorso del cliente.
Queste tecnologie in molti settori stanno già ridefinendo il contatto tra clienti e brand: pensiamo ad esempio al settore del gaming, della moda, del cinema.
3. Customer Relationship Management (CRM)
Un sistema CRM consente alle aziende di tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti. Aiuta anche le aziende a gestire la loro pipeline, individuare opportunità e misurare il successo delle campagne di marketing.
4. Customer Experience Management (CXM o CEM)
Un sistema CXM raccoglie feedback e dati da tutti i punti di contatto con i clienti per fornire una visione completa della loro esperienza. Queste informazioni possono migliorare le interazioni con i clienti, ma anche le campagne di marketing o il design di un sito web o di un’app.
5. Email marketing automation
L’email marketing automation consente alle aziende di progettare e inviare messaggi di posta elettronica personalizzati ai propri clienti.
Questi messaggi possono includere annunci di prodotti, coupon o informazioni sugli eventi imminenti. Possono anche aiutare le aziende a monitorare il successo delle loro campagne di marketing e identificare i clienti che sono più propensi a rispondere a determinati tipi di offerte.
L’email marketing negli ultimi anni sta diventando sempre più utile per le aziende. In un contesto in cui l’attenzione degli utenti cala e gli stimoli sono sempre maggiori, l’e-mail diventa il modo per creare un rapporto con l’utente, proponendogli soluzioni, offerte e suggerimenti personalizzati.
6. Speech Analytics
La speech analytics è una tecnologia di intelligenza artificiale (AI) che scopre gli stimoli emotivi e individua parole chiave o temi che suscitano frequentemente determinati sentimenti, fornendo nuove fonti di feedback.
Le capacità di questo tipo di analisi possono essere utilizzate in combinazione con altri processi di intelligenza artificiale per cogliere altri segnali emotivi, analizzando i sentimenti dei clienti.
Quando necessario, la speech analytics può anche indicare la necessità di indirizzare una persona a un operatore umano.
7. Self-service
Il self-service è un approccio in cui gli utenti accedono via web alle risorse per trovare soluzioni da soli, senza richiedere l’assistenza di un operatore. In altre parole, gli utenti, in autonomia, possono trovare informazioni e cercare soluzioni ma eventualmente possono richiedere ulteriore assistenza ad un operatore.
8. Customer Data Platform (CDP)
Una Customer Data Platform è un insieme di applicazioni che lavorano insieme per generare un database permanente e unificato dei clienti a cui è possibile accedere anche tramite altre applicazioni. I dati vengono raccolti da varie fonti, filtrati e quindi raggruppati per fornire un profilo completo dei consumatori.
Questi dati sono successivamente accessibili ad altre piattaforme di marketing, come i sistemi di email marketing.
Utilizzando le informazioni provenienti dalla CDP, le aziende possono:
- prevedere il comportamento dei clienti,
- segmentare il loro pubblico,
- guidare la personalizzazione,
- svolgere una serie di altre attività basate sui dati.
9. Contact Center as a Service (CCaaS)
Contact Center as a Service (CCaaS) è una soluzione basata su cloud che consente di utilizzare il software fornito da un’azienda di servizi per i Contact Center. In questo modo, si riduce la necessità di supporto IT interno, mentre aumenta la capacità di servire meglio i clienti.
10. Marketing Automation Software
Un Marketing Automation Software aiuta le aziende a inviare messaggi mirati ai clienti in base alla loro cronologia degli acquisti, alle informazioni demografiche e agli interessi.
Questo software consente alle aziende di creare, testare ed eseguire campagne di marketing in modo rapido e facile, liberando gli operatori che così possono concentrarsi su compiti più importanti.
La software factory di Mediacom: supporto tecnologico per l’esperienza del cliente
Abbiamo visto come le diverse tecnologie svolgono un ruolo enorme nel processo di ottimizzazione dell’esperienza del cliente. Tuttavia, per le aziende è necessario selezionare quelle più appropriate per le proprie esigenze e assicurarsi che siano implementate correttamente per trarne un vero vantaggio.
Ecco perché in Mediacom abbiamo creato una software factory in grado di assistere le aziende nel loro percorso di Digital transformation.
Grazie al nostro team di sviluppatori esperti, all’adozione del mindset Agile, delle metodologie Scrum e DevOps, dell’App Modernization e in generale di un processo di software development più fluido e flessibile, siamo in grado di fornire un valore aggiunto alla tua azienda.
La qualità delle nostre soluzioni è confermata anche da certificazioni professionali ed aziendali, tecnologie innovative, modello operativo e approccio end to end, che ci consentono di garantire la qualità del prodotto finale, ridurre i rischi e i costi di sviluppo, e soprattutto offrire un’elevata Customer Satisfaction.
Scopri come migliorare la tua Customer Experience con le nostre Digital Solutions e contattaci per avere tutte le informazioni di cui hai bisogno.