Fiducia, lealtà ed empatia sono gli elementi su cui si basa oggi la relazione tra impresa e cliente. Aspetti come la qualità e il prezzo sono ancora centrali, ma le persone rimangono fedeli soprattutto a quei brand che offrono loro un servizio clienti di qualità.
Ciò è ancor più vero nel periodo di grande crisi e incertezza che stiamo vivendo, a causa della pandemia da COVID-19 prima, e dell’invasione della Russia in Ucraina, poi.
I clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti in fretta, ma non solo: vogliono soprattutto sentirsi coccolati dai brand. A tal fine l’email marketing rimane uno strumento utilissimo, ma da solo non basta.
In ogni relazione c’è ancora bisogno di quel tocco umano che fa davvero la differenza.
L’importanza strategica dell’e-mail marketing
Le email possano essere utilizzate per attività di marketing profilate, con obiettivi precisi e monitorabili.
Per email marketing non si intende una semplice attività di invio email saltuaria. Piuttosto l’email marketing è un’architettura di informazioni e contenuti – non a caso è strettamente collegato al content marketing – rilasciata in base alle azioni o alla probabilità di acquisto di un utente.
L’email marketing ci permette di costruire veri e propri percorsi attraverso i quali guidare i prospect per ottenere infine i risultati desiderati.
Che cos’è l’Email Marketing Automation?
Con Email Marketing Automation si intende l’insieme di attività che permette a un’azienda di inviare, programmare e gestire le campagne email – che siano promozionali, newsletter o messaggi transazionali – attraverso degli automatismi. Questi automatismi non sono altro che regole impostate in un software che suggeriscono di fare azioni specifiche al verificarsi di determinate condizioni.
E-mail automatizzate basate sui dati
L’automazione applicata alla gestione delle e-mail ci pone il più vicino possibile al Santo Graal delle comunicazioni di marketing – il messaggio 1:1 – senza però dover inviare manualmente un messaggio a ciascun destinatario.
Invece di inviare un messaggio progettato per attrarre il più ampio numero possibile di destinatari, l’automazione basata sui dati consente di creare messaggi altamente personalizzati.
I messaggi transazionali variano in base ai comportamenti del prospect: la creazione di un account, l’acquisto o l’abbandono di un prodotto, la registrazione a un webinar, il download di un white paper, ma anche il mancato acquisto da un po’ di tempo sono comportamenti che daranno vita a messaggi diversi.
Le e-mail possono fornire anche dei suggerimenti in base ai dati di interesse.
Lo human touch nell’e-mail marketing automation
Come abbiamo già anticipato, l’automazione non elimina l’importanza dell’aspetto umano nella gestione dell’email marketing.
In primis, sono gli esseri umani a stabilire la strategia di email marketing da seguire, quindi anche quali contenuti creare. Sempre più spesso gli esperti di marketing scelgono modelli conversazionali con loghi, colori, testi e immagini studiati per creare un dialogo con il destinatario.
L’empatia umana entra in gioco anche nella scrittura dei testi: bisogna essere coinvolgenti e persuasivi per entrare in sintonia con il lettore.
I dati alla base della personalizzazione
Tre tipi di dati possono determinare quale contenuto appare nel messaggio di un singolo cliente:
- Dati informativi: ciò che i tuoi clienti auto-segnalano in moduli, sondaggi, ecc.;
- Dati comportamentali: cosa fanno, quali siti navigano, su cosa fanno clic o acquistano; ma anche cosa non fanno, come non aprire e-mail, abbandonare il carrello o interrompere una sessione di registrazione o download;
- Dati transazionali: cosa scaricano o acquistano.
6 consigli per creare e-mail automatizzate efficaci
Ecco alcuni suggerimenti per creare dei flussi automatizzati di e-mail efficaci.
1. Identifica il tuo obiettivo per ogni e-mail automatizzata
Devi sapere cosa vuoi ottenere con ogni e-mail o serie di e-mail automatizzate. Questo guiderà il tuo sequenziamento, i messaggi di follow-up e persino il tono di voce e le immagini delle tue mail.
2. Sfrutta i touchpoint con i tuoi clienti
I touchpoint sono tutti i luoghi (virtuali e fisici) in cui i clienti incontrano il tuo brand. La maggior parte dei touchpoint è legata al comportamento: visitare i tuoi negozi o il tuo sito web, creare un account o acquistare qualcosa. Senza dimenticare che anche l’inazione può rappresentare un punto di contatto.
Mappa tutti i touchpoint del customer journey e utilizzali per avviare una serie di e-mail automatizzate che riflettano i tuoi obiettivi per quel punto di contatto.
3. Non essere autoreferenziale
Non fare un discorso promozionale che interessi solo te, ma utilizza degli espedienti che possano fare da aggancio per un dialogo. Anche perché una buona esperienza di servizio clienti è (indirettamente) la migliore promozione per il tuo marchio!
4. Personalizza le e-mail
Un approccio personalizzato può aiutarti a mostrare ai tuoi clienti che tieni davvero a loro. Un ottimo modo per personalizzare le email è creare modelli di email con i giusti placeholder (segnaposto).
I placehohlder variabili sono valori temporanei inseriti nel corpo della tua email ed estraggono dati univoci sui clienti. I più utilizzati sono: nome e cognome, e indirizzo e-mail.
5. Inserisci una call to action (CTA)
L’obiettivo di tutte le campagne di email marketing è quello di convincere i destinatari a fare qualcosa. Nella maggior parte dei casi, lo scopo è far acquistare dei prodotti, ma può essere anche quello di scaricare del materiale, partecipare a un contest, effettuare la registrazione, approfittare di uno sconto, ecc.
In ogni caso, inserire una call to action (CTA) aumenta le possibilità che i tuoi potenziali clienti facciano l’azione richiesta.
Una CTA chiara ed efficace, che in poche parole spiega l’azione e il vantaggio annesso: iscriviti gratis.
6. Controlla il processo
Se stai svolgendo attività di email marketing e non sei contento dei risultati, la prima domanda da porti è se stai monitorando i tuoi invii.
Spedire un’email alle ore 10:00 del lunedì mattina è diverso che spedirla la notte fra il giovedì e il venerdì. Scrivere un oggetto della email scialbo non è la stessa cosa che produrre un testo accattivante, perché no, anche con il nome del destinatario dell’email.
Inoltre, dovresti sempre tenere presente questa breve checklist:
Le tue email arrivano nella posta in arrivo o nella posta indesiderata? Generano l’attività che desideri? I testi e le immagini sono attuali?
Un esempio: il servizio di outsourcing per la gestione degli ordini.
Tra le soluzioni che Mediacom realizza per l’automazione dell’email marketing, vi è il servizio di outsourcing per la gestione degli ordini.
Il sistema prende in input le email che contengono le richieste inviate dagli utenti (legate agli ordini effettuati) e produce diversi flussi di lavoro in base alla tipologia della richiesta. L’output consiste in una risposta all’utente titolare dell’ordine.
La classificazione delle email
Un passaggio centrale è la classificazione delle email, effettuata mediante una piattaforma che utilizza l’Intelligenza Artificiale per l’analisi semantica dei testi. In questo modo è possibile riconoscere la tipologia di email e interpretare il significato del testo.
Una volta estratte tutte le informazioni rilevanti, l’elaborazione della email può essere gestita in modo automatico o semi-automatico, e possono essere abilitati tool di RPA, sistemi gestionali interni ERP o CRM.
Le attività inbound per il servizio clienti
L’elemento umano è presente anche nei servizi che integrano l’e-mail marketing.
Ad esempio, le attività inboud come il Service Desk Operativo possono fornire un supporto in fase pre/post acquisto online, ma anche trasmettere le informazioni sulla disponibilità degli articoli. Le attività di Back-Office invece possono essere utilissime nella gestione dei contatti pervenuti tramite e-mail, webform e i canali social.
L’inbound marketing, oltre a essere una pratica efficace, è una metodologia più umana per la promozione di prodotti e servizi. I contenuti sono il punto di partenza per stabilire una connessione con un utente che, quantomeno, si collocherà come prospect in un CRM e che subirà poi un follow-up principalmente attraverso l’email marketing.
I servizi del nostro Contact Center possono rendere la comunicazione della tua impresa più umana, autentica e distintiva.
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