La gestione dei rifiuti è prossima a una nuova regolamentazione da parte dell’ARERA, che riguarda la qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani.
In quest’articolo approfondiremo alcuni punti che riguardano gli orientamenti finali contenuti nel documento di consultazione 422/2021/R/rif per offrire una panoramica su tutti gli aspetti comunicativi e gli obblighi a cui si dovranno attenere i gestori che si occupano del servizio di gestione dei rifiuti urbani.
Nello specifico, tratteremo le linee guida ARERA rifiuti riguardo a:
- obblighi e requisiti minimi dello sportello fisico e online (art. 19);
- obblighi di servizio telefonico (art. 20);
- tempo di attesa per il servizio telefonico (art.21);
- modalità per l’ottenimento dei servizi di ritiro (art.35);
- obbligo di numero verde per pronto intervento (art. 52.1);
- standard generali di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani (art.57);
- registrazione di informazioni e dati concernenti le prestazioni soggette a livelli generali di qualità (art. 60);
- verificabilità delle informazioni e dei dati registrati (art. 61);
- obblighi di servizio previsti per ciascuno Schema Regolatorio (appendice al documento).
Ma prima di approfondire le nuove linee guida, è giusto chiarire alcuni aspetti dell’attività dell’ARERA.
ARERA – Che cos’è e cosa fa
L’ARERA è l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, un organismo amministrativo indipendente che svolge un’attività di regolazione e di controllo nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del telecalore.
L’Autorità regola i settori di competenza e, tra le molteplici attività che le spettano, deve anche:
– definire i livelli minimi di qualità dei servizi per gli aspetti tecnici, contrattuali e per gli standard di servizio;
– accrescere i livelli di tutela, di consapevolezza e l’informazione ai consumatori.
Linee guida ARERA rifiuti – Quadro Strategico 2019-2021
Gli orientamenti finali dell’Autorità contenuti nel documento di consultazione 422/2021/R/rif sono la conseguenza delle osservazioni pervenute in merito al Dco 72/2021/R/rif – Primi orientamenti regolazione della qualità del servizio di gestione e rientrano nell’obiettivo strategico 9 (OS 9) – Miglioramento della qualità del servizio e contenimento della morosità nel ciclo dei rifiuti che l’ARERA si è posta per il periodo 2019 – 2021.
Gli obiettivi sono quelli di disciplinare i contenuti minimi dei contratti di servizio e di promuovere la trasparenza sulla qualità delle prestazioni erogate. L’ARERA inoltre vuole stabilire degli standard minimi di qualità (commerciale e tecnica) dei servizi resi, visto che nel settore dei rifiuti non c’è ancora uno schema tipo di Carta dei Servizi settoriale, con la conseguente adozione di prassi eterogenee dei vari gestori.
Linee guida ARERA rifiuti – Documento di consultazione 422/2021/R/rif
Come abbiamo anticipato, nel documento per la consultazione 422/2021/R/rif “Regolazione della qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani – Orientamenti finali” sono illustrate le linee guida che l’Autorità intende adottare nella regolazione della qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti.
L’ARERA chiarisce che “tali orientamenti sono stati sviluppati tenendo conto delle specificità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, in coerenza con l’esperienza di regolazione della qualità maturata negli altri settori regolati, al fine di garantire agli utenti livelli di tutela omogenei in presenza di prestazioni analoghe”.
Vediamo insieme, tra nuovi obblighi e cambiamenti, quali sono gli aspetti più importanti.
A chi si rivolge la normativa e quando entrerà in vigore – Articolo 2
All’Articolo 2 dell’allegato A del documento è specificato l’Ambito di Applicazione degli orientamenti.
Sono tenuti al rispetto delle disposizioni tutti i gestori del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, o di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono.
La disciplina entrerà in vigore dal 1° gennaio 2023, per una durata del primo periodo regolatorio di tre anni (fino al 31 dicembre 2025).
Gli schemi regolatori – Articolo 3
Entro il 31 marzo 2022, l’Ente Territorialmente Competente (ETC) deve determinare gli obblighi di qualità contrattuale e tecnica che devono essere rispettati dal gestore per tutto il periodo di regolazione.
A tal fine, è fondamentale individuare il posizionamento del gestore nella matrice degli schemi regolatori, sulla base del livello qualitativo previsto nel Contratto di servizio e/o nella Carta della qualità vigente.
I nuovi obblighi dei punti di contatto con l’utente
La disciplina dei punti di contatto con l’utente comporta nuovi obblighi per i servizi di gestione.
Sportello online obbligatorio – Art. 19
Il gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto (Schemi II, III e IV) hanno l’obbligo di attivare uno sportello online.
Lo sportello deve essere accessibile dal proprio sito internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, che devono consentire all’utente di richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat.
In aggiunta o in alternativa allo sportello online, può essere predisposta anche l’apertura di uno o più sportelli fisici.
Numero Verde Gratuito – Art. 20
I gestori devono disporre di almeno un numero verde totalmente gratuito, a cui l’utente può rivolgersi per richiedere assistenza: chiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata.
Tempo di attesa per il servizio telefonico – Che cos’è?
Un altro aspetto che viene regolamentato è il tempo di attesa per il servizio telefonico, ma, prima di spiegare i cambiamenti, è corretto precisare cosa misura questo parametro.
Il tempo di attesa di una chiamata telefonica è il tempo, espresso in secondi, tra: l’inizio della risposta (anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico) e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata (in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore).
Il tempo di attesa del gestore è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti che:
- hanno parlato con un operatore a seguito di una loro richiesta o per il reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
- pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
Tempo di attesa per il servizio telefonico – Art. 21
L’introduzione dell’indicatore Tempo medio di attesa per il servizio telefonico, calcolato su base mensile, è prevista per le gestioni che ricadono negli Schemi II, III e IV.
Il Tempo medio di attesa è uno degli standard di qualità del servizio di gestione dei rifiuti. Nello specifico, per le gestioni che ricadono nello Schema IV, viene introdotto anche lo standard generale del Tempo medio di attesa di 240 secondi.
Quest’aspetto viene specificato all’art. 57 sugli “Standard generali di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani”, che sono definiti per Schema.
Nello specifico, il tempo medio di attesa:
- non viene applicato alle gestioni che rientrano nello Schema I;
- Prevede solo la Registrazione (Schema II e III);
- Deve essere ≤ 240 secondi (Schema IV).
Il gestore dovrà documentare le eventuali cause di mancato rispetto degli standard generali di qualità.
Le modalità dei servizi di ritiro – Art. 35
Le nuove linee guida ARERA rifiuti riguardano anche la richiesta di ritiro dei rifiuti su chiamata, che può essere fatta via email, telefono o presso i punti di contatto messi a disposizione dal gestore.
Nella richiesta devono essere presenti:
- i dati identificativi dell’utente;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare.
Se nella richiesta sono indicati un indirizzo di posta elettronica o il numero telefonico, il gestore deve utilizzare in via prioritaria quei recapiti per comunicare la data del ritiro.
Inoltre, il gestore deve pubblicare sul proprio sito internet:
- i recapiti: telefonici, postali, di posta elettronica o fax, ai quale inviare la richiesta di ritiro;
- le modalità di ritiro: se il gestore garantisce il passaggio in giorni prestabiliti.
Raccolta dati ARERA rifiuti – Obblighi di registrazione e comunicazione – Art. 60
Gli obblighi di registrazione e comunicazione dei servizi gestori dei rifiuti sono disciplinati dagli Art. 60, 61, 62 e 63 – Registrazione di informazioni e dati concernenti le prestazioni soggette a livelli generali di qualità.
Per le sole gestioni che ricadono nello Schema I, sono previsti solo obblighi di servizio e non anche standard generali di qualità. Questo comporta l’obbligo per il gestore di trasmettere all’Autorità e al pertinente ETC una relazione attestante il rispetto degli obblighi di servizio prospettati.
Le gestioni che ricadono negli Schemi II, III e IV hanno invece l’obbligo di:
- comunicare all’ARERA e all’ETC il set di dati inerenti gli indicatori di qualità per ciascuna gestione;
- definire i dati e le informazioni soggette all’obbligo di registrazione e di comunicazione all’Autorità.
Registro digitale con i dati e le prestazioni erogate
A tal fine, il gestore (Schemi II, III e IV) deve predisporre un registro consultabile con:
- le informazioni e dati inerenti le prestazioni soggette a livelli generali di qualità;
- l’esecuzione delle prestazioni medesime, pervenute tramite i punti di contatto disponibili con il pubblico ovvero sportelli fisici e online, servizio telefonico, pronto intervento, e casella di posta elettronica dedicata;
- i dati di qualità relativi a ogni singola gestione nella quale il gestore svolge il servizio.
I dati di ciascuna gestione di competenza devono essere registrati e comunicati annualmente all’Autorità e all’ETC entro il 31 marzo di ciascun anno.
Obblighi di registrazione per le chiamate ricevute
Per ogni chiamata telefonica pervenuta al servizio telefonico, il gestore (Schemi II, III e IV) è tenuto a registrare:
- il numero su base mensile di chiamate ricevute;
- l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno);
- il codice di rintracciabilità della richiesta di prestazione.
Le gestioni dello Schema IV devono registrare anche:
- la data e l’istante di inizio della chiamata;
- l’istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata;
- l’eventuale richiesta di parlare con un operatore.
Chiamate al Servizio di Pronto Intervento (Art. 60.20)
Per ogni chiamata telefonica di pronto intervento, il gestore della raccolta e del trasporto (Schema II, III, e IV) deve anche registrare:
- data, ora e minuto della chiamata ricevuta;
- classificazione della richiesta di pronto intervento;
- nominativo e numero telefonico del chiamante;
- Codice ISTAT del Comune e indirizzo stradale al quale è riferita la segnalazione;
- data, ora e minuto di arrivo sul luogo di chiamata.
Verificabilità delle informazioni e dei dati registrati (Art. 61)
Per consentire l’effettuazione dei controlli, il gestore deve:
- aggiornare il registro (Art. 60) con le informazioni e i dati richiesti;
- assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati, mediante un adeguato sistema di collegamento, anche informatico, tra i diversi archivi e per mezzo di ogni altra documentazione ritenuta necessaria;
- conservare in modo ordinato e accessibile tutta la documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a tre anni solari successivi a quello della registrazione.
In aggiunta, ogni anno l’Autorità può richiedere a un campione di gestori di fornire un estratto informatico del registro (art 61.2).
Le modalità di verifica e validazione dei dati di qualità del servizio sono ancora da definire ma, per incentivare il rispetto delle misure in materia di qualità, l’ARERA valuta l’introduzione di alcuni strumenti di sunshine regulation.
Obblighi di servizio previsti per ciascuno Schema Regolatorio
Nell’Appendice 1 all’Allegato A del Documento sono specificati gli obblighi di servizio previsti per ciascuno Schema Regolatorio.
Ecco gli obblighi che riguardano sportello fisico e online, servizio telefonico, ritiro su chiamata e gestione dei rifiuti.
ARERA rifiuti: le soluzioni Mediacom
Come rispondere in tempi brevi e in modo efficace ai cambiamenti e ai nuovi obblighi introdotti dall’ARERA?
Affidandosi a un partner che dispone di tecnologie, competenze e conoscenza del settore.
Mediacom opera da anni in tutti i settori regolamentati dall’ARERA, e per il settore dei rifiuti ha dato vita a Qualitambiente, una soluzione di servizi integrati di Customer Operations Process sviluppata su misura per i Gestori (sia pubblici che privati) del servizio di igiene urbana.
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Ci prendiamo cura delle esigenze degli utenti gestendo servizi di Call Center, Pronto Intervento H24 e Back Office, in base agli standard ARERA e alla certificazione UNI EN ISO 18295-1:2017:
- Gestione dei punti di contatto con l’utente;
- Gestione dei reclami e delle richieste scritte di informazioni;
- Gestione del Call Center per le richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e prenotazione del servizio di ritiro su chiamata;
- Gestione del Pronto Intervento H24 per le segnalazioni inerenti situazioni di pericolo;
- Registrazione delle chiamate e dei dati e report completo delle attività.
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