Arera Rifiuti Urbani: primi orientamenti regolazione della qualità del servizio di gestione

Il Dco 72/2021/R/rif prevede anche degli obblighi telefonici e di comunicazione per i gestori. La nuova regolazione in vigore da luglio 2022.

Con la consultazione 72/2021/R/rif del 23 febbraio, l’ARERA (Autorità di regolazione per l’energia, le reti e l’ambiente) ha fornito delle indicazioni importanti per la regolazione della qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati. 

L’obiettivo di fondo di questa consultazione è garantire un adeguato livello qualitativo del servizio a tutte le categorie di utenti (domestici e non), ed è giusto puntualizzare che non si tratta della regolazione definitiva, ma dei primi orientamenti dell’Autorità per la regolazione.

In particolare, la nuova delibera intende rafforzare e omogeneizzare i livelli di tutela degli utenti, valorizzando al contempo le efficienze conseguite dai gestori più virtuosi.

La nuova disciplina entrerà in vigore dal 1° luglio 2022, per assicurare ai gestori un periodo di tempo adeguato all’implementazione degli interventi necessari per l’effettiva applicazione delle misure.

Trovi la normativa completa qui, ma se vuoi conoscerne gli aspetti salienti, continua a leggere il nostro approfondimento.

Regolazione Dco 72/2021/R/rif: le finalità

La consultazione 72/2021/R/rif va inquadrata nell’ambito del procedimento avviato con la deliberazione dell’ARERA 5 aprile 2018, 226/2018/R/RIF, per l’adozione di provvedimenti di regolazione della qualità del servizio nel ciclo dei rifiuti, anche differenziati, urbani e assimilati.

Con le indicazioni presenti nella norma, l’ARERA vuole garantire prestazioni minime omogenee sul territorio nazionale, prevedendo per tutte le gestioni l’obbligo di pubblicazione e di adozione della Carta della qualità dei servizi, che riporta:

  • un set di obblighi di servizio;
  • indicatori e relativi standard generali di qualità, differenziati sulla base del livello di partenza delle gestioni;
  • ulteriori obblighi di servizio e standard migliorativi, introdotti dall’Ente territorialmente competente (ETC).

Per favorire l’adozione e il rispetto degli standard, l’ARERA introduce anche:

  • meccanismi incentivanti: per incoraggiare miglioramenti nelle performance dei gestori;
  • obblighi di registrazione dei dati: relativi alle performance del gestore, con connessi obblighi di comunicazione all’Autorità.

Obblighi minimi e percorsi incentivanti

In un primo momento l’obiettivo per i gestori sarà raggiungere almeno gli obblighi prestazionali minimi e standard generali di qualità.

In un secondo momento verranno introdotti standard specifici e indennizzi automatici.

La convergenza verso il modello ottimale verrà conseguita adottando un approccio regolatorio incentivante, graduale e asimmetrico, che terrà conto dei diversi livelli di sviluppo delle gestioni.

Per definire le regole da applicare si farà riferimento alla Matrice di Schemi regolatori, permettendo a ciascun ETC di selezionare lo Schema (il set di regole) corrispondente alle condizioni di partenza della pertinente gestione.

Definizione degli schemi regolatori ARERA.

Descrizione schemi regolatori ARERA

Regolazione Dco 72/2021/R/rif: gli obblighi per i gestori

Il Dco definisce alcuni obblighi per i gestori, vediamoli punto per punto.

Per i reclami e le richieste scritte di informazioni: i gestori devono adottare la procedura secondo i criteri minimi e le modalità individuate dall’Autorità.

Per i punti di contatto con l’utente: i gestori devono attivare un numero verde gratuito per le richieste di informazioni e per la prenotazione del ritiro rifiuti ingombranti.

Ma oltre a questi provvedimenti, l’Autorità vuole intervenire (per le gestioni degli Schemi II, III, e IV) migliorando le misure a tutela degli utenti.

Una di queste misure riguarderà il monitoraggio delle prestazioni associate al servizio telefonico, con l’introduzione dell’indicatore di qualità “Tempo di attesa per il servizio telefonico”.

Cosa si intende con questa dicitura? Il tempo, espresso in secondi, che intercorre tra l’inizio della risposta (anche se effettuata con un risponditore automatico) e l’inizio della conversazione con l’operatore, o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.

In relazione al “Tempo di attesa per il servizio telefonico”, per le gestioni più virtuose (schema IV), l’Autorità valuta uno standard generale di qualità, pari a 240 secondi, per una percentuale di prestazioni compresa tra il 70% e il 90%.

Misure per la sicurezza del servizio

Con questa delibera, l’Autorità propone per tutte le gestioni l’attivazione di un numero verde gratuito dedicato, raggiungibile dall’utente 24 ore su 24, sia da rete fissa sia da rete mobile, per le segnalazioni di:

  • disservizi (servizio di Intervento):
  • situazioni di pericolo o disagio per l’ambiente, persone o cose (servizio di Pronto Intervento).

Oltre alle misure preventive già prospettate in materia di rifiuti ingombranti e di controllo sul corretto funzionamento dei contenitori della raccolta, l’Autorità sta valutando altre misure correttive, per migliorare la gestione dei disservizi o delle situazioni di pericolo o disagio per ambiente, persone e cose.

Misure che l’ARERA vuole introdurre per tutte le gestioni

Per raggiungere un livello qualitativo minimo di servizio più omogeneo possibile, l’Autorità valuta dei criteri per l’individuazione delle casistiche che devono essere gestite nell’ambito del servizio di Intervento e del servizio di Pronto Intervento.

Inoltre propone l’obbligo di attivazione di un numero verde gratuito dedicato raggiungibile dall’utente 24 ore su 24, sia da rete fissa, sia da rete mobile.

Per le segnalazioni inerenti a situazioni di pericolo, il numero verde deve essere fornito di passaggio diretto a un operatore di centralino di Pronto Intervento o a un operatore di Pronto Intervento, senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata all’utente da parte del gestore del Pronto Intervento.

Importante: il numero verde potrebbe essere dedicato anche al Pronto Intervento di altri servizi di pubblica utilità (es.: gas naturale o servizio idrico), ma non anche ad attività che non siano di Pronto Intervento o abbiano finalità diverse.

Rafforzamento delle misure a tutela degli utenti

In aggiunta a quanto prospettato per tutte le gestioni, l’Autorità è orientata a un rafforzamento delle misure di tutela degli utenti per le gestioni ricomprese negli Schemi II, III e IV.

Tra le misure possibili c’è l’introduzione di due indicatori per garantire la qualità del servizio di Intervento del gestore, quali:

  • il Tempo di intervento in caso di segnalazione per disservizi;
  • il Tempo massimo di arrivo sul luogo della chiamata per Pronto Intervento.

Pronto Intervento per gestioni con meno di 5.000 abitanti residenti

Per le gestioni inferiori alla soglia di 5.000 abitanti residenti, l’ARERA sta pensando di modulare l’accessibilità al servizio in base alle dimensioni degli ambiti tariffari, con eventuali riduzioni dell’orario della disponibilità del servizio telefonico di Pronto Intervento (invece di 24 ore su 24).

Obblighi di registrazione e comunicazione all’Autorità

Per monitorare la performance del gestore e verificare la compliance regolatoria, l’Autorità vuole introdurre obblighi di registrazione dei dati inerenti agli indicatori di qualità contrattuale e tecnica, e connessi obblighi di comunicazione all’Autorità.

Meccanismi incentivanti il miglioramento della qualità del servizio

Il miglioramento della qualità dei servizi resi ai cittadini è uno degli obiettivi che l’ARERA persegue da sempre. Per questo motivo, oltre a definire degli standard minimi e degli obblighi, propone di introdurre dei meccanismi di premi e penalità.

In questo modo, da una parte, potrà valorizzare lo stato di efficienza già conseguito da alcuni gestori e, dall’altra, incentiverà i miglioramenti delle performance di qualità anche dei gestori meno virtuosi, collegando, ad esempio, l’acquisizione dei premi al conseguimento di puntuali obiettivi che saranno definiti dall’Autorità.

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