Il Covid – 19 ha scombussolato la vita di tutti noi, ma un aspetto che forse non è stato colto da tutti, è il grande impatto che ha avuto, e sta avendo, sui Call Center.
Alcuni settori hanno sperimentato nuove richieste degli utenti specificamente correlati al COVID-19.
A testimoniarlo sono anche i numeri del nostro servizio di Home Care nel mese di novembre. Le richieste, infatti, sono aumentate del 50% rispetto al mese di ottobre, con un incremento notevole delle attività svolte dagli operatori.
Ma gli aumenti di volume non si limitano al solo virus. La continua interruzione della vita quotidiana ha determinato picchi in altri tipi di richieste, come estensioni di pagamento, annullamenti di viaggi, penali per ritardo, indennità di disoccupazione e tante altre istanze; ciascuna con un diverso livello di urgenza.
Lo stato emotivo dei consumatori e delle imprese aggiunge altri elementi al quadro, perché la combinazione di paura, incertezza e frustrazione presenta nuovi rischi e opportunità.
Fornire un servizio clienti adeguato potrebbe aumentare la percezione positiva del marchio e della fedeltà dei clienti dopo la crisi. Al contrario, è probabile che risposte inaccessibili, inefficaci o indifferenti determinino una reazione negativa altrettanto pronunciata.
Inoltre, sempre più imprese e realtà pubbliche si affidano ai Call Center sia per la gestione delle situazioni di emergenza che per le operazioni quotidiane, ma non tutti i call center hanno la capacità in entrata per gestire il flusso di comunicazione, né le soluzioni pratiche in uscita per mantenere un’ottima customer experience
I disagi aumentano nei momenti di emergenza – come quella che stiamo vivendo – perché portano a numerose chiamate.
È per questo che oggi vogliamo parlarti dell’importanza del Contact Center nell’era del Covid – 19: del ruolo dei Contact Center nei periodi di emergenza e di quali saranno gli sviluppi tecnologici del settore in un futuro non troppo remoto.
L’importanza dei Contact Center nei periodi di crisi
Durante i periodi di crisi, i contact center sono fondamentali. Molti clienti preferiscono l’interazione dal vivo, tramite supporto telefonico, per avere risposte a problemi urgenti e complessi.
Il telefono diventa il canale per una comunicazione flessibile, un’opportunità per chiedere, spiegare, ragionare o negoziare con il servizio clienti.
Con la pandemia un capitolo completamente nuovo dell’esperienza dei call center è stato scritto davanti ai nostri occhi. All’improvviso, infatti, il virus si è diffuso e il numero di chiamate in arrivo, così come l’ansia, l’impazienza e la persistenza dei chiamanti, è aumentato in modo massiccio, spingendo la maggior parte dei call center al sovraccarico.
L’evoluzione dei Call Center durante la pandemia
In questi mesi i Call Center hanno ricercato nuove soluzioni per migliorare il servizio clienti e la reattività. Non tutti ci sono riusciti, ma in molti hanno dovuto:
1 – Adottare nuovi modi di lavorare: Contact Center + Accesso Remoto.
Ciò ha comportato gestire rapidamente l’infrastruttura, i sistemi di gestione e i processi necessari per supportare un’efficace forza lavoro remota. E abilitare la forza lavoro da casa significa affrontare una serie di problemi chiave relativi alla tecnologia, ai processi e alle persone.
2 – Migliorare la gestione del Contact Center: dati, flusso di lavoro e analisi.
Sfruttare i dati e le analisi per fornire un approccio agile, reattivo e pertinente per soddisfare le esigenze e il supporto dei clienti. Ma anche ridisegnare le priorità e ordinare il supporto clienti in modo che le esigenze più critiche venissero indirizzate per prime, con i contatti non critici deviati al digitale.
3 – Aumentare i canali di supporto alternativi e automatizzare parte del servizio con gli agenti virtuali.
Call Center del futuro: digitalizzazione e ruolo chiave degli operatori
Per avere successo in questo nuovo mondo post-COVID-19, i call center dovranno implementare nuovi processi e tecnologie e abituarsi a una delicata combinazione di esseri umani e tecnologia. Dovranno elevare la comunicazione sui canali telefonici al livello evolutivo successivo, scegliendone uno che sia altamente scalabile, alimentato da automazione avanzata, per offrire un’eccellente sicurezza e per supportare in modo ordinato gli operatori umani.
Gli agenti virtuali, creati utilizzando la tecnologia AI, offrono ai clienti un servizio istantaneo e su richiesta. Forniscono supporto automatizzato, offrono un’esperienza di conversazione e possono gestire gran parte delle richieste.
Indipendentemente dalla loro maturità, le organizzazioni possono sfruttare soluzioni virtuali per alleviare la pressione sui volumi di contatti, ma il ruolo degli operatori umani rimane fondamentale: saranno loro, sgravati da qualche richiesta più comune, a potersi concentrare sulle esigenze dei clienti più complesse e preziose.
Voicebot
I voicebot, noti anche come chatbot con attivazione vocale o AI conversazionale, offrono una migliore esperienza al cliente (grazie al loro stato sempre attivo), costi inferiori e promuovono operatori di call center più coinvolti in quanto possono spendere le loro energie per risolvere le questioni più importanti e meno comuni.
Ci sono molte attività ripetitive che possono essere automatizzate, e i voicebot possono servire proprio a questo: ricordare automaticamente ai clienti i pagamenti programmati o chiedere loro di confermare gli appuntamenti. Inoltre, i voicebot possono precompilare automaticamente i dati per la logistica, i servizi pubblici, le assicurazioni e altre richieste per consentire la compilazione rapida e intuitiva dei moduli per telefono.
I call center focalizzati sulle chiamate in entrata trarranno il massimo dai voicebot se li distribuiranno accanto ad operatori reali, in modo che le chiamate di routine possano essere prese automaticamente in carico dai voicebot, e gli agenti reali possano concentrarsi sull’up selling e la risoluzione dei problemi nelle chiamate più complesse.
I voicebot sono una strategia perfetta per aumentare il Net Promoter Score (NPS) , ottimizzare il tempo medio di gestione (AHT) e aumentare notevolmente la scalabilità (disponibilità) dei servizi di call center.
Verifica vocale
Un altro importante accorgimento per i call center nell’era post-COVID-19 è il miglioramento della sicurezza del canale vocale.
I crimini informatici sono, purtroppo, sempre più di moda, e l’implementazione di misure di sicurezza innovative per proteggere un canale vocale è un must. Un’opzione percorribile è la verifica vocale, che utilizza tecnologie biometriche vocali all’avanguardia per aggiungere un ulteriore livello di sicurezza alla comunicazione telefonica con i clienti.
La verifica vocale consente ai call center di risparmiare molti secondi sul tempo di gestione medio abbreviando la fase di verifica basata sulla conoscenza di una chiamata. Ciò è possibile grazie all’analisi in tempo reale della voce di un chiamante in background, consentendo a un operatore di call center (o un voicebot) di verificare il chiamante in pochi secondi e rilevare comportamenti fraudolenti.
La verifica vocale promuove un’esperienza cliente senza interruzioni e migliora ulteriormente il Net Promoter Score poiché, nella maggior parte dei casi, i clienti possono essere verificati solo dalla loro voce senza la necessità di ricordare codici PIN, password e altre domande di sicurezza a volte noiose e impopolari.
Contact Center Mediacom
Le tendenze dei call center che sembravano destinate a influenzare la nostra realtà in un futuro lontano, hanno ricevuto una spinta enorme, per concretizzarsi nelle nostre vite molto prima.
Oggi dotarsi di sistemi di Contact Center all’avanguardia è fondamentale per poter rispondere a tutte le richieste, così come è importante dotarsi di personale qualificato dall’altro lato della cornetta.
Il Contact Center di Mediacom ti consente di offrire ai tuoi clienti l’attenzione che meritano, anche in questo periodo così complicato per tutti.
Grazie a operatori telefonici specializzati e professionali, possiamo fornire un supporto continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, contando anche sulla nostra piattaforma proprietaria di CRM.
Le tecnologie all’avanguardia che utilizziamo ci permettono di coordinare e gestire, con efficacia e sicurezza: processi, procedure, servizi e competenze.
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