NPS e Customer Experience

L’innovativo strumento per la rilevazione della soddisfazione del cliente

La progressiva digitalizzazione della società sta lentamente trasformando le abitudini quotidiane delle persone; questo cambiamento si riflette anche nelle modalità di approccio ai consumi. Prodotti e/o servizi vengono attentamente e preventivamente valutati, ottenere informazioni è diventato molto più facile e veloce, l’interazione è molto più immediata.

Proprio la modalità di interazione tra azienda e potenziale cliente diviene leva strategica fondamentale per fidelizzare quest’ultimo e garantire redditività all’impresa nel lungo periodo. Il concetto di Customer Experience è oramai centrale in ogni organizzazione aziendale e garantire al cliente un’esperienza positiva, sia nelle interazioni che nei processi di acquisto, è la strada giusta per fare business in modo ottimale.

Come si misura la Customer Experience: l’indice NPS

Il primo passo per attivare strategie di miglioramento della Customer Experience sta nell’identificare quella che è l’attuale esperienza dell’utente. Si tratta di un passaggio obbligato per le aziende che desiderano attuare strategie di miglioramento realmente efficaci. Gli strumenti utilizzati fino ad oggi per rilevare il livello di soddisfazione dei clienti fanno riferimento a:

• Intervista face to face
• Intervista telefonica
• Sondaggi on-line
• Focus Group
• Mystery Shopping e Mystery Client
• Intervista qualitativa

La grande novità degli ultimi anni riguarda l’introduzione dell’indice NPS, ovvero Net Promoter Score. Si tratta di un KPI che rileva la crescita della Customer Experience nel tempo. Maggiore sarà l’indice rilevato, migliore sarà la performance dell’azienda sul mercato.

NPS, rispetto agli altri strumenti, permette di allargare anche il raggio d’indagine e fare, per esempio, anche un confronto con le prestazioni della concorrenza. Una ricerca Nielsen rileva che un indice NPS migliore aumenta fino a 4 volte le possibilità che un utente scelga quella determinata azienda.

Le ricerche rilevano che migliorare il proprio indice NPS si traduce in un aumento del fatturato, come dimostrato da Apple e Amazon, il cui aumento del punteggio NPS ha comportato importanti introiti.

Come rilevare l’indice NPS

Rilevare l’indice NPS è molto semplice.

Viene infatti calcolato sottoponendo l’utente ad una singola domanda:

“Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra azienda/brand/prodotto ad amici, conoscenti o colleghi?”

Le risposte vengono raggruppate in 3 macro aree, in una scala che va da 0 a 10:

• Promotori (voti 9-10): sono gli utenti fedeli ed entusiasti, che con il loro passaparola favoriscono la crescita aziendale;
• Passivi (voti 7-8): sono gli utenti soddisfatti ma non entusiasti, che possono essere interessati alle offerte della concorrenza;
• Detrattori (voti da 0 a 6): sono gli utenti insoddisfatti, che possono danneggiare l’azienda tramite passaparola negativo.

L’indice Net Promoter Score si ottiene, a questo punto, sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori.

Come usare i dati rilevati

Una volta calcolato l’indice NPS è possibile quindi stabilire una strategia d’azione nel lungo periodo, in grado di migliorare in maniera costante il Net Promoter Score e quindi il livello della Customer Experience.

Alcune azioni efficaci sono:

• Invitare gli utenti a consigliare l’azienda tramite attività di marketing
• Costruire un database con opinioni dei clienti tramite questionari e rilevazioni telefoniche
• Condividere l’indice NPS all’interno dell’azienda per stimolare attività di miglioramento da parte di tutti
• Controllare l’evoluzione dell’indice NPS nel tempo

I vantaggi del Net Promoter Score

Il calcolo dell’indice NPS aziendale è funzionale all’attività aziendale perché molto semplice e facile da effettuare. È inoltre facilmente adattabile ad ogni ambito di business e a diversi touch point, come ad esempio punti vendita, app e contact center.

Altro elemento distintivo è la sincerità del dato; l’utente è infatti invitato a rispondere in maniera spontanea e tramite domanda aperta, che permette di motivare le ragioni del voto.

Infine, ma non certo per importanza, consente di identificare un benchmark di riferimento e quindi di avere un quadro più chiaro sullo stato dell’azienda nel settore di business di riferimento.