Viviamo un periodo storico in cui i consumatori hanno più opzioni che mai, possono scegliere quali brand e prodotti acquistare, in quali momenti e da quali canali. Anche per questo la loro fedeltà alla marca è sempre più bassa e non esitano a cambiare azienda, quando l’esperienza di servizio non soddisfa le loro aspettative.
Tutto ciò deve portarti a riflettere sull’esperienza che offri ai tuoi clienti: dall’inizio del processo fino all’acquisto, e anche a tutto ciò che viene dopo (assistenza, promozioni, ecc.).
Se i tuoi clienti sono la tua risorsa più preziosa (e lo sono), non è mai stato così importante proteggerli e prendersi cura di loro nel modo migliore possibile.
Mettici del tuo. Non dare loro un motivo per lasciarti.
La fedeltà alla marca è la versione aziendale della coppia fissa, ma la rottura è inevitabile ed è in arrivo. Poiché sono in rete, i mercati intelligenti possono rinegoziare la relazione con incredibile rapidità.
30/95 tesi del Cluetrain Manifesto.
In quest’articolo parliamo dell’importanza del Customer Care, perché “aver cura di” e “prendersi cura di” – e quindi anche fare le cose per bene, con attenzione e diligenza – possono essere gli elementi differenzianti per la tua azienda.
Tutti siamo alla ricerca di un’esperienza unica e memorabile ogni volta che entriamo in contatto con le aziende (i famosi “touchpoint” se preferite l’inglese e il linguaggio del marketing), per questo bisogna passare da una logica di Customer Service a una di Customer Care, e quindi ampliare il servizio di assistenza partendo dalla sfera relazionale e dalla cura del cliente. Solo così potrai innescare un circolo virtuoso che migliorerà anche la soddisfazione del cliente finale.
Competenze per il Customer Care: il nuovo corso di formazione di Mediacom.
Per gestire al meglio il Customer Care c’è bisogno di tante skill diverse: competenze tecniche e comunicative che favoriscono la relazione con il cliente.
In Mediacom da oltre vent’anni ci occupiamo di Customer Service per le nostre aziende clienti; partner che decidono di affidare a noi (in outsourcing) questi processi.
Ma ci sono anche molte aziende che già dispongono di team interni per gestire il loro Customer Service. Una scelta ottimale, ma che deve fare comunque i conti con le necessità di formazione e aggiornamento, per avere un team preparato e per offrire un livello standard di servizio sempre molto elevato, a prescindere da condizioni sfavorevoli che possono influire sull’organizzazione e sui suoi servizi.
Questo ci ha portato a fare una riflessione interna e ad ampliare i nostri servizi per le aziende. Abbiamo deciso di condividere le competenze, i processi e le tecnologie certificati di cui disponiamo, per dare vita a un percorso formativo per le aziende.
Ma prima di parlarti del nostro corso di formazione, vogliamo darti un promemoria.
Perché è così importante il Customer Care
Il Customer Care è orientato alla fidelizzazione e all’accrescimento della Customer Satisfaction. Ciò significa che il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti dipende dalla qualità dell’esperienza del servizio clienti che offri.
Il servizio di Customer Care quindi deve essere in grado di rispondere a tutte le esigenze degli utenti, in ogni momento del loro customer journey, perché le conseguenze per la reputazione di un’impresa sono rilevanti.
E poi ci sono anche altri motivi, che spesso dimentichiamo:
È meno costoso mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo.
È una regola del marketing che tutti conosciamo, ma non sempre viene tenuta in considerazione.
Un grande Customer Care rafforza il brand.
Devi pensare ai tuoi clienti come a un’estensione del tuo reparto marketing. Loro parleranno di te in ogni caso (soprattutto nelle recensioni online). Quindi offri loro motivi positivi per parlare del tuo brand, e vedrai che diventeranno i tuoi primi Brand Ambassador.
L’importanza dell’approvazione sociale (soprattutto online).
Curando il Customer Care potrai avere recensioni positive, ma anche utilizzare le storie dei tuoi clienti soddisfatti come Case study di successo. Al contrario, se i tuoi clienti sono insoddisfatti, racconteranno ad amici, familiari e colleghi le loro brutte esperienze. E le recensioni negative sono molto più virali (e pericolose) di quelle positive.
Mediacom: formazione, oltre la consulenza
L’approccio che le aziende decideranno di dare alla loro relazione con il cliente influenza la loro presenza sul mercato e il valore del loro business. Ecco perché diventa fondamentale individuare un modello che definisca il come fare assistenza clienti nel modo più efficace.
È proprio per questo motivo che nasce il nostro corso di formazione, che è in realtà un vero e proprio processo attraverso il quale passare “Dal Customer Service al Customer Care”. Non è un caso che sia proprio questo il nome del corso, che ha come focus la gestione della relazione con il cliente, soprattutto dal punto di vista comunicativo.
Un approccio inclusivo (coaching oriented) che valorizza l’apporto di tutti gli operatori che vengono guidati passo dopo passo verso una diversa gestione del cliente.
Obiettivi del corso.
Il percorso formativo coaching oriented è finalizzato alla:
- Valorizzazione del ruolo dell’operatore (psicologico, cognitivo, comportamentale);
- Miglioramento dell’orientamento e dell’approccio al cliente;
- Approfondimento delle fasi del processo di comunicazione;
- Aumentata efficacia nella gestione delle telefonate;
- Focus sulla auto-motivazione nel ruolo di operatore telefonico come voce dell’azienda e problem solver per il cliente;
- Lavoro su di sé attraverso simulazioni (punti di forza e di miglioramento);
Vantaggi del corso
I vantaggi che ogni azienda avrà adottando questo corso di formazione saranno:
- meno reclami (l’operatore è più sereno nella gestione della relazione con il cliente, sa gestire le dinamiche in maniera diversa e consapevole);
- migliore qualità dei servizi (operatori formati significa migliorare la pianificazione delle attività, che vengono gestite in maniera più efficace ed efficiente);
- migliore comunicazione (il corso affronta aspetti pragmatici della comunicazione, intervenendo sulle competenze linguistiche e sull’uso del paraverbale);
- consapevolezza del ruolo (l’operatore diventa consapevole dell’importanza e del valore del proprio ruolo, che non è di mero “risponditore” o “esecutore”, ma di PROFESSIONISTA dell’assistenza, della cura del cliente. Comprende di essere la voce dell’azienda, di essere egli stesso l’azienda quando si relaziona con il cliente).
Ma c’è di più, per la formazione del personale, è possibile accedere ai Fondi paritetici interprofessionali. La formazione finanziata è davvero un’ottima opportunità, se desideri realizzare un percorso continuo e specializzato per i tuoi dipendenti.
Ti supportiamo in ogni fase di questo processo: dalla presentazione e gestione di piani formativi fino alla valutazione delle performance.
La formazione è un’ulteriore soluzione pe le esigenze delle imprese, perché ogni azienda è un mondo a sé e noi sappiamo come aiutarla concretamente, con ciò di cui ha più bisogno.
Per saperne di più sul nostro corso di formazione “Dal Customer Service al Customer Care”:
- compila il form
- contattaci al Numero Verde 800 023 123