Uno degli strumenti più utilizzati dalle aziende per monitorare l’efficienza operativa, la qualità dei processi e il livello di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è l’analisi dei KPI.
Mettere a disposizione dei cittadini solo il servizio, infatti, non è sufficiente.
È altrettanto importante comprenderne le esigenze, individuare eventuali inefficienze e raccogliere le richieste di miglioramento. I quadri regolatori istituiti da ARERA nel corso degli anni sono diventati sempre più articolati e i cittadini, maggiormente informati, richiedono garanzie, trasparenza e qualità dei servizi.
La customer satisfaction nel servizio idrico diventa quindi il perno principale nel dialogo tra gestori, cittadini ed ente regolatore.
Trasformare l’ascolto in un vantaggio competitivo
Misurare la soddisfazione dei cittadini contribuisce ad ottimizzare sia i servizi che la relazione nel tempo con il gestore. Utenti informati, ascoltati e coinvolti tendono a essere più collaborativi e disponibili ad accogliere nuove modalità operative o cambiamenti nell’erogazione dei servizi.
L’analisi della soddisfazione degli utenti contribuisce a:
- comprendere le esigenze dei cittadini;
- individuare tempestivamente le criticità;
- ridurre reclami e incomprensioni;
- migliorare l’accessibilità dei servizi;
- monitorare la qualità percepita;
- definire interventi correttivi.
Uno studio dettagliato che si tramuta anche come vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza, rafforzando il posizionamento e la reputazione aziendale.
È bene ricordare che l’insoddisfazione non gestita crea l’effetto opposto: si diffondono recensioni negative e di conseguenza cala anche la fiducia nel gestore, che può vedere compromettersi l’affido successivo.
La qualità nel servizio idrico non è solo tecnica
Uno degli errori che commettono frequentemente i gestori è analizzare la customer satisfaction nel servizio idrico esclusivamente dal punto di vista tecnico, non considerando i numerosi touchpoint che arricchiscono l’user experience. Tra gli aspetti di rilevante importanza rientrano la facilità di accesso ai servizi di assistenza, la velocità con la quale il customer service risolve una criticità, la chiarezza delle informazioni fornite, le comunicazioni relative ad eventuali lavori/guasti/variazioni, ecc.
La customer satisfaction nel servizio idrico attraversa quindi l’intera filiera operativa tra cittadino e gestore, e conoscere come si viene percepiti all’esterno è essenziale:
- aspettative in crescita su qualità, continuità e trasparenza del servizio;
- maggiore pressione su costi, sostenibilità ambientale e performance operative;
- reclami, segnalazioni e percezione pubblica influenzano fiducia e consenso;
- customer satisfaction centrale anche nel quadro regolatorio ARERA.
L’importanza di un partner strategico per misurare la soddisfazione dei clienti
Effettuare indagini di customer satisfaction per i gestori idrici è spesso complicato perché manca il know how interno e quindi nasce l’esigenza di rivolgersi a dei partner altamente qualificati, con una conoscenza approfondita non solo delle tecniche di indagine, ma anche del quadro normativo.
Un’azienda specializzata conosce perfettamente le tecniche di rilevazione, quali questionari sottoporre ai cittadini e come leggere i dati in base alle disposizioni dell’Autorità.
È questo il giusto mix di competenze che consentono alle aziende di:
- avere una governance più solida;
- minore rischio e maggiore accettazione;
- allineamento e stabilità.
Investire in un partner strategico ripaga non solo la spesa, ma consente anche di pianificare le nuove strategie commerciali, proprio perché il settore idrico è in costante cambiamento e tutto ruota intorno al cittadino che sviluppa esigenze sempre più articolate.
Customer satisfaction nel servizio idrico con Mediacom
Come abbiamo visto fin qui, il settore idrico pone il cittadino al centro della filiera, proprio perché si tratta di un servizio quotidiano e di primaria importanza nella vita di ognuno di noi. E allora, per garantirgli il corretto supporto operativo bisogna rivolgersi ad un partner capace di migliorare la customer experience.
Mediacom vanta una consolidata esperienza nell’analisi della customer satisfaction, infatti è dal 1998 che la nostra azienda supporta i gestori del servizio idrico, affiancandoli con numerosi servizi a sostegno. Attraverso le nostre tecniche di analisi all’avanguardia, siamo in grado di monitorare e leggere la soddisfazione dei cittadini, presentando dei report estremamente dettagliati.
Le attività di analisi, rilevazione e rappresentazione dei dati sono condotte in coerenza con gli indirizzi e il quadro regolatorio definito da ARERA, offrendo ai gestori uno strumento tangibile per monitorare la qualità percepita del servizio e individuare eventuali aree di miglioramento.
Come misurare la percezione del servizio
Le metodologie CATI e CAWI sono il nostro fiore all’occhiello che ci consentono di ottimizzare non solo i tempi ma anche di analizzare i dati con precisione:
CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing: sono interviste telefoniche in cui un intervistatore somministra un questionario al cittadino leggendolo da un computer, e le domande vengono sottoposte con un ordine logico stabilito che regola automaticamente l’intervista. Inoltre, vengono registrate in modo da poter essere ascoltate in un secondo momento.
CAWI (Computer Assisted Web Interview: questa metodologia si avvale dell’utilizzo di piattaforme web-based e raccoglie le informazioni che fanno riferimento a sondaggi e questionari online. Il vantaggio è che l’analisi dei dati viene effettuata in tempo reale, poiché viene inviata automaticamente al database aziendale su cui viene fatta l’analisi statistica.
Inoltre, ci avvaliamo di un comitato tecnico scientifico formato da ricercatori e professionisti che attraverso competenze accademiche e aziendali, garantiscono standard di qualità altamente elevati.
Il nostro servizio di customer satisfaction nel servizio idrico è totalmente personalizzabile in base alle tue esigenze.
Scrivici per ricevere maggiori informazioni!