Che cosa pensano realmente i clienti del tuo marchio o dei tuoi prodotti? Ti sono fedeli? Ti apprezzano al punto da consigliare il tuo marchio ad amici e parenti?
Puoi rispondere a queste domande grazie al Net Promoter Score (NPS), un indice che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti e la probabilità che questi parlino bene dei tuoi prodotti e servizi ad altri.
Le aziende spendono molto tempo e denaro in strumenti complessi per valutare la soddisfazione dei clienti, ma spesso misurano la cosa sbagliata, mentre il miglior predittore della crescita del fatturato di solito può essere catturato con una singola domanda: consiglieresti questa azienda a un amico?
Il Net Promotore Score è importante perché aiuta a identificare quali tra i tuoi clienti sono promotori, passivi e detrattori. E sappiamo bene che i clienti fedeli sono una risorsa per qualsiasi azienda, anche perché ottenere nuovi clienti è più difficile (e costoso) che rinnovare i rapporti già esistenti.
Che cos’è il Net Promoter Score (NPS)?
Il Net Promotor Score è un KPI che rileva la variazione della Customer Experience nel tempo. È quindi un parametro che indica lo stato di salute dell’azienda e il suo potenziale per fare bene in futuro.
La sua validità risiede anche nell’essere una metrica semplice da calcolare.
Il Net Promoter Score ® (NPS) infatti è un parametro che si basa su una semplice domanda: “Con quale probabilità consiglierebbe questa azienda a un amico o collega?”
Ai clienti viene chiesto di rispondere a questa domanda su una scala da 0 a 10. Sulla base di questa valutazione viene calcolato l’NPS, una misura efficace utilizzata in diversi settori per misurare la soddisfazione dei clienti.
Net Promoter Score: come si calcola
Il Net Promoter Score® (NPS) è una metrica comprovata per misurare la fedeltà dei clienti.
Come abbiamo anticipato, per calcolare il tuo NPS viene posta una domanda di questo tipo:
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti [nome dell’azienda] ai tuoi amici, familiari o colleghi di lavoro?”
In base al punteggio assegnato, i clienti vengono suddivisi in tre categorie:
- Detrattori (0 – 6): gli utenti insoddisfatti, che possono danneggiare l’azienda tramite passaparola negativo;
- Passivi (7 – 8): gli utenti soddisfatti ma non entusiasti, che possono essere interessati alle offerte della concorrenza;
- Promotori (9 – 10): gli utenti fedeli ed entusiasti, che con il loro passaparola favoriscono la crescita aziendale.
Nei confronti di ogni categoria dovranno essere attuate strategie specifiche per:
- migliorare la customer satisfaction di Detrattori,
- monitorare i comportamenti d’acquisto dei Passivi,
- valorizzare il ruolo dei Promotori, facendoli diventare dei veri e propri Brand Ambassador.
In generale, se il tuo brand ha più promotori che detrattori, significa che il numero di clienti soddisfatti è superiore a quelli infelici e insoddisfatti, e probabilmente i clienti soddisfatti continueranno a essere tuoi clienti.
Per calcolare il Net Promoter Score, bisogna sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
In altre parole: se il 50% degli intervistati è Promotore e il 10% Detrattore, il tuo NPS ha un punteggio di 40.
I benifici del Net Promoter Score per il marketing
Il Net Promoter Score è importante perché ti fornisce informazioni sulla fedeltà dei tuoi clienti. Man mano che si sale nella scala del punteggio, da 0 a 10, i clienti spenderanno di più e passeranno dal passaparola negativo a positivo.
La disponibilità a parlare di un’azienda o di un prodotto ad amici, familiari e colleghi è uno dei migliori indicatori della lealtà di un cliente. Quando i clienti fungono da referenti (referral), fanno più che indicare di aver ricevuto un buon valore economico da un’azienda: mettono in gioco la propria reputazione. E rischieranno la loro reputazione solo se sentiranno un intenso rapporto di fiducia e lealtà con quel brand.
Il passaparola esiste ben prima che pubblicassero i libri di marketing o che esistesse Internet, tuttavia la sua efficacia è decisamente aumentata grazie ai canali di comunicazione digitali.
Ecco alcuni vantaggi di cui puoi usufruire con il Net Promoter Score:
Identifica i detrattori
Uno dei vantaggi di condurre un sondaggio NPS è che puoi identificare i clienti insoddisfatti. Anche un singolo errore può costare caro perché i clienti insoddisfatti parlano delle loro brutte esperienze con gli altri e la probabilità di condividere esperienze negative è tre volte maggiore di condividere le esperienze positive.
Dopo aver identificato i detrattori, devi trovare le ragioni dietro la loro insoddisfazione. E quindi ci dovrebbe essere una discussione più dettagliata sulle aree in cui vorrebbero che tu migliorassi.
Se l’NPS è basso, significa che c’è un divario tra la qualità dei tuoi servizi e le aspettative dei clienti.
I nuovi clienti saranno più fidelizzati
Se sai chi sono i promotori, puoi chiederli gentilmente se desiderano condividere una testimonianza o parlare della tua attività ad altri. Un sistema semplice ed efficace è chiedere una recensione sul tuo sito o sui tuoi canali social. Ma puoi anche coinvolgerli in un video come testimonial del brand. Le persone dello stesso settore potrebbero trovare quella testimonianza utilissima e soprattutto molto concreta e attinente alla loro attività.
Le persone si fidano del passaparola e quindi, quando vengono indirizzati a qualsiasi attività commerciale dai loro amici sui social media, è più probabile che effettuino un acquisto.
Le aziende apprezzano molto i clienti acquisiti grazie a quelli già affezionati, per ovvi motivi, tra cui la riduzione dei costi di marketing.
I nuovi clienti acquisiti tramite referral hanno un maggiore tasso di fidelizzazione. E questo accade principalmente per due motivi:
- Corrispondono meglio ai prodotti e ai servizi del brand (in quanto la persona che ha fatto il referral conosce tanto loro quanto l’azienda fornitrice);
- Possono essere aiutati a capirli o utilizzarli dalla persona che ha fatto da collegamento.
Crea un canale per la comunicazione con i clienti
Dal Net Promoter Score possono nascere anche nuove idee e comprendere meglio le esigenze dei clienti attuali. Quindi puoi valutare quanto è probabile che continuino il rapporto con la tua azienda.
Inoltre può servirti a enfatizzare il fatto che metti i tuoi “clienti al primo posto” e che l’opinione del cliente è importante per te.
Net Promoter Score per il servizio clienti
L’utilizzo dei dati del sondaggio Net Promoter Score può aiutare a capire come si sentono i tuoi utenti riguardo a ciascuna caratteristica del prodotto o ai diversi aspetti del servizio come spedizione, consegna, assistenza clienti, ecc.
Puoi anche eseguire l’analisi del sentiment e utilizzarlo per trovare modelli nel comportamento dei consumatori.
La creazione di un Net Promoter Score affidabile e utilizzabile
Come abbiamo visto, il Net Promoter Score è un modo semplice e veloce per scoprire cosa pensano i tuoi clienti della tua attività. E può anche aiutarti a mettere in atto strategie e tattiche per migliorare la loro esperienza.
In ogni caso, nessuna azienda può permettersi oggi di ignorare la voce dei suoi pubblici, ma realizzare dei sondaggi sul Net Promoter Score non è semplice. Questionari pesanti ostacolano i tassi di risposta, confondono gli intervistati e lasciano i dipendenti confusi su come interpretare i risultati.
Potremmo arrivare al paradosso che un NPS è buono quanto il sondaggio su cui si basa.
In Mediacom siamo convinti che tutte le aziende di piccole e grandi dimensioni, di produzione o di servizi, che fanno BtoB o BtoC dovrebbero utilizzare le ricerche di mercato come supporto alle loro decisioni.
E ci crediamo in modo così forte che per i nostri sondaggi e ricerche di mercato ci avvaliamo di un Comitato Scientifico composto da ricercatori e professionisti nelle discipline statistico-informatiche, economico-aziendali e scienze sociali.
Con Mediacom puoi monitorare la Customer Experience dei tuoi pubblici attraverso una molteplicità di canali, e l’omnicanalità è un concetto fondamentale per il miglioramento effettivo e costante dell’indice NPS aziendale.
Chiedendo la sua opinione sui canali di comunicazione che frequenta di più, metti l’utente al centro, dando attuazione a ciò che le aziende spesso promettono solo di fare.
Affidarti a Mediacom significa avere a disposizione un servizio di qualità, in linea con i codici deontologici Esomar e Assirm, oltre al rispetto dei principi di qualità della norma UNI EN ISO 9001:2015.
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