Ecco cosa è emerso nel nostro webinar “Caro bollette e rateizzazione. Una soluzione utile per tutti?”, a cui hanno partecipato tanti responsabili del settore.
Pochi giorni fa il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto con le nuove misure per contenere il caro bollette di luce e gas.
“L’intervento diretto supera i 5,5 miliardi, ma si associano vari interventi volti a sostenere regioni e comuni”, ha spiegato il ministro dell’Economia Daniele Franco.
Gli interventi del decreto sulle bollette a favore delle famiglie totalizzano circa 4,8 miliardi:
- 1,8 miliardi di interventi sugli oneri di sistema per le famiglie;
- 400 milioni di interventi sull’Iva;
- 2,6-2,7 miliardi di intervento sul bonus sociale.
Sul lato delle imprese c’è la restante parte degli oneri di sistema sull’elettricità e sul gas:
- 700 milioni di euro sono stanziati a favore delle cosiddette aziende “energivore” (che richiedono grandi quantità di energia elettrica per operare correttamente);
- 500 milioni di euro per le imprese “gasivore” (che hanno un elevato consumo di gas naturale).
Webinar “Caro bollette e rateizzazione. Una soluzione utile per tutti?”
La rateizzazione delle bollette di gas e luce è una delle possibilità offerte alle famiglie in difficoltà con i pagamenti, ma è una soluzione chiara e di semplice realizzazione? E inoltre, gestori e reseller riusciranno a gestire una crisi energetica e finanziaria mai vissuta prima?
Ne abbiamo parlato nel nostro webinar “Caro bollette e rateizzazione. Una soluzione utile per tutti?”, che ha unito tante voci che stanno vivendo questa situazione in prima linea:
- Antonio Carannante, Direttore Generale Mediacom Srl;
- Simone Nicolini, Consulente di Direzione settore Multiutilities;
- Ezio Chiaramiello di ASSOGAS (Associazione Nazionale Industriali Privati Gas e Servizi Energetici);
- Alfredo di Cagno, Credit & Legal Claims Dept Dolomiti Energia S.p.A.;
- Luca Ottolini, Direzione Gestione Credito Gruppo Iren S.p.A.
A moderare la discussione, Valeria Lenta, Business Communication Specialist di Mediacom, che ha anche spiegato le motivazioni che hanno portato l’azienda a organizzare questo dibattito, nato per comprendere al meglio lo scenario attuale e per capire quali possono essere le conseguenze sia per il Recupero Crediti che per il Servizio Clienti. Un confronto tra le parti utile ad affrontare insieme le difficoltà.
Ecco quali sono gli spunti più significativi che sono emersi.
La delibera 636 di ARERA
Il direttore generale di Mediacom, Antonio Carannante, si è soffermato sulle misure di mitigazione messe in campo dal Governo e sulla delibera 636 di ARERA, che nasce in un contesto fortemente condizionato dal Covid, ma che comporta anche conseguenze di lungo periodo, incidendo su aspetti economici ed organizzativi.
Tra gli obiettivi che ogni gestore dovrebbe perseguire, c’è quello di mitigare i rischi legati alle morosità: bisogna gestire gli insoluti e provare a prevenirli, per diminuire le ripercussioni sul capitale circolante netto e sul livello di liquidità.
Il provvedimento impatta anche sul Servizio Clienti e sui suoi diversi punti di accesso (sportello fisico, Numero Verde, form da compilare e inoltrare via mail, portale user, ecc.), ma l’Autorità non ha specificato le modalità di richiesta da parte del consumatore.
Cosa significa tutto ciò nell’attuazione della delibera?
Nella confusione generale, ogni operatore potrebbe darsi una procedura propria, con varie soluzioni organizzative e un impatto enorme sul Servizio Clienti e sull’assistenza, che dovranno essere riorganizzati, per dare le risposte giuste ed evitare la formazione di colli di bottiglia.
L’attuazione della regolamentazione
Luca Ottolini, Direzione Gestione Credito Gruppo Iren S.p.A., ha evidenziato come il ricorso alla rateizzazione finora sia stato molto contenuto, mentre il ricorso al Servizio Clienti è aumentato di molto.
I clienti in difficoltà inoltre preferiscono un numero di rate non troppo elevato (in IREN di solito sono tre), e si muovono alla ricerca di tariffe e offerte migliori, sfruttando le possibilità offerte dal Mercato Libero.
Un approccio orientato al cliente quindi diventa ancor più centrale, per assisterlo in un momento di difficoltà, anche perché la delibera dell’ARERA regolamenta un aspetto fortemente operativo (la rateizzazione per i clienti domestici) e si sovrappone ad aspetti commerciali e contrattuali liberamente formalizzati dal cliente.
Emergono così ampi margini di interpretazione e attuazione, con le procedure che devono integrare le modalità che i gestori già mettono in campo, a seconda dell’approccio al mercato e al cliente.
In questo contesto è interessante la scelta di IREN, che ha anticipato la possibilità di utilizzare le rateizzazioni per due ragioni principali:
- per mostrare una maggiore attenzione alla clientela in questa situazione così difficile;
- per facilitare la gestione dei pagamenti: più crescono gli importi, più i clienti si troveranno in difficoltà ad affrontare accumuli di vecchie e nuove bollette.
La Customer Satisfaction al centro
Anche per Alfredo di Cagno, Credit & Legal Claims Dept Dolomiti Energia S.p.A, bisogna mettere al centro le esigenze del cliente e puntare alla Customer Satisfaction.
Il maggior ricorso al Customer Service e alle nuove norme del GDPR – a cui le aziende devono attenersi – comporta una moltiplicazione degli sforzi nel Servizio Clienti sia in inbound che in outbound.
I pochi riferimenti forniti dall’ARERA creano una situazione di incertezza lavorativa e procedurale, di fronte alla quale le aziende che si occupano di Credit Management, anche se concorrenti, dovrebbero trovare prassi comuni per aiutarsi.
Le conseguenze finanziarie sul Recupero Crediti
Simone Nicolini, Consulente di Direzione settore Multiutilities, si è soffermato sugli effetti della situazione attuale sulla condizione finanziaria dei gestori.
Le fatture del gas recapitate nel trimestre gennaio-marzo 2022 sono relative a consumi invernali. In media, gli importi sono di circa 1.000/1.500 Euro e possono causare una notevole esposizione finanziaria per le Società di vendita.
Considerato che alla scadenza della fattura circa il 10-15% dei clienti gas non paga, a parità di incidenza di insoluto, a causa dei maggiori importi nell’inverno 2021/2022, si avrà un’esposizione di 2.250.000 Euro rispetto ai 1.267.500 Euro dell’inverno 2020/2021; con un aumento dell’esposizione pari a 1,7 volte.
Anche lo scenario internazionale, con le incertezze legate alla situazione tra Russia e Ucraina, non fa intravedere una soluzione positiva.
I partecipanti al webinar sono tutti convinti che il costo della materia prima sarà una criticità anche nei mesi successivi al periodo della rateizzazione, che verrà mitigata solo in parte da consumi del gas più bassi, dovuti alla stagionalità.
La procedura con CSEA è conveniente?
Per il sistema di rateizzazione è previsto un fondo di 1 miliardo di euro, con un meccanismo di anticipo alla filiera elettrica da attuarsi con la CSEA (Cassa per i Servizi Energetici e Ambientali).
Ezio Chiaramiello di ASSOGAS ha spiegato come attivare la procedura con CSEA per compensare l’anticipo degli importi oggetto di rateizzazione eccedenti il 3% dell’importo delle fatture emesse per tutti i clienti domestici serviti.
Chiaramiello però ha messo in evidenza anche una serie di aspetti che non farebbero protendere verso l’adesione alla procedura CSEA, precisando anche che la soglia del 3% andrebbe superata.
Una riflessione riguarda anche le aziende più piccole e meno strutturate, che a inizio estate potrebbero andare maggiormente in difficoltà per un’elevata ondata di recupero crediti.
Conclusioni
Dal webinar è emerso che le rateizzazioni sono una soluzione tampone, che prova a risolvere il problema solo temporaneamente, in un quadro fortemente mutevole, dove le tensioni geopolitiche influenzeranno i prezzi delle materie prime anche nel lungo periodo.
Non basta adottare misure legate alle contingenze attuali, ma è necessario pensare a come gestire delle criticità di lungo periodo.
Questo comporta scelte decise a livello europeo, ma anche una maggiore attenzione a tutti i processi aziendali: dall’Assistenza Clienti al Recupero Crediti; servizi che sono sempre più intrecciati e che devono porre al centro le esigenze del cliente, senza mai perdere di vista il fondamentale parametro della liquidità aziendale.
Condivisione, collaborazione e confronto sono le parole chiave per attraversare al meglio questa fase.
Mediacom ha le competenze, l’esperienza e le capacità per stare accanto alle aziende in questo momento di grande trasformazione.