Hai intenzione di utilizzare chatbot e voicebot per migliorare l’assistenza ai clienti, ma non sai qual è più adatto alla tua azienda?
In quest’articolo, ti forniremo un’analisi approfondita delle principali differenze tra queste due tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, in modo che tu possa prendere una decisione consapevole.
Cos’è un Chatbot?
Un chatbot è un assistente virtuale progettato per svolgere conversazioni online basate solo sulla scrittura di testo.
Questi bot automatizzati sfruttano la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP – natural language processing) per comprendere e rispondere alle nostre richieste e offrire delle risposte utili.
Un significativo vantaggio dei chatbot è la loro capacità di rispondere molto velocemente alle domande degli utenti e offrire supporto 24 ore su 24.
Puoi facilmente integrare i chatbot nei siti web aziendali, nelle app mobili e in altre piattaforme di messaggistica come Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp e così via.
Cos’è un Voicebot?
I sistemi automatizzati noti come voicebot o assistenti vocali possono interagire con noi tramite comandi vocali. Attraverso l’uso della tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), questi bot possono comprendere i nostri comandi vocali, consentendoci di svolgere compiti senza la necessità di una tastiera o di uno schermo touch.
Per esempio, quando un cliente effettua un ordine chiamando e interagendo con il voicebot, il bot, con l’aiuto della NLP e dell’intelligenza artificiale, esegue le seguenti azioni:
- converte le parole pronunciate dal cliente in testo;
- formula una risposta in formato testuale,
- converte la risposta testuale in un messaggio vocale, che viene quindi trasmesso al cliente.
Tutto ciò avviene nel giro di pochi secondi, creando un’esperienza simile a una conversazione con un agente umano.
NLP e ASR: le basi dell’IA conversazionale
Prima di esplorare le differenze tra voicebot e chatbot, concentriamoci sulla loro significativa similitudine, che consiste nell’impiego della tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per facilitare le interazioni tra gli utenti e i bot. Tuttavia, i voicebot vanno un passo avanti utilizzando la tecnologia di riconoscimento automatico della voce (ASR – automatic speech recognition) e per la creazione della risposta, quella di Natural Language Generation.
La NLP e la NLG sono forme di intelligenza artificiale che consentono ai bot di comunicare con noi utilizzando il linguaggio naturale in modo fluido ed efficiente.
Ecco come funzionano la NLP e la NLG:
- confrontano l’input ricevuto con un vasto dataset su cui sono addestrati per riconoscere le parti del discorso e suddividerlo in unità più piccole;
- successivamente, analizzano come queste diverse unità potrebbero interagire tra loro per creare significato.
All’interno della NLP, esiste una sottocategoria chiamata comprensione del linguaggio naturale (NLU – natural language understanding), che permette ai computer di comprendere le intenzioni dietro i messaggi e diventare più intuitivi.
Sebbene la NLP sia vantaggiosa sia per i chatbot che per i voicebot, l’IA vocale fa un passo ulteriore, utilizzando il riconoscimento automatico della voce (ASR). L’ASR aiuta a scomporre il complesso linguaggio umano in frammenti più piccoli e gestibili, che possono essere elaborati e compresi dall’algoritmo.
Voicebot vs. Chatbot: la sfida tra bot
Integrando un assistente IA nel tuo sito web, puoi migliorare significativamente l’esperienza dei tuoi clienti, fornire supporto al tuo team quando affronta un alto volume di chiamate e offrire un servizio clienti ininterrotto 24/7.
Ma quale scegliere tra un voicebot o un chatbot?
Esploriamo i punti di forza offerti da entrambi questi bot di IA conversazionale.
Voicebot: perché si distinguono rispetto ai Chatbot
Nella battaglia tra voicebot e chatbot, i voicebot offrono diversi vantaggi rispetto ai chatbot, vediamone alcuni.
Utilizzare la voce per una comunicazione migliore
I voicebot ci permettono di comunicare direttamente con l’IA tramite il parlato, rendendolo una scelta adatta a persone di tutte le età e background. La sua natura user-friendly garantisce che anche chi non è esperto di tecnologia possa utilizzare facilmente il voicebot, offrendo un’esperienza utente fluida ed efficiente, eliminando la necessità di digitare e riducendo il tempo necessario per completare il compito. Questa caratteristica è particolarmente utile per le persone che preferiscono un approccio senza l’uso delle mani o per coloro che possono avere difficoltà a digitare, come ad esempio persone con disabilità.
Maggiore integrazione
I voicebot possono essere integrati con una vasta gamma di sistemi e applicazioni, perché si basano sulla tecnologia di riconoscimento vocale.
Ad esempio, i voicebot possono essere integrati con assistenti vocali come Siri o Alexa, consentendoci di accedere alle informazioni e svolgere compiti senza usare le mani. Integrando il voicebot con il tuo CRM, o rendendolo accessibile tramite altoparlanti intelligenti, i tuoi clienti possono comunicare comodamente con il voicebot IA direttamente dalle loro case. Questa integrazione migliora l’efficacia complessiva della tua soluzione di IA conversazionale.
Chatbot: perché sono ancora rilevanti in un mondo incentrato sulla voce
Se la tendenza va sempre più verso la tecnologia basata sulla voce e l’IA conversazionale, non significa che i chatbot siano irrilevanti. Ecco alcuni motivi per cui i chatbot sono ancora importanti in un mondo orientato alla voce.
Migliori esperienze utente
I chatbot possono offrire un’esperienza visiva e interattiva agli utenti, in quanto consentono di visualizzare immagini, video e altri contenuti multimediali.
Ciò può essere particolarmente utile in settori come la moda, dove i clienti potrebbero voler vedere immagini dei prodotti prima di effettuare un acquisto, ma anche in ambiti dove bisogna trasmettere informazioni complesse agli utenti.
I chatbot possono persino fornire tutorial video su come utilizzare un prodotto o servizio.
Un altro punto di forza è che i chatbot possono tenere traccia delle nostre interazioni precedenti, adeguando le risposte in base alla storia e alle preferenze dell’utente. Ciò può contribuire a creare relazioni più solide con i clienti e migliorare la customer satisfaction.
Inoltre, i chatbot possono fornire risposte rapide e accurate alle domande senza richiedere lunghe conversazioni vocali. Ciò può essere particolarmente utile in situazioni in cui i clienti sono di fretta o hanno poco tempo per comunicare.
Più semplici da addestrare
I chatbot possono spesso essere sviluppati e addestrati più facilmente, in quanto si basano su una comunicazione testuale. Ciò rende più facile prototipare e testare un chatbot, in quanto gli sviluppatori possono rapidamente iterare e perfezionare le risposte del bot in base al feedback degli utenti. Lo sviluppo di un voicebot, invece, può richiedere più tempo, oltre a una grande quantità di dati e competenze specializzate, in quanto prevede la creazione e l’addestramento di un modello di machine learning per interpretare e rispondere con precisione ai comandi vocali.
Inoltre, i chatbot possono essere più flessibili in termini di supporto linguistico. Mentre i voicebot potrebbero avere difficoltà nell’interpretare diversi accenti e dialetti, i chatbot possono essere programmati per comprendere una vasta gamma di lingue e dialetti, rendendoli più accessibili a un pubblico globale.
Decidere tra Voicebot e Chatbot: Fattori da Considerare
Nel prendere una decisione su quale bot scegliere per la tua attività, è importante tenere conto di vari fattori come le esigenze della tua azienda, il pubblico di riferimento e gli obiettivi.
Settore in cui opera l’azienda
Settori diversi richiedono tipologie diverse di bot. Ad esempio, in settori come l’assistenza sanitaria o l’ospitalità, dove sono fondamentali esperienze personalizzate e senza l’uso delle mani, i voicebot potrebbero essere più adatti. D’altra parte, in settori come l’e-commerce o finance, dove sono richieste risposte rapide e precise, i chatbot potrebbero essere più appropriati.
Demografia del pubblico
La scelta del tipo di bot da adottare può dipendere anche in modo significativo dal tuo pubblico di riferimento. Se il tuo pubblico di riferimento è composto principalmente da giovani che sono abituati a utilizzare assistenti vocali come Alexa o Google Assistant, allora un voicebot potrebbe essere la scelta ottimale.
Compiti e tipo di supporto ai clienti
Se la tua attività richiede risposte rapide ed efficienti alle richieste dei clienti, allora un chatbot potrebbe essere la scelta più appropriata. Tuttavia, se intendi offrire un’esperienza più personalizzata e senza l’uso delle mani, potrebbe essere più adatto un voicebot.
Complessità dei compiti
Mentre entrambi i tipi di bot possono gestire compiti semplici, i voicebot potrebbero essere più adatti per compiti complessi che richiedono un’esperienza più personalizzata. Considera anche se il bot deve integrarsi con altri sistemi, come un CRM o un gateway di pagamento, per svolgere compiti complessi. In questo caso, i voicebot potrebbero essere più difficili da integrare con altri sistemi rispetto ai chatbot.
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Indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, l’implementazione di un bot alimentato dall’IA può aiutare le aziende ad automatizzare le loro operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Con i servizi della nuova BU di Mediacom dedicata alle Digital Solutions possiamo aiutare le aziende nel loro processo di trasformazione digitale, anche con l’implementazione di Chatbot e Voicebot.
La decisione di utilizzare un voicebot o un chatbot dipenderà dalle specifiche esigenze, obiettivi e target di riferimento della tua attività. Senza dimenticare che le tecnologie che utilizzano l’intelligenza artificiale continuano a evolvere, quindi potremmo aspettarci soluzioni ancora più innovative che assoceranno i vantaggi dei voicebot e dei chatbot.
Fornire ai clienti esperienze omnicanale personalizzate è una delle poste in gioco più importanti in un contesto competitivo in cui il servizio clienti è spesso il vero fattore di differenziazione tra le aziende.
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