Le aziende del settore utilities hanno sempre più canali a disposizione per raggiungere il loro pubblico, soluzioni che si differenziano e si ampliano sempre più, anche grazie allo sviluppo tecnologico. Ma c’è un aspetto che rimane centrale e che spesso fa la differenza: il rapporto umano con l’utente, che si può ottenere in tanti modi, dal contatto telefonico alla vendita porta a porta.
È proprio di questo che ti parleremo in quest’articolo, approfittandone anche per farti conoscere un nuovo servizio realizzato da Mediacom per rendere il processo di acquisizione cliente più veloce e preciso.
Un sistema di Instant Call sui canali commerciali che assume degli aspetti peculiari, grazie alla capacità di unire i vantaggi dei canali digitali e quelli fisici.
Lo fa grazie alla possibilità di verifica in real time delle informazioni fornite dall’utente/cliente, tramite un rapporto diretto tra agente e operatore telefonico (addetto al controllo).
Con questo nuovo servizio possiamo dare attuazione a quel nuovo modo di fare marketing, che tutti chiamano “Phygital”, e che in Mediacom si concretizza in un mix unico: la possibilità di usufruire di canali digital come un’app e allo stesso tempo di creare un rapporto fisico col proprio pubblico, a cui possono rivolgersi gli agenti di vendita.
Ma andiamo nello specifico per capire meglio di cosa parliamo.
Il settore delle utilities: come cambia il ruolo dell’utente
Per utilities si intendono le società operanti nel campo della erogazione di servizi quali acqua, energia elettrica, gas e rifiuti, settori che continuano ad attraversare un momento di grande dinamicità, sia in ambito nazionale, che a livello internazionale.
La trasformazione degli ultimi anni ha portato un’evoluzione dai modelli tradizionali del sistema pubblico e monopolistico verso nuove sfide, legate a una concorrenza sempre maggiore.
Un cambiamento profondo del quadro di riferimento che rende necessario, oggi più che mai, adottare strategie e tecniche di marketing e pricing vincenti per mantenere ed ampliare il proprio bacino d’utenza.
In un mercato sempre più ampio e libero, le imprese cercano un loro spazio e lo fanno anche provando nuove tecniche di vendita dei loro servizi.
L’importanza del cliente: il modello “Customer Centric”
Questo nuovo contesto ha spinto le aziende a mutare il loro approccio verso l’utenza, rivolgendo la propria offerta non più in maniera indifferenziata – aggredendo il mercato solo ed esclusivamente sulla base dei volumi di consumo – ma anche e soprattutto riferendosi al Cliente in quanto soggetto attivo.
Il Cliente è un soggetto che non subisce più passivamente un mercato regolato “dall’alto”, ma partecipa attivamente alla creazione di valore dell’impresa da cui acquista il servizio e di cui in un certo senso si senta “parte integrante”.
Dal lato dell’impresa, questo porta al riconoscimento che il cliente è la sua principale fonte di ricchezza e lo considera come una vera e propria risorsa aziendale.
È così che indici come il Life Time Value o il Customer Retention Rate, tradizionalmente utilizzati dai reparti marketing di altri settori commerciali, trovano applicazione anche nel settore delle utilities.
Ecco perché il customer care diventa sempre più importante in questo modello “Customer Centric”, in cui il Cliente, appunto, si trova al centro del sistema Azienda.
Instant Call sui canali commerciali: il nuovo servizio Mediacom
In questo contesto in grande evoluzione, Mediacom realizza un nuovo servizio per le utilities, ma anche per le imprese di altre settori come quello assicurativo, che hanno bisogno di un contatto diretto dell’agente di vendita con i clienti, ma allo stesso tempo anche di un controllo sui dati e sulle informazioni fornite dai clienti.
Come funziona l’Instant Call di Mediacom
Con il servizio Instant Call sui canali commerciali di Mediacom, viene attivato un numero verde dedicato agli agenti. In questo modo si crea un contatto diretto, continuo e puntuale tra l’agente (che si trova a casa del cliente) e l’operatore.
Il servizio può essere diviso in tre fasi:
- Prima fase (inbound): l’agente che si trova a casa del cliente, una volta contrattualizzata la proposta, chiama il numero verde e l’operatore raccoglie tutti i dati del cliente (nome e cognome, data di nascita, età, tipologia di contratto e utenza ecc.).
- Seconda fase (outbound): l’operatore riaggancia e richiama il cliente fornito dall’agente in un tempo massimo di 1 minuto. La chiamata ha l’obiettivo di confermare i dati indicati dall’agente nella telefonata precedente (Confirmation Call) con la registrazione vocale.
- Terza fase: consiste nell’inserimento della pratica sul programma dell’azienda (Back Office).
La Web App: un’alternativa rapida
Per abbattere i tempi di attesa della fase iniziale, abbiamo pensato anche a una soluzione alternativa: una web app a disposizione della rete di agenti.
Con l’app, l’agente che si trova a casa del cliente, una volta contrattualizzata la proposta, accede alla piattaforma Mediacom e compila autonomamente i campi preimpostati. In questo modo arriva direttamente la prenotazione della chiamata sulla piattaforma Mediacom, passando di fatto alla fase di conferma dei dati e registrazione vocale.
I vantaggi del sistema Instant Call
I vantaggi del sistema Instant Call per le imprese sono molteplici.
Proviamo a riassumerli brevemente:
- Garanzia della qualità: con la Confirmation Call arrivano alle aziende solo contratti puliti, abbattendo tutte le vendite non corrette.
- Velocità di evasione delle richieste: grazie alla connessione tra agente e operatore.
- Proposte di contratto inserite nel gestionale in real time: per avere sempre tutto aggiornato e sotto controllo.
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