Anche i gesti gentili e le interazioni positive tra il personale e i pazienti fanno sì che le aziende sanitarie siano note per la buona qualità delle cure. Perché ormai lo sappiamo, il customer care è fondamentale in ogni ambito, ma se il nostro pubblico è composto da persone che hanno un problema di salute, lo diventa ancor di più.
Il punto di partenza per ottimizzare il customer care nel settore sanitario è smettere di trattare i pazienti come clienti da cui generare entrate: sono delle persone da aiutare.
L’adattamento a questo approccio incentrato sul paziente si sta evolvendo rapidamente, soprattutto dopo che la crisi del COVID-19 ha cambiato il comportamento delle persone nei confronti delle strutture mediche e sanitarie.
Per la sicurezza dei pazienti e l’occupazione dei centri sanitari, le consultazioni mediche virtuali e le pratiche di telemedicina sono aumentate rapidamente. Allo stesso tempo, anche i centri diagnostici hanno visto un afflusso di pazienti maggiore: a queste strutture si stanno rivolgendo tante persone per esami di laboratorio, medicina nucleare, diagnostica per immagini e ambulatori specialistici.
In quest’articolo approfondiremo quali sono gli elementi a cui un’azienda sanitaria deve prestare attenzione per ottimizzare il suo customer care.
Perché il customer care è importante per le aziende sanitarie
Disporre di un servizio clienti efficiente per un’azienda sanitaria significa ottimizzare i processi di richiesta di informazioni e di prenotazione di analisi, visite ed esami, senza dimenticare che tutte le attività messe in atto dai suoi dipendenti dovrebbero essere incentrate sul miglioramento della qualità dell’assistenza fornita ai pazienti.
Per le aziende sanitarie la chiave è puntare a relazioni di lungo termine con i pazienti, invece di affrontare ogni interazione come se fosse una transazione. Bisogna quindi passare dal customer service al customer care.
Le esperienze vissute con il servizio clienti sono importantissime. La reputazione che la tua azienda sviluppa per un servizio clienti medico eccellente o scadente sarà fondamentale nel determinare la soddisfazione del paziente e la scelta o meno dei tuoi servizi in futuro.
Anche la gestione dei dati è sempre più centrale. Disporre di informazioni accurate sui pazienti serve a formulare raccomandazioni diagnostiche e terapeutiche. Errori, record incompleti e l’impossibilità del personale di accedervi possono avere un grave impatto sulla qualità dell’assistenza clienti, portando potenzialmente anche ad azioni legali per negligenza. I sistemi e i processi del servizio clienti e la completezza del personale sono la prima difesa contro questi errori.
Perché il servizio clienti è importante per i pazienti
Cambiamo per un attimo prospettiva e poniamoci dal lato dei pazienti. Partiamo da una constatazione che sembra banale, ma che i dipendenti di un’azienda sanitaria dovrebbero tenere sempre a mente: una persona non cerca i servizi sanitari quando si sente bene, una persone si rivolge a un presidio medico (o a un centro diagnostico) quando ha bisogno di aiuto per sé, per un familiare o per un amico.
I problemi di salute possono essere stressanti, e provocano preoccupazioni per le condizioni di salute, ma spesso anche per le spese da sostenere.
Situazioni come la richiesta di informazioni, la prenotazione di analisi, visite ed esami assumono una connotazione diversa se pensi alle preoccupazioni e all’ansia delle persone, che spesso influisce anche sul loro modo di comportarsi e di prendere le decisioni.
Semplificare i processi e rassicurare le persone sono due obiettivi a cui ogni servizio di customer care dovrebbe puntare.
Suggerimenti per migliorare l’esperienza del cliente nel settore sanitario
Quando parliamo di customer care dobbiamo considerare tutti i punti di contatto (touchpoint) tra il cliente e l’azienda sanitaria. Ciascuna di queste interazioni offre l’opportunità di influenzare la percezione del cliente sulla qualità e il valore dell’assistenza che sta ricevendo.
La scoperta di prodotti e servizi sanitari
La stragrande maggioranza delle persone inizia la ricerca di prodotti e servizi (anche sanitari) online, utilizzando spesso chat e app per le proprie esigenze mediche. È fondamentale ottimizzare l’esperienza digitale per la scoperta del marchio, aggiungendo elementi di riprova sociale come le testimonianze e le recensioni dei pazienti e le credenziali del medico, oltre ai dettagli sui servizi erogati come il prezzo.
La pianificazione degli appuntamenti
Un altro modo per migliorare l’esperienza dei pazienti è ridurre al minimo i tempi di attesa per parlare con un addetto alla pianificazione degli appuntamenti. Per fare ciò, bisogna disporre di dati che identifichino il momento più conveniente per l’appuntamento.
Non meno importante è fornire conferme, istruzioni e promemoria degli appuntamenti tramite e-mail, messaggi o telefonate. La Social Customer Care – ovvero l’integrazione dei social media come strumento per migliorare il customer care – garantisce anche in quest’ambito una serie di vantaggi in termini di velocità, efficacia ed engagement.
Follow-up post-appuntamento
Puoi migliorare l’esperienza per i pazienti solo se senti da loro come interagiscono con la tua azienda. La raccolta di feedback sull’esperienza con il sito Web, la pianificazione degli appuntamenti, il check-in e l’erogazione del servizio ti aiuta a sapere cosa è andato bene per i pazienti e anche i problemi che hanno incontrato durante il loro percorso.
Puoi dimostrare che la tua struttura ha a cuore la loro salute e la loro esperienza effettuando telefonate di follow-up dal call center per verificare come si sentono. Anche queste piccole attenzioni fanno la differenza nella percezione del servizio ricevuto.
Come Mediacom può ottimizzare la Customer Experience dei tuoi pazienti.
Con i servizi Customer Service di Mediacom puoi contare su un team di Contact Center Inbound con più di 20 anni di esperienza nel settore.
Sono tantissimi i partner che ci hanno scelto per organizzare in modo efficiente le richieste in arrivo e automatizzare le attività, assicurando costantemente un’assistenza su larga scala a clienti e pazienti.
Ecco alcuni dei vantaggi di cui puoi usufruire affidando il Customer Care della tua azienda sanitaria (o centro diagnostico) a Mediacom:
- Supporto omnicanale: i pazienti possono contattarti attraverso vari canali come telefono, e-mail, chat dal vivo, canali di messaggistica, social media o portali web. Un approccio omnicanale per gestire tutte queste interazioni con i pazienti e ottimizzare processi quali la richiesta di informazioni o la prenotazione di analisi, visite ed esami.
- Risposte immediate e accurate: il nostro software gestionale CRM con sistema ticketing, web based e multicanale ci consente di impostare flussi di lavoro automatizzati per rispondere ai tuoi pazienti in modo più veloce e accurato.
- Accedi facilmente alle informazioni su pazienti, appuntamenti precedenti e note sui trattamenti direttamente dal tuo sistema. Il software gestionale CRM ci permette di registrare in tempo reale dati e informazioni fornite, e di realizzare report analitici completi, che ti informano su tutto ciò che i tuoi clienti ci comunicano. Questo migliorerà e velocizzerà le interazioni (anche future) con i tuoi pazienti.
- Uno staff specializzato che lavora solo per te: con il nostro servizio hai a disposizione un team di operatori qualificato, multicanale e multilingua, e una copertura giornaliera costante (H24 e 7 giorni su 7), per tutto l’anno, grazie alla Business Continuity.
Prima di concludere, vogliamo lasciarti una riflessione.
L’assistenza sanitaria fa parte del grande mondo del servizio clienti. Anche in questo caso, a fare la differenza per i pazienti – tra le esperienze mediocri e quelle veramente eccezionali – sono tanti fattori, ma prima di tutto c’è la capacità delle aziende sanitarie di sfruttare i vantaggi della tecnologie e dell’automazione, senza però perdere quel tocco umano, rassicurante e caldo, fondamentale nell’esperienza con le persone, soprattutto quando sono preoccupate e in difficoltà.
Con i nostri servizi di Customer Care puoi dare una grande spinta alla tua assistenza ai pazienti. Contattaci per trovare insieme le soluzioni più adatte alla tua attività.