I Contact Center stanno acquisendo un ruolo sempre più importante nel settore delle attività sociali; rappresentano infatti un modo per Comuni ed Enti di gestire processi e servizi anche verso le persone in difficoltà.
Un Contact Center può fornire servizi di assistenza e supporto, nonché informazioni vitali per le persone che ne hanno bisogno. E come qualsiasi azienda che non comunica in modo ponderato o non serve bene i propri clienti, le organizzazioni che non rispondono nel modo adeguato ai cittadini possono deludere le persone che si rivolgono a loro, rompendo il legame di fiducia con la comunità.
Vediamo insieme alcuni vantaggi dei Contact Center per le attività sociali.
Contact Center: i vantaggi per le attività sociali
I servizi realizzati nel settore pubblico hanno un impatto sulla vita dei cittadini, quindi consentire alla comunità di esprimere le proprie preoccupazioni, ottenere assistenza e comunicare con enti e associazioni deve essere una priorità. Un Contact Center competente è essenziale per facilitare tutti questi processi.
Il Contact Center nella comunicazione pubblica
Essere in grado di implementare un sistema di comunicazione bidirezionale affidabile e sicuro aiuta Comuni, Enti e associazioni a connettersi nel modo migliore con le persone, che ormai sono abituate a poter chiamare, chattare e inviare SMS con facilità.
Le persone oggi utilizzano molteplici canali digitali per comunicare, e si aspettano di poterlo fare anche nel loro rapporto con gli enti pubblici.
Ecco perché la tecnologia dei Contact Center deve andare oltre il Call Center, includendo vari canali. In questo modo, la comunicazione nel settore pubblico può riprendere gli schemi e le modalità del settore privato, a cui tutti siamo ormai abituati.
Con un contact center omnichannel, gli enti possono ottenere la tecnologia di cui hanno bisogno per ascoltare i propri utenti.
I Contact Center aiutano a creare fiducia
Mantenere una connessione tra enti e cittadini, aiuta a creare e mantenere un rapporto di fiducia. Una comunicazione trasparente e diretta è vista sempre come più necessaria, soprattutto se il pubblico di riferimento è composto da persone che sono in difficoltà. Lunghi tempi di attesa, domande senza risposta e scarsa competenza erodono la fiducia delle comunità locali.
Contact Center VS. Call Center
Mentre un Call Center basa la sua attività sull’assistenza telefonica alle richieste o ai servizi dei clienti, un Contact Center gestisce diversi canali di servizio al cliente (chat, e-mail, social network, messaggistica istantanea, ecc.), oltre al telefono.
Potremmo quindi dire che l’attività di un Call Center è compresa all’interno di un Contact Center o, semplicemente, che quest’ultimo è la logica evoluzione dei tradizionali centri telefonici.
Inoltre, i Contact Center sono solitamente integrati nella strategia di gestione dei CRM (Customer Relationship Manager), nei quali vengono archiviati i dati e la cronologia conversazionale.
Un ulteriore passo avanti: il rapporto tra Contact Center e Social Network
Ormai non ci sono più dubbi sul fatto che customer service e social network siano destinati ad andare di pari passo, con sempre maggiore attenzione alla Social Customer Care. Ogni organizzazione infatti deve prestare attenzione alle richieste delle persone, e questa esigenza porta all’evoluzione dei Contact Center verso la completa integrazione con gli strumenti e le tecnologie di Social Listening.
Omnicanalità e integrazione
Per omnicanalità si intende la capacità di seguire il comportamento dei clienti (in questo caso dei cittadini), di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online e offline) e di adottare strategie di marketing e CRM basate sul dato (data-driven) come elemento guida.
L’omnicalità riguarda quindi anche i social network (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, ecc.) insieme ad altri canali come e-mail o moduli di contatto web; senza dimenticare l’importanza di un contatto in real time realizzabile attraverso le chiamate, le web chat e la messaggistica (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger).
Gestione integrata delle risposte
Oltre a raccogliere i feedback e le richieste delle persone, un Contact Center Omnicanale come quello di Mediacom consente a Comuni, Enti e organizzazioni di:
- disporre di un CRM altamente personalizzabile nel quale memorizzare tutte le interazioni,
- automatizzare le risposte,
- assegnare i ticket in real time ad uffici competenti velocizzando le tempistiche di evasione delle richieste,
- monitorare le tempistiche di risoluzione delle richieste.
Gli operatori, inoltre, hanno sempre a portata di mano lo “storico” con le richieste già fatte da una persona o da una famiglia. Avere tutte le interazioni pubbliche e private in un unico thread di conversazione può consentire risposte più accurate e una maggiore velocità nella risoluzione dei problemi.
Contact Center per i Comuni
Tra gli Enti pubblici più interessati ai servizi di Contact Center ci sono sicuramente i Comuni, che devono fornire servizi di assistenza e supporto all’area dei servizi sociali e alla persona.
Ad esempio, col Contact Center di Mediacom, si possono offrire servizi di prima informazione telefonica, così come la possibilità di prendere appuntamenti. Ottimizzare e velocizzare queste procedure è importantissimo.
Inoltre, il Contact Center può fornire informazioni davvero necessarie per le persone in stato di bisogno o debolezza, come quelle che riguardano i servizi di assistenza sociale, i servizi sanitari o altri servizi pubblici.
I miglioramenti nell’assistenza porteranno anche alla percezione di una maggiore qualità dei servizi offerti dai Comuni, con un grande vantaggio di immagine per tutta la Pubblica Amministrazione.
Contact Center Mediacom per le attività sociali
Il Contact Center Omnicanale è un servizio di grande utilità in quanto permette di gestire in modo efficiente tutti i canali di comunicazione con i cittadini, fornendo loro un’assistenza immediata e di qualità.
Con il Contact Center di Mediacom puoi contare su un sistema di sostegno alla gestione della relazione, sia per l’Inbound che per l’Outbound, attraverso una piattaforma che consente di centralizzare le informazioni e i dati, per offrire un’esperienza personalizzata e coerente.
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