Mettere il cliente al centro della propria strategia di business è la regola aurea di ogni azienda, ma quali sono le attività per far sì che questa promessa diventi realtà?
A questa domanda proveremo a dare delle risposte concentrandoci su un settore sempre molto sollecitato: il trasporto passeggeri.
Se il customer service è un elemento sempre essenziale, per le aziende di questo comparto assume dei tratti peculiari. Esse infatti hanno un’esposizione al pubblico molto elevata, che non si limita al solo servizio clienti.
I touchpoint sono tantissimi e comprendono anche il contatto continuo con i clienti attraverso gli autisti e tutto il personale addetto alla vendita e alla logistica.
Ecco perché il miglioramento del customer service in un’azienda di trasporti va ben oltre il semplice miglioramento del servizio clienti.
Che cos’è il customer service?
Il Customer Service può essere definito come qualsiasi interazione che un’organizzazione ha con i clienti. Un aspetto che sta diventando una priorità all’interno della C-suite nella maggior parte delle aziende.
Con l’aumento della concorrenza, delle nuove tecnologie e dei cambiamenti nel modo in cui acquistare i biglietti, le aziende di trasporto stanno iniziando a ripensare la loro strategia di mercato.
Tutto ciò significa anche avere una migliore comprensione di ciò che conta di più per l’acquirente di oggi. Concentrarsi meno sul prezzo e sul prodotto, e più sull’esperienza del cliente, ad esempio, può distinguere le aziende dai loro competitors.
La Costumer Centricity
La Costumer Centricity è un approccio aziendale in grado di allineare la progettazione, lo sviluppo e la distribuzione dei prodotti e servizi con i bisogni attuali e le esigenze future dei clienti. L’obiettivo di fondo è instaurare un rapporto di fiducia che rimanga solido nel tempo e massimizzi le performance aziendali nel lungo periodo.
Ecco alcuni consigli per le aziende di trasporto che vogliono migliorare l’esperienza del cliente.
Personalizza i tuoi messaggi
Le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione. Anche nel mondo B2B, ogni cliente e prospect ha esigenze specifiche. Allora perché così tante aziende trattano tutti allo stesso modo?
Fornire ai clienti le informazioni che vogliono farà percepire la tua azienda come un’organizzazione che si preoccupa delle loro esigenze.
Più cerchi di capire la loro unicità, più sei affidabile per loro.
Un modo semplice per personalizzare i tuoi messaggi senza scrivere contenuti one-to-one è sfruttare al massimo tutti i canali di comunicazione a disposizione, comprese le app per la customer care.
In molti casi questi strumenti ti consentiranno di automatizzare la messaggistica personalizzata attraverso flussi di lavoro (messaggi ed e-mail) in base a come un cliente o un potenziale cliente interagisce con te.
Mantieni aggiornato il tuo sito web
La comunicazione che i clienti hanno con la tua azienda svolge un ruolo significativo nel contribuire al customer service complessivo. E una parte consistente del customer service è legata ai processi comunicativi, che in molti casi si svolgono sul tuo sito web.
Avere un sito web facile da usare e che comunichi chiaramente le informazioni che il cliente sta cercando è essenziale per creare un’esperienza positiva per il cliente. Immagina di visitare un sito Web che impiega un’eternità a caricarsi ed è un disastro da navigare: sicuramente darà vita a un’esperienza utente negativa.
Fornisci contenuti di valore
Per catturare l’attenzione dei tuoi clienti (potenziali e attuali) e coinvolgerli, devi fornire loro contenuti aggiornati e pertinenti. Questo non solo può migliorare la loro esperienza, ma aiuterà anche la tua azienda a costruire credibilità e autorevolezza.
Il primo passo per fornire contenuti di valore è identificare chi sono i tuoi clienti. È una delle regole principali del marketing, ma spesso viene data per scontata.
Creare delle buyer personas (descrizioni dettagliate dei tuoi clienti target) può esserti utilissimo. La creazione di questi personaggi ti consentirà di personalizzare i tuoi contenuti in base alle loro situazioni ed esigenze uniche.
Senza dimenticare il ruolo fondamentale ricoperto da ricerche di mercato e sondaggi
Crea una forte cultura di squadra
I tuoi dipendenti possono svolgere un ruolo enorme per creare un’esperienza cliente positiva. Al contrario, un’esperienza cliente negativa derivante da un dipendente maleducato o non impegnato può essere molto dannosa e può far sì che il cliente smetta di fare affari con te.
Adattati ai cambiamenti del settore
Non è un segreto che la tecnologia nel settore dei trasporti si stia evolvendo. Alcuni dei progressi tecnologici nel settore includono sistemi di localizzazione telematica e GPS della flotta, ELD (dispositivo di registrazione elettronico) e tecnologia mobile.
Questi progressi tecnologici non solo possono migliorare l’esperienza del cliente riducendo al minimo gli errori e fornendo maggiore trasparenza nelle consegne, ma possono anche far risparmiare tempo e denaro alla tua azienda.
Oltre ad adattarsi e investire in questi cambiamenti nel settore, è anche importante continuare a concentrarsi sulle risorse digitali come il sito Web e i canali dei social media.
Concentrati sulla fidelizzazione del cliente
Un’esperienza positiva del cliente è la chiave per migliorare la fidelizzazione dei clienti. In un settore competitivo come quello dei trasporti, poter contare su clienti fedeli è molto importante. Intraprendere azioni per fidelizzare i tuoi clienti esistenti ti distinguerà dai tuoi concorrenti.
Ottieni il loro feedback. Scopri cosa è piaciuto e cosa non è piaciuto ai tuoi clienti della loro esperienza con la tua azienda utilizzando anche sondaggi e ricerche di mercato.
Ascolta, impara e adattati.
Customer Service per il settore trasporti: le soluzioni Mediacom
In Mediacom garantiamo un’assistenza clienti omnicanale e completa, in grado di garantire la massima efficienza ed efficacia per la gestione delle richieste e dei reclami dei clienti.
Tutto ciò riguarda anche il servizio di Customer Service per il settore trasporti, in cui vantiamo un’esperienza comprovata, frutto di molteplici collaborazioni con grandi player del settore. E ovviamente il tutto avviene con la massima cura della relazione con il cliente e scegliendo, di volta in volta, i canali di comunicazione preferiti da ognuno.
Il servizio di Customer Service ti permette di affidare la gestione del servizio clienti a uno staff di operatori qualificato, multicanale e multilingua.
A supporto del nostro lavoro utilizziamo un software gestionale CRM con sistema ticketing, web based e multicanale. Questo ci permette di registrare in tempo reale dati e informazioni fornite e di realizzare report analitici completi, che ti informano su tutto ciò che i tuoi clienti ci comunicano.
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