Il settore farmaceutico è in grande espansione e richiede particolari esigenze nel monitoraggio e nell’assistenza dei propri pazienti.
In questo periodo storico, l’ansia e la preoccupazione di tutti noi sono ancora maggiori e l’attenzione ai farmaci e alle possibili reazioni al loro utilizzo è massima. Anche per questo è importante venire incontro alle esigenze informative dei cittadini.
È proprio della customer care per la farmacovigilanza che parliamo in quest’articolo, raccontandovi il metodo che utilizziamo in Mediacom.
L’esperienza, la competenza e la disponibilità dei nostri operatori ci hanno consentito negli anni di diventare partner di importanti aziende farmaceutiche. Ed è anche per questo motivo che vogliamo condividere la nostra conoscenza del settore con voi.
Farmacovigilanza e Cosmetovigilanza
I farmaci sono indispensabili per prevenire e curare le malattie, gli integratori correggono le carenze nutrizionali, mantenere un adeguato apporto di alcuni nutrienti o coadiuvare specifiche funzioni fisiologiche, i cosmetici per migliorare la qualità e l’igiene del corpo.
È necessario tuttavia, che i possibili effetti post-vendita di farmaci, integratori e cosmetici vengano monitorati costantemente affinché il loro uso non diventi pericoloso e controproducente.
Nel mercato farmaceutico, parafarmaceutico e cosmetico, tutte le fasi sono sottoposte a controlli, per garantire l’affidabilità dei prodotti.
Che cos’è la Farmacovigilanza
La Farmacovigilanza (FV) è l’insieme delle discipline e delle attività coinvolte nella rilevazione, valutazione, conoscenza e prevenzione degli effetti avversi o di qualsiasi altro problema legato ai medicinali (OMS)
La Farmacovigilanza abbraccia l’intera fase clinica dello sviluppo di un farmaco e la successiva sorveglianza sulla sicurezza, compresa la gestione del rischio e la promozione di un uso razionale.
Lo strumento principale della FV è la segnalazione spontanea delle reazioni avverse da farmaci. Per i farmaci di nuova immissione in commercio non si conoscono infatti tutti gli effetti avversi da essi derivanti, visto che nella sperimentazione clinica la popolazione reclutata non è sempre rappresentativa di una popolazione reale (es. esclusione di anziani, donne e bambini).
Il monitoraggio continuo delle segnalazioni di sospetta reazione avversa è l’unico strumento che permette di identificare tempestivamente gli eventuali segnali di rischio, di assicurare un rapporto rischio/beneficio favorevole alla popolazione e di garantire a tutti i professionisti sanitari un utile supporto per un uso corretto ed appropriato dei farmaci.
A cosa può essere utile un servizio di Customer Care dedicato alla Farmacovigilanza.
I servizi di Customer Care dedicati alla Farmacovigilanza e Cosmetovigilanza possono essere di supporto per l’identificazione e la comunicazione del rischio, per i quali bisogna garantire canali d’ascolto semplici, tempestivi ed efficaci.
Realizzare un servizio CC di Farmacovigilanza garantisce maggiore sicurezza per tutti:
- i consumatori utilizzeranno i medicinali con più attenzione,
- i medici avranno più informazioni circa le possibili reazioni avverse, assicurando ai propri pazienti la migliore soluzione (in base alle caratteristiche individuali),
- le Autorità Sanitarie avranno tutti gli elementi per effettuare le scelte più appropriate su produzione e commercializzazione di prodotti farmaceutici.
Integratori Alimentari e cosmetici
La sicurezza è indispensabile anche per gli integratori alimentari, sia per la loro diffusione che per l’utilizzo non vincolato alla prescrizione o all’indicazione di un medico.
Customer Care Telefonica per la vigilanza sui prodotti farmaceutici
Da diversi anni Mediacom ricopre il ruolo di partner nella gestione dell’assistenza telefonica per i pazienti di importanti aziende farmaceutiche italiane e internazionali.
Alla base di tutto c’è la formazione continua dei nostri operatori dedicati all’assistenza dei pazienti. In questi casi, chiarire i dubbi e soddisfare le esigenze informative, va di pari passo con l’alleviare le loro preoccupazioni.
La cura del supporto psicologico è di fondamentale importanza per una gestione accogliente e affidabile del servizio assistenza.
Il servizio farmaceutico medicale gestito da Mediacom si contraddistingue per una forte attitudine per la comunicazione e per la gestione premurosa delle necessità del paziente. Operatori dedicati al servizio e con un’ottima padronanza del linguaggio tipico del settore gestiscono un’assistenza ai pazienti H24 professionale e meticolosa.
Farmacovigilanza e Cosmetovigilanza: i servizi di Mediacom
I servizi di Farmacovigilanza e Cosmetovigilanza possono soddisfare i fini sociali, promozionali e scientifici delle aziende. Attraverso un filo diretto tra produttori, consumatori/pazienti, medici e Autorità, Mediacom può mettere a disposizione i dati raccolti e garantire l’attendibilità della documentazione di una reazione avversa a un farmaco o a un cosmetico, anche grave e allarmante.
Per la Farmacovigilanza, il fine scientifico è quello più importante: Mediacom riesce a supportare programmi di monitoraggio nell’identificazione e nella determinazione quantitativa delle reazioni avverse “non note” al momento dell’introduzione del farmaco sul mercato.
Le informazioni sono raccolte in modo conforme alle schede di segnalazione previste dalle Autorità sanitarie.
Mediacom si inserisce attivamente nei flussi di segnalazione per consentire all’azienda produttrice di avere informazioni dirette dai consumatori e dare così feedback tempestivi agli stessi e alle Autorità competenti.
Altro aspetto non meno importante: la raccolta dei dati dai pazienti/utilizzatori e dai medici prescrittori è importantissima sia per l’immagine che per la tutela delle strategie di marketing.
Farmacovigilanza e Cosmetovigilanza Mediacom: informazioni utili e pertinenti
Il Numero Verde che forniamo alle nostre aziende partner è arricchito con:
- assistenza clienti di primo livello
- gestione reclami
- informazioni (notizie su ingredienti dei prodotti cosmetici e principi attivi/eccipienti delle preparazioni medicinali, modalità e tempi di assunzione, origini dei componenti del farmaco.
Ciò presuppone la creazione di una banca dati di informazioni di vario tipo e la connessione a siti pertinenti (Ministero della Salute, AIFA, EMEA, farmacovigilanza.org, Centro di Farmacovigilanza a Farmacoepidemiologia, ecc.) per ottenere aggiornamenti in tempo reale.
Customer Care e ascolto dei clienti nel settore medico
L’acquisto dei prodotti farmaceutici, così come di integratori alimentari e cosmetici, ha una forte componente psicologica, che necessita di essere costantemente monitorata attraverso lo studio di abitudini e dinamiche di consumo.
Le indagini e le ricerche di mercato sono quindi fondamentali per analizzare ed anticipare le tendenze del mercato, monitorare la soddisfazione e ascoltare le esigenze dei propri clienti/pazienti.
L’ascolto del cliente serve a valutare la qualità dei servizi e dei prodotti erogati e a rafforzare il rapporto di fiducia tra azienda e cliente. Senza dimenticare il rispetto dei doveri che le stesse aziende si danno attraverso le Carte dei Servizi e dei Codici Etici.
Le attività di Customer Satisfaction possono integrare eventuali rilevazioni che l’azienda può distribuire periodicamente con varie modalità e possono sostenere e indagini sui consumatori volte a rilevare le segnalazioni invisibili che non portano a reclami conclamati.
Dai uno sguardo ai nostri servizi di Contact Center e di Ricerche di Mercato e contattaci per realizzare insieme una strategia e un servizio clienti vincenti!