La gestione dell’igiene urbana

Le disposizioni temporanee ARERA in materia di rifiuti

L’ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, ha assunto, da Gennaio 2018, il compito di gestire e garantire elevati livelli di qualità, sia dal punto di visto economico-finanziario che socio-ambientale, anche di tutti i gestori del settore rifiuti. L’Autorità sostituisce la vecchia AEEGSI.

L’attività dell’Authority ha un duplice obiettivo: da un lato promuovere la concorrenza e l’efficienza dei settori idrico, gas e rifiuti; dall’altro assicurare fruibilità e diffusione dei servizi in modo omogeneo su tutto il territorio nazionale, con lo scopo di garantire a tutti i cittadini adeguati livelli di qualità dei servizi e predisporre tariffari certi e trasparenti, basati su criteri predefiniti.

Come si è mossa l’ARERA

L’ARERA, ad oggi, si è pronunciata per i settori idrico e gas, definendo nuove modalità di erogazione e gestione dei servizi. In materia di rifiuti, invece, l’Authority non si è ancora espressa in via definitiva, ma si è limitata a rilasciare disposizioni temporanee, che tuttavia lasciano presagire una pronuncia definitiva con paletti simili.

Le disposizioni per il settore gas

Il settore gas ha visto l’introduzione di nuove disposizioni che ne regolano l’erogazione dei servizi. La delibera 574/2013/R/gas del 12/12/2013 approva infatti la regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo 2014-2019.

Le disposizioni per il settore idrico

Il settore idrico, invece, ha visto un importante cambio di prospettiva con la delibera 655/2015/R/idr del 23/12/2015. Il provvedimento ARERA definisce livelli specifici e generali di qualità contrattuale del SII (Sistema Idrico Integrato), attraverso l’individuazione di tempi massimi e standard minimi di qualità, omogenei sul territorio nazionale, per tutte le prestazioni da assicurare all’utenza oltre alle modalità di registrazione delle prestazioni fornite dai gestori su richiesta dell’utenza medesima. Sono inoltre individuati gli indennizzi automatici da riconoscere all’utente per tutte le prestazioni soggette a standard specifici di qualità.

Le pronunce ARERA per il settore rifiuti

L’ARERA, come anticipato in precedenza, non si è ancora espresso in via definitiva sulle nuove modalità di gestione e organizzazione del ciclo dei rifiuti; ad oggi si è pronunciata in via temporanea.

Una prima delibera, datata 4 gennaio 2018, ha introdotto lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, con estensione anche al settore idrico.

 Il 5 aprile 2018, la delibera 197/2018/R/rif ha affidato la gestione delle richieste di informazioni, reclami, istanze e segnalazione degli utenti allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente, mediante l’utilizzo di personale e risorse già precedentemente impegnate in analoghe attività. La delibera ha inoltre dato mandato ad Acquirente Unico di predisporre un progetto annuale per l’anno 2019 per la gestione e il trattamento delle richieste degli utenti.

Nella stessa data (5 aprile 2018) l’Authority ha rilasciato la delibera 225/2018/R/rif, che prevede l’avvio del procedimento di adozione di provvedimenti di regolazione tariffaria, anche “differenziati, urbani e assimilati” con riferimento a:

• Definizione del metodo tariffario per la determinazione dei corrispettivi del servizio integrato dei rifiuti e dei singoli servizi che costituiscono attività di gestione;
• Fissazione dei criteri per la definizione delle tariffe di accesso agli impianti di trattamento;
• Modalità di approvazione delle tariffe definite dall’ente di governo d’ambito ottimale, o dall’autorità competente a ciò preposta, per il servizio integrato e dai gestori degli impianti di trattamento;
• Verifica della corretta redazione dei piani d’ambito.

Una delle principali novità di questa delibera riguarda la figura del Direttore della Direzione Ciclo dei Rifiuti Urbani e Assimilati. Quest’ultimo avrà il compito di coordinare le attività e potrà convocare tavoli tecnici utili per la formazione e l’adozione dei provvedimenti, sia con soggetti esercenti del servizio di gestione del ciclo dei rifiuti, sia con Amministrazioni dello Stato, Regioni ed Enti Locali.

La responsabilità dei gestori

Le prime disposizioni ARERA investono, dunque, i gestori del settore rifiuti di un maggiore livello di responsabilità, efficienza e trasparenza nei confronti dell’utente finale. Diventa centrale il concetto di miglioramento della qualità totale – Total Quality , che probabilmente per il settore rifiuti si tradurrà anche nello sviluppo dei servizi di:

• Customer Service: ovvero ottimizzare il servizio clienti, che deve essere in grado di coprire ogni esigenza, comunicare e offrire assistenza agli utenti;
• Customer Satisfaction: per misurare il livello di soddisfazione degli utenti relativamente ai servizi/prodotti forniti dall’azienda;
• Pronto Intervento: che significa gestire in modo efficace segnalazioni e richieste d’intervento;
• Gestione Pagamenti: per migliorare la gestione dei pagamenti, delle rateizzazioni e dei piani di rientro.

L’outsourcing dei servizi di supporto

L’esternalizzazione dei servizi di supporto all’igiene urbana rappresenta un’opportunità per i gestori del settore rifiuti. L’outsourcing permette infatti di disporre di personale specializzato, già formato ed esperto.

Altro fattore a vantaggio dell’outsourcing è la possibilità di trasformare i costi fissi in costi variabili. Inoltre, la flessibilità garantita dall’esternalizzazione permette di usufruire dei servizi anche in orari diversi da quelli dell’azienda committente.