La soddisfazione dei clienti come leva per il successo aziendale
La Customer Satisfaction è uno strumento indispensabile per il successo in ogni ambito di business. Lo scopo è creare valore per l’azienda attraverso l’ascolto dei clienti e la misurazione del loro livello di soddisfazione. Per comprendere i fattori in gioco nella rilevazione della Customer Satisfaction è necessario introdurre il concetto di beneficio, ovvero fondare l’analisi sulla creazione di valore per il cliente mediante tre aree:
- Benefici di carattere economico
- Benefici di carattere psicologico
- Benefici a livello di percezione
La prima area di analisi riguarda principalmente il settore del B2B, in cui viene lasciato poco spazio ai benefici di carattere emozionale e psicologico.
La seconda e la terza area riguardano i settori di business B2C, di cui il target è il consumatore finale.
L’importanza di conoscere i clienti
La Customer Satisfaction aiuta la aziende a indagare sulle reali aspettative dei propri clienti, misurare il livello di qualità offerta e conoscere gli standard aziendali di efficienza/efficacia. Chi segue questi tre principi è in grado di mantenere nel tempo il rapporto con i clienti di maggior valore, ed è quindi capace di produrre reddito per il futuro ed ottenere vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Inoltre, tra i vantaggi garantiti dall’analisi della Customer Satisfaction vi è la possibilità di individuare le aree aziendali in cui è necessario apportare dei miglioramenti, con l’obiettivo di poter recuperare un cliente insoddisfatto.
La soddisfazione aiuta la fidelizzazione
L’analisi della Customer Satisfaction rappresenta il primo e fondamentale step verso un cambiamento radicale nel modo di leggere e analizzare il mercato. Se fino ad oggi le aziende si sono concentrate sulle esigenze dei clienti ponendo attenzione sulle caratteristiche dei prodotti e dei servizi, ora il campo di indagine ha spostato finalmente l’attenzione su altri fattori che incidono sul business, ovvero analisi dei processi di acquisto, modalità d’uso di un prodotto/servizio e benefici che il cliente trae attraverso il momento stesso dell’acquisto.
L’obiettivo principale di questo cambio di prospettiva è proprio il cliente. Conquistarlo significa infatti soddisfarlo e fidelizzarlo. Diventa quindi fondamentale implementare strategie e modelli in cui è proprio l’utente finale al centro del monitoraggio. La fidelizzazione, infatti, riesce a creare un legame molto forte tra azienda e cliente, attivando un circolo virtuoso in grado di creare redditività d’impresa. È inoltre in grado di creare effetti positivi sia a breve termine sia nel medio/lungo periodo.
In tal senso, strettamente correlato al concetto di Customer Satisfaction è il principio di Customer Experience, la misurazione dell’esperienza del cliente in fase di vendita e post-vendita. Una recente ricerca Five 9, che abbiamo evidenziato in questo articolo, rileva che un cliente che torna a comprare un prodotto/servizio è quello che ha avuto un’ottima esperienza nei processi di acquisto. L’esperienza, infatti, ha un peso maggiore rispetto al prezzo e alla qualità dei prodotti.
Come rilevare la Customer Satisfaction
L’analisi della Customer Satisfaction richiede una fase di preparazione in cui vengono definiti gli obiettivi di ricerca e l’individuazione di prodotto, servizio o area aziendale da testare. Va inoltre scelto il tipo di consumatore (consumatori finali, rivenditori o fornitori) e segmento (area geografica, fatturato) da interrogare. Sempre nella fase di preparazione dell’analisi vanno stabiliti i Satisfaction Drivers, ovvero i fattori di qualità che possono portare a soddisfazione, insoddisfazione o sovrasoddisfazione.
Le metodologie a disposizione per le indagini della Customer Satisfaction sono:
- Intervista face to face
- Intervista telefonica
- Sondaggi on-line
- Focus Group
- Mystery Shopping e Mystery Client
- Intervista qualitativa
La scelta della metodologia da utilizzare varia in base alle esigenze di ricerca e al tipo di utenza da interrogare.
La Customer Satisfaction con Mediacom
Il servizio di Customer Satisfaction erogato da Mediacom si avvale di uno staff di professionisti che vanta una significativa esperienza in progettazione e conduzione di ricerche di mercato.
La qualità accompagna ogni fase della rilevazione nel rispetto dei sistemi UNI EN ISO 9001:2015 e ISO/IEC 27001:2013, e in linea con i codici deontologici Assirm. Inoltre l’associazione a Esomar assicura l’adozione delle linee guida sulle migliori pratiche da seguire in tutti i progetti.
Per scoprire di più visita la sezione dedicata al servizio di Customer Satisfaction.