Nel mese di febbraio dell’anno 2020 abbiamo iniziato l’attività di recupero crediti sanitari per l’Azienda Usl di Modena, che ci ha affidato i solleciti per i ticket non pagati e le mancate disdette.
Nella sezione Recupero Ticket del sito, l’Azienda Usl di Modena scrive:
“La ditta Mediacom è stata incaricata di gestire tutte le attività necessarie alla richiesta di pagamento; il contatto con i cittadini tramite messaggi telefonici o note cartacee”
Nello specifico, l’Azienda Usl di Modena ha affidato al nostro servizio di Recupero Crediti la gestione operativa di tutte le attività necessarie alla richiesta di pagamento e dei rapporti con i cittadini per chiarimenti/contestazioni e verifiche.
I numeri dell’attività svolta
Finora, dal 18 febbraio 2020 al 10 aprile 2024, abbiamo:
- Effettuato circa 15.000 telefonate automatiche di sollecito;
- Inviato 175.000 lettere di sollecito mezzo posta ordinaria, per il recupero di ticket sanitari (2016 – 2022);
- Inviato 140.000 lettere di sollecito mezzo posta raccomandata A/R per il recupero dei ticket sanitari (2014 – 2022);
- Inviato più di 190.000 verbali di accertamento per notifica di mancate disdette di prenotazioni (2018 – 2023).
Anche da una lettura veloce emerge quanto siano notevoli questi numeri.
Ma come siamo arrivati a queste performance?
Recupero Crediti Sanitari: il metodo Mediacom
Prima di iniziare le attività è stato fondamentale definire al meglio gli obiettivi e le modalità degli interventi. Può sembrare banale ricordarlo, ma senza la collaborazione di tutte le parti non sarebbe stato possibile raggiungere questi risultati.
E questa è l’occasione giusta per dire che l’Azienda Usl di Modena si sta rivelando sempre più un Partner affidabile e collaborativo.
Ma ora andiamo a vedere più in particolare l’attività svolta.
Ricezione liste di carico
Il primo step è stato la ricezione delle liste di carico con l’elenco dei soggetti debitori e il successivo caricamento nel database di Mediacom.
È importante precisare che l’attività di Recupero Crediti è stata suddivisa in step, così da avere una fase di test iniziale, che servisse da riferimento per le attività successive.
Invio Avvisi Bonari digitali
Lo step successivo è stato l’invio degli Avvisi Bonari Digitali, che è avvenuto con il nostro sistema multicanale.
La piattaforma multicanale è in grado di notificare al paziente un avviso automatico telefonico (sollecito di pagamento telefonico), e un ulteriore sms o e-mail con i contenuti dell’avviso cartaceo (paziente fruitore della prestazione, importo dovuto, intervallo temporale entro cui provvedere al pagamento, ecc.).
Possiamo utilizzare questo sistema solo quando sono disponibili recapiti telefonici e indirizzi email certi. Nel caso dell’Azienda Usl di Modena, per il sollecito telefonico abbiamo utilizzato i recapiti telefonici rilasciati dall’utente in fase di prenotazione della prestazione. Con questo metodo riusciamo anche a rendere disponibili gli esiti dei solleciti di pagamento.
Tutto il processo ovviamente viene svolto nel rispetto della normativa a tutela della privacy con diversi livelli di identificazione del soggetto destinatario della comunicazione.
Questo sistema è molto utile perché ci consente di eliminare, o quanto meno ridurre, l’invio di lettere cartacee, con effetti positivi anche sulla sostenibilità dei processi.
Invio avviso ordinari cartacei
Nei casi in cui non siamo in possesso di recapito telefonico o di indirizzo email dell’utente creditore, inviamo un avviso cartaceo a mezzo posta ordinaria con tutte le informazioni.
Per le aziende/ditte che dispongono di una PEC, la spedizione avviene tramite PEC.
Recupero Crediti Legale (la diffida ad adempiere)
Successivamente alla fase di recupero bonario ordinario, esclusi i casi di inesigibilità, siamo stati autorizzati a procedere anche per l’invio della lettera di diffida ad adempiere, richiedendo il pagamento entro 15 giorni.
La comunicazione dell’Azienda Usl di Modena
In questo Caso Studio merita un posto di rilievo anche il modo di comunicare dell’Azienda Usl di Modena che, sul proprio sito, ha fornito agli utenti:
- il numero visualizzato dall’utente sul proprio telefono (per la chiamata automatica);
- il numero per mettersi in contatto direttamente con la ditta incaricata del servizio (Mediacom);
- il testo delle comunicazioni contenute nella chiamata automatica di sollecito al cittadino inadempiente;
- il testo delle varie richieste comunicate al cittadino a seconda della tipologia di insolvenza;
- le opzioni di pagamento che la voce automatica propone al cittadino.
Una comunicazione tesa a una maggiore trasparenza, ma anche un modo più diretto di comunicare da parte di quest’ente. Una scelta importante, visto che spesso proprio gli Enti Pubblici e la Pubblica Amministrazione sono visti troppo lontani e freddi dalle esigenze dei cittadini.
Una collaborazione fruttuosa che continua
Come abbiamo scritto sopra, l’attività sollecito per i ticket non pagati e per le mancate disdette per l’Azienda Usl di Modena sta dando ottimi frutti, ed è un’attività destinata a continuare ancora per diversi anni.
La digitalizzazione di alcuni servizi, in questo caso il recupero crediti sanitari, è un modo per avvicinare cittadini ed enti, semplificando le procedure e puntando anche a un modo diverso di comunicare.
Se vuoi approfondire l’argomento, ti consigliamo di leggere Recupero crediti Sanitari: gli strumenti digitali per renderlo più efficace.
In Mediacom ci occupiamo di recupero crediti per enti e aziende da più di 20 anni.
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