La gestione del recupero crediti rappresenta una delle sfide principali per molte aziende, specialmente in un mercato che richiede efficienza, innovazione e un approccio centrato sul cliente. Mediacom ha consolidato negli anni una esperienza che la rende il partner strategico per le aziende, grazie a un servizio completo che unisce customer care e recupero crediti.
In questo articolo analizziamo come la collaborazione tra Mediacom e Gori ha contribuito a migliorare la Customer Experience e a ottimizzare i risultati aziendali.
Mediacom e Gori: una partnership strategica
Mediacom è un’azienda specializzata nel Business Process Outsourcing (BPO), permettendo ai propri clienti di concentrare le risorse sul proprio core business. Con una presenza di oltre 26 anni, supporta le aziende in vari settori, gestendo processi interni come il contact center, le ricerche di mercato, le soluzioni digitali e il recupero crediti.
Gori è un’azienda leader nella gestione del servizio idrico integrato in 75 comuni delle province di Napoli e Salerno. L’azienda gestisce 540 mila utenze e ha come mission principale la tutela delle risorse idriche, sia dal punto di vista dell’approvvigionamento che della protezione degli ecosistemi.
Mediacom svolge da anni per Gori le attività di assistenza inbound e il recupero crediti. La stretta collaborazione e la sinergia tra le due società hanno favorito una implementazione dei processi e un miglioramento continuo dell’esperienza cliente e dell’efficacia operativa.
Il progetto: ottimizzare le performance di recupero crediti attraverso la Customer Experience
La collaborazione è nata con l’obiettivo comune di incrementare le performance di incasso di Gori attraverso una strategia innovativa di recupero crediti integrata con il Customer Care.
Il progetto prevede un approccio multicanale in cui ogni richiesta di assistenza da parte dell’utente ricevuta dall’operatore del contact center inbound rappresenta un’opportunità per migliorare la Customer Experience e consolidare il rapporto con il cliente.
Di fatto, quando un utente contatta il contact center di Gori (gestito da Mediacom) per una richiesta di assistenza, l’operatore di Mediacom può verificare a sistema se l’utente ha posizioni debitorie aperte; in caso positivo procede da un lato ad evadere la richiesta di assistenza e, dall’altro, a concordare un contatto tra il debitore e un consulente del credito, segnalando la situazione in modo discreto e collaborativo.
Dopo le 24 ore lavorative dal contatto, il sistema consente di inviare un sms al cliente con avviso di ricontatto da parte di un operatore del credito Mediacom. All’interno dell’sms è possibile inserire un link collegato ad una landing page dove il cliente/debitore potrà visionare la sua morosità e/o prenotare una richiesta di contatto. Questo permette al cliente di essere parte attiva nel processo.
Innovazione e automazione: l’integrazione dei sistemi per un servizio efficiente
Uno degli aspetti chiave del progetto è l’automazione dei processi attraverso l’integrazione di strumenti avanzati come la piattaforma Genesys e il sistema Salesforce. Questo ci permette di ottimizzare le risposte (in fase di contatto assistenza inbound) e di monitorare le posizioni debitorie (in fase di recupero crediti), migliorando l’interazione con il cliente e, di conseguenza, la Customer Experience.
I risultati: performance di incasso e miglioramento della Customer Experience
I risultati ottenuti testimoniano l’efficacia del progetto. A pochi mesi dal lancio, Gori ha ottenuto un significativo aumento delle performance di incasso, dimostrando come una strategia di integrazione tra il Customer Care e il recupero dei crediti, focalizzata sul cliente, possa avere un impatto significativo sui risultati economici.
Infatti, l’approccio integrato consente di instaurare un rapporto di fiducia con i clienti, riducendo i tempi di incasso e migliorando l’efficienza del recupero crediti. Gli utenti soddisfatti dal servizio di assistenza risultano evidentemente più disponibili e collaborativi rispetto alla definizione di una posizione debitoria aperta. Ciò rende più efficace il processo di recupero, favorendo una maggiore tempestività nei pagamenti.
Il progetto non solo ha raggiunto ampiamente l’obiettivo di incremento delle performance di incasso, ma produce benefici all’azienda su diversi livelli, ovvero:
- Miglioramento della Customer Experience: un cliente soddisfatto è il miglior promoter che si può avere.
- Efficienza nel processo di Recupero Crediti: la gestione delle attività di recupero crediti di Mediacom velocizza il processo di riscossione favorendo la creazione di un rapporto stabile e continuativo tra l’azienda e il suo cliente finale.
- Miglioramento della puntualità dei pagamenti: il processo integrato di recall viene utilizzato per ricordare ai clienti morosi le scadenze, evitando ulteriori ritardi nei pagamenti.
- Riduzione dei crediti insoluti: l’obiettivo a lungo termine è ridurre sensibilmente i crediti in sofferenza.
L’importanza di una Partnership strategica
La partnership con Gori rappresenta un modello di eccellenza nel settore del recupero crediti. Grazie alla combinazione di tecnologie avanzate e un approccio centrato sul cliente, Mediacom offre un servizio di alto valore, con risultati tangibili che confermano l’importanza di una strategia basata su una visione condivisa.
La best practice e gli ottimi risultati ottenuti con Gori ci permettono oggi di raggiungere un importante traguardo, ovvero, il Riconoscimento Speciale 2024 – Gestione Crediti” al CMMC Summit & Awards 2024 – Edizione “Crescere grazie al confronto”.
La collaborazione tra Mediacom e Gori mostra come il recupero crediti possa essere trasformato in un’opportunità di crescita, creando valore non solo per l’azienda, ma anche per i clienti.
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