Le nuove linee guida ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) nel settore della vendita di servizi di energia elettrica e gas naturale impongono regole stringenti ai gestori, migliorando la trasparenza e la qualità del servizio.
Il Testo Integrato della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e Gas Naturale (TIQV), in vigore dal 1° luglio 2024, definisce standard e sanzioni per garantire migliori rapporti tra consumatori e fornitori. Il nuovo testo integrato sostituisce il precedente approvato dalla delibera ARERA del 21 luglio 2016 – 413/2016/R/COM.
In questo articolo prenderemo in esame alcuni degli aspetti principali introdotti dalla nuova normativa.
ARERA – Cos’è e di cosa si occupa
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) è un ente pubblico indipendente italiano istituito nel 1995. Il suo compito principale è regolamentare e vigilare sui settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici e dei rifiuti.
L’ARERA stabilisce le regole per garantire il corretto funzionamento del mercato, tutela i diritti dei consumatori e promuove la concorrenza, la trasparenza e l’efficienza nei servizi regolati. Inoltre, monitora la qualità dei servizi offerti e può sanzionare gli operatori che non rispettano le norme stabilite.
A chi è rivolta la nuova normativa ARERA
L’art. 2.1 specifica che le linee guida del TIQV si applicano a tutti i venditori di energia elettrica in bassa e/o media tensione e ai clienti di gas naturale in bassa pressione.
Inoltre, l’art. 2.4 esenta dall’applicazione i venditori con meno di 10.000 clienti, a patto che gestiscano sportelli fisici aperti al pubblico in uno o più comuni, per un numero minimo complessivo di 25 ore settimanali.
Quali sono gli standard specifici e generali di qualità commerciale della vendita secondo le nuove linee guida ARERA?
Gli standard specifici e generali per i gestori dei servizi di energia elettrica e gas naturale sono introdotti negli articoli 15.1 e 15.2. Per quanto riguarda gli standard specifici dal 2019, il tempo massimo per rispondere ai reclami scritti è di 30 giorni solari, e la rettifica di fatturazione deve avvenire entro 60 giorni solari per le bollette periodiche, mentre il tempo massimo per correggere doppie fatturazioni è di 20 giorni solari.
Quando parliamo di standard generali (art.15.2) la percentuale minima di risposte alle richieste scritte di informazioni, inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari, si attesta al 95%.
Cosa succede in caso di violazione degli standard generali di qualità?
La violazione degli standard indicati in precedenza per due anni consecutivi può portare all’apertura di un procedimento sanzionatorio. Questo mette in luce l’importanza del rispetto dei parametri delineati per mantenere un servizio trasparente ed efficiente (Art. 15.4). Se un venditore non rispetta gli standard previsti, l’art. 19.1 stabilisce l’obbligo di pagare un indennizzo automatico di 25 euro, che aumenta in base al ritardo. Per ritardi superiori al triplo dello standard, l‘indennizzo può arrivare fino a 75 euro (Art. 19.2).
In aggiunta agli standard specifici e generali, in base all’art. 17.1, il venditore può proporre standard ulteriori, informando il cliente finale del mercato libero prima della stipula del contratto.
Gli standard aggiuntivi però non sostituiscono, ma integrano quelli imposti dall’Autorità.
Nuove linee guida ARERA sulla qualità dei servizi telefonici
In riferimento all’attività dei call center i venditori devono garantire un servizio telefonico di qualità (art. 22), con operatori disponibili per almeno 35 ore settimanali.
Inoltre, devono pubblicare orari e numeri di telefono sui propri siti web, rendendo accessibili le informazioni ai clienti.
Ma quali sono gli indicatori di qualità dei call center indicati dalle nuove linee guida ARERA?
All’art. 24.1 del TIQV vengono definiti gli indicatori fondamentali per misurare la qualità del servizio dei call center.
Gli indicatori analizzano i seguenti tre parametri:
- accessibilità del servizio (AS) – si misura in termini di facilità con cui un utente può contattare il servizio clienti e ottenere supporto.
- tempo medio di attesa (TMA) – indica il tempo medio che un cliente deve aspettare prima di parlare con un operatore.
- livello del servizio (LS) – è una metrica che misura l’efficienza e la qualità del servizio offerto, in particolare riguardo alla tempestività delle risposte agli utenti. È spesso indicato con una percentuale e rappresenta la quota di chiamate risposte entro un determinato intervallo di tempo, rispetto al totale delle chiamate ricevute.
Un esempio comune di LS è: “80/20”, che significa che l’obiettivo del call center è di rispondere all’80% delle chiamate entro 20 secondi.
Secondo l’articolo 28 gli standard generali da rispettare in termini di efficienza e qualità del servizio erogato, sono così definiti:
- l’accessibilità (AS) deve essere almeno del 95%,
- il tempo medio di attesa (TMA) non deve superare i 180 secondi,
- l’85% delle chiamate devono concludersi con un contatto con un operatore (LS).
Obblighi di registrazione e comunicazione dei call center
I call center, oltre a rispettare i valori di performance indicati nei parametri di qualità sopra descritti, devono registrare ogni chiamata ricevuta, inclusi i tempi di attesa e i dati relativi all’interazione con l’operatore. Questo obbligo permette un monitoraggio continuo degli standard di qualità (art. 29).
Entro il 28 febbraio ed il 30 settembre di ciascun anno, infatti, i venditori devono procedere con la comunicazione dei dati sulle prestazioni del call center all’ARERA, includendo la percentuale di chiamate gestite entro i tempi prestabiliti.
(Gli obblighi di comunicazione riferiti all’articolo 30.1 fanno riferimento ai soli venditori con più di 50.000 clienti finali – art. 30.3).
Soddisfazione del cliente
In ottica di miglioramento del servizio offerto, l’art. 31 introduce la necessità di condurre indagini periodiche sulla soddisfazione dei clienti. Questi risultati devono essere utilizzati per migliorare le performance del servizio.
I call center, quindi, sono tenuti in ottica di trasparenza a registrare e pubblicare tutte le informazioni sui dati di qualità commerciale e le eventuali sanzioni ricevute (art. 34.1).
Verifica dei dati trasmessi e sanzioni
Modalità e tipologia di controlli sui dati registrati – Articolo 40 del TIQV
L’ARERA si riserva la facoltà di effettuare controlli, anche a campione, per accertare la veridicità di tutti i dati ed informazioni registrati e trasmessi dai venditori ai fini del rispetto delle nuove linee guida sul servizio di call center.
Il controllo effettuato dall’Autorità sui dati comunicati dai gestori del servizio riguarda:
- il tempo di risposta motivata a reclami scritti;
- il tempo di risposta a richieste scritte di informazioni;
- il tempo di rettifica di fatturazione;
- il tempo di rettifica di doppia fatturazione.
CONCLUSIONI
In conclusione, le nuove linee guida dell’ARERA mirano a migliorare la trasparenza e l’efficienza nel servizio di vendita di energia elettrica e gas naturale. L’osservanza degli standard imposti e l’adozione di procedure rigorose per la gestione dei reclami e delle richieste dei clienti rappresentano una sfida significativa per i venditori, che dovranno garantire un’elevata qualità del servizio, in particolare attraverso i call center.
In caso contrario, l’ARERA prevede un rigoroso sistema di sanzioni, con la possibilità di multare in modo crescente le violazioni ripetute o particolarmente gravi (art. 50).
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Questa competenza è riconosciuta dalle certificazioni di qualità ottenute e dal punteggio di 2 su 3 stellette del rating di legalità.
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