Indipendentemente dalla natura e dal settore di provenienza, per operare in maniera efficiente, le aziende devono governare una molteplicità di attività e funzioni. Non solo quelle che riguardano strettamente il core business ma anche i processi complementari che ne garantiscono la continuità operativa.
Tra queste rientrano le attività di Facility Management, che contribuiscono alla corretta gestione degli spazi di lavoro, impianti e servizi di supporto. Parliamo di attività che richiedono conoscenza, aggiornamento normativo, monitoraggio e soprattutto un forte impegno in termini di tempo e risorse impiegate.
Per questo motivo è sempre maggiore il numero di organizzazioni che scelgono strategicamente di affidare le attività di Facility Management in outsourcing, con l’obiettivo di alleggerire il carico operativo delle risorse, liberandole da compiti e responsabilità.
Una scelta che si tramuta nell’ottimizzazione dei costi, pianificazione degli interventi e nel miglioramento dei processi aziendali.
I principali ambiti di applicazione
I servizi che ruotano intorno al Facility Management possono essere organizzati in base alla dimensione degli spazi, alla tipologia degli impianti e alle esigenze aziendali. Un partner flessibile, in grado di unire competenze e capacità di gestione delle attività dedicate, può operare trasversalmente in più settori, garantendo presidio, rapidità di esecuzione e controllo dei processi.
Le soluzioni sono dedicate a:
- centri commerciali e negozi;
- hospitality – grandi complessi condominiali – strutture ospedaliere;
- industria alimentare (pulizia e deterdisinfezione);
- gestione del verde e degli spazi esterni;
- gestione tecnica di edifici e impianti;
- sicurezza;
- portierato e reception.
Help Desk Multilingua nel Facility Management
L’Help Desk Multilingua H24/365 rappresenta il servizio cardine per la gestione delle richieste di assistenza e delle segnalazioni relative a immobili, impianti e servizi. Gli operatori, infatti, devono garantire risposte puntuali, assicurando la corretta classificazione delle richieste, l’individuazione delle priorità e l’attivazione dei tecnici competenti.
Il servizio si articola su diversi livelli di assistenza, in funzione della complessità delle richieste. L’operatore in una prima fase raccoglie le informazioni, registra la segnalazione sulle piattaforme e ne definisce la priorità, indirizzandola verso il corretto processo di gestione con escalation verso le squadre specializzate. Successivamente monitora l’avanzamento dei ticket fino alla risoluzione, verificando il rispetto degli SLA concordati e sollecitando i tempi di intervento in base alla priorità assegnata nella fase precedente. I dati di tutte le transazioni vengono reportizzate.
Il flusso operativo: dalla segnalazione alla chiusura
Per garantire una corretta gestione del servizio, l’azienda partner che opera in outsourcing deve rispettare SLA specifici, definiti dal committente, relativi alla tipologia di richiesta, livello di priorità e criticità dell’intervento.
- segnalazione: il cliente apre il ticket e descrive l’esigenza da risolvere;
- ricezione e analisi: la richiesta viene acquisita e analizzata per individuare la natura e la priorità dell’intervento;
- assegnazione: la segnalazione viene inoltrata al team dedicato che interviene tempestivamente per risolvere il problema;
- monitoraggio: vengono monitorati gli SLA stabiliti con il committente, l’esito dell’intervento e il livello di soddisfazione;
- gestione solleciti: nel caso dovessero verificarsi dei ritardi, vengono effettuati dei solleciti, garantendo il rispetto delle tempistiche;
- chiusura: quando l’intervento viene completato e verificato, il ticket viene chiuso, assicurando la completa tracciabilità delle attività svolte e dell’esito dell’intervento.
MOP: Manutenzione ordinaria preventiva
Uno dei servizi integrati e di rilevante importanza per tracciare l’attività di manutenzione ordinaria svolta dalla squadra dei tecnici è il MOP, ovvero la gestione di tutto il processo delle manutenzioni ordinarie, creando gli ordini di servizio secondo le scadenze, inviando un reminder pre manutenzione e raccogliendo infine il rapportino dell’effettivo intervento, convertendo in digitale la documentazione prodotta a fine lavorazione, subito disponibile nei sistemi aziendali:
- intervento sul campo: il tecnico esegue l’attività di manutenzione o assistenza;
- rapporto di intervento: compilazione della bolla con tutte le informazioni relative all’attività svolta;
- digitalizzazione: la documentazione viene digitalizzata e acquisita nei sistemi aziendali;
- dati disponibili: le informazioni diventano disponibili per consultazione, gestione e successive elaborazioni.
Un vantaggio che annulla i tempi di lavorazione all’azienda cliente e garantisce anche la tracciabilità degli interventi.
Recupero della morosità locativa
Un altro servizio complementare che possono offrire le aziende che operano nel Facility Management in outsourcing è quello del recupero della morosità locativa, particolarmente rilevante nel settore Real Estate & Housing. Si tratta di un’attività a supporto di enti, società e operatori immobiliari, che ha come obiettivo la gestione delle situazioni di morosità attraverso il recupero dei crediti derivanti dai rapporti di locazione.
Un unico processo che integra recupero, relazione con l’utenza, presidio territoriale e monitoraggio delle performance, assicurando un controllo completo e strutturato dell’intero ciclo di gestione:
- Analisi e istruttoria: acquisizione portafoglio, verifica documentale, aggiornamento dati;
- Contact strategy: segmentazione, phone/e-mail/SMS, gestione richieste;
- Recupero e negoziazione: attività stragiudiziale, promesse di pagamento, piani di rientro;
- Presidio territoriale: sportelli fisici, ricevimento su appuntamento, gestione casi complessi;
- Monitoraggio e reporting: tracciamento pratiche, KPI e performance, reportistica personalizzata.
Il workflow in elenco può essere adattato alle regole indicate dal committente.
Un partner affidabile per il Facility Management in outsourcing
Affidarsi in outsourcing ad un partner strategico significa non solo liberare le aziende dalla gestione delle attività ma anche da quella dei processi, che come abbiamo visto, richiedono competenze specifiche e presidio continuo.
Mediacom opera su due livelli della filiera: supportiamo infatti le Industries che si affidano ai Global Service, attraverso un ricco bouquet d’offerta che comprende Help Desk, Manutenzione Programmata, Back Office Tecnico, Recupero Crediti, Digital Solutions (creazione piattaforma personalizzabile per ticketing, pianificazione interventi, monitoraggio SLA, reporting).
Allo stesso tempo supportiamo anche i Global Service, plasmandoci a pieno nei loro modelli organizzativi, eliminando, di fatto, il sovraccarico nella gestione delle segnalazioni.
I servizi sono totalmente customizzabili in base alle esigenze organizzative e operative delle aziende clienti. La nostra esperienza ci consente di supportare aziende di settori differenti, attraverso soluzioni e processi scalabili in funzione delle diverse esigenze: ogni anno gestiamo oltre 200.000 contatti suddivisi in 16.000 ore di presidio H24/7.
Se vuoi incontrarci di persona e approfondire i nostri servizi, Mediacom sarà Sponsor di FM Day 2026: l’evento organizzato da IFMA Italia dedicato al mondo del Facility Management, in programma il 29 ottobre presso l’Hotel Meliá a Milano.