La tecnologia sta cambiando rapidamente il panorama aziendale, in particolare per i contact center, che devono fornire una customer experience di qualità, ma soprattutto unica e distintiva.
Al contrario, utilizzare tecnologie obsolete significa fornire un’esperienza negativa, con conseguente logoramento e perdita dei clienti.
Creare strategie incentrate sul cliente significa implementare delle tecnologie all’avanguardia nei Contact Center per potenziare le competenze degli operatori e, per estensione, migliorare l’esperienza del cliente.
Nell’ambito dei loro progetti di trasformazione digitale ci sono alcune tecnologie che le aziende possono utilizzare per migliorare la Customer Experience come l’IVR Conversazionale, la Biometria vocale e la Speech Analytics.
Ne parliamo in quest’articolo.
IVR Conversazionale
L’IVR (Interactive Voice Response) è una procedura automatizzata che consente ai chiamanti in entrata di effettuare la scelta di un’area di interesse tramite tastiera telefonica.
L’IVR conversazionale è una tecnologia basata sull’intelligenza artificiale (AI) che, riproducendo il comportamento umano, è in grado di interpretare il linguaggio interagendo in modo naturale coi clienti. Si possono quindi chiedere informazioni semplicemente parlando, senza dover quindi digitare più nulla sulla tastiera del telefono. Il contact center aiuta quindi a creare esperienze utente personalizzate su larga scala.
Un IVR conversazionale può essere facilmente integrato con il software del contact center per automatizzare le richieste comuni degli utenti in tempo reale, alleggerendo il carico di lavoro degli operatori.
Le aziende possono utilizzare le soluzioni IVR conversazionali per:
- aggiornare i loro punti di contatto digitali;
- fornire ai clienti un supporto self-service per una risoluzione delle ricerche rapida e precisa effettuando molteplici query.
Un moderno IVR deve funzionare come uno strumento di scelta intelligente e un gateway per il contact center. Deve essere modulare, flessibile e facile da usare in modo che i chiamanti possano eseguire rapidamente il self-service senza riagganciare per la frustrazione.
Al contrario, un sistema IVR mal costruito può causare la caduta e l’abbandono dei chiamanti. Questo perché i clienti vogliono arrivare rapidamente alla soluzione del loro problema, evitando giri lunghissimi tra menù e opzioni varie.
Speech analytics
La speech analytics (analisi vocale) utilizza il software di riconoscimento vocale per identificare le parole chiave e le emozioni pronunciate nelle registrazioni audio o nelle chiamate in tempo reale.
In questo modo, l’analisi vocale fornisce agli operatori e ai gestori dei contact center informazioni dettagliate sul motivo per cui i loro clienti chiamano e sul sentiment del cliente chiamante.
I responsabili della customer experience possono utilizzare questi dati:
- in tempo reale: per individuare dove potrebbe essere necessario intervenire in una chiamata per affrontare le preoccupazioni del chiamante;
- dopo la chiamata: per istruire e addestrare meglio i propri agenti;
- nelle verifiche di qualità per monitorare la correttezza dei piani di comunicazione dell’operatore verso il cliente.
Gli strumenti di analisi vocale aiutano anche ad alleviare il carico sugli agenti durante le conversazioni e il lavoro post-chiamata (ACW).
In altri termini, è come avere uno strumento di monitoraggio che registra automaticamente i momenti chiave della chiamata, identificando il motivo e il sentiment della chiamata.
Biometria vocale
La biometria vocale (VB) è un modo per identificare i clienti attraverso la cadenza della voce, il tono e persino il loro accento. Questi fattori rendono unica l’impronta vocale, e quindi anche difficile da replicare o alterare.
Tutti noi utilizziamo la biometria vocale ogni giorno (pensiamo agli assistenti intelligenti come Alexa e Siri) per fornire autorizzazioni di sicurezza in cui dobbiamo pronunciare il nostro nome per accedere.
Molti contact center, anche in ambiti bancari, si stanno orientando verso la biometria vocale perché consente ai clienti di identificarsi attraverso la voce anziché utilizzare domande e risposte rigorose.
Tra i vantaggi di questa tecnologia c’è senz’altro la sicurezza, ma anche il risparmio enorme di tempo sia per i chiamanti che per gli operatori. Invece di richiedere informazioni sensibili come date di nascita o numeri di previdenza sociale, la biometria vocale potrebbe consentire a un cliente di ignorare tutti i controlli in background e passare direttamente alla risoluzione, riducendo significativamente anche il numero di interazioni con gli operatori.
Riportare l’essere umano nella tecnologia con Mediacom
Da un lato, la tecnologia può contribuire a una maggiore efficienza operativa e semplificare la vita ai tuoi operatori. Dall’altro, potrebbe causare la frustrazione e l’abbandono del cliente che si relaziona in un freddo rapporto con una macchina. Trovare il giusto mix di tecnologia e componente umana è fondamentale per il successo del tuo contact center.
Ma mentre la tecnologia può essere vantaggiosa, il suo vero valore si realizza solo quando un’azienda implementa e mantiene un focus incentrato sul cliente.
Fornire ai clienti esperienze omnicanale personalizzate è una delle poste in gioco più importanti in un contesto competitivo in cui il servizio clienti è spesso il vero fattore di differenziazione tra le aziende.
In Mediacom abbiamo tutte le tecnologie e le competenze di cui hai bisogno per creare esperienze uniche e distintive nei confronti dei tuoi clienti.
La nostra esperienza a fianco delle aziende ci ha fatto vedere quanto possa essere d’impatto un’assistenza clienti che intercetti i clienti sui canali che frequentano maggiormente e fornisca loro delle soluzioni veloci, efficaci e personalizzate.
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