Customer Service per la nuova regolazione ARERA sui rifiuti
A ottobre del 2021 ARERA ha approvato le Linee Guida per la regolazione del servizio di gestione dei rifiuti. I gestori dovranno adeguare i propri servizi per non incorrere nelle sanzioni dell’Autorità.
Come rispondere in tempi brevi e in modo efficace ai nuovi obblighi?
Affidandosi a chi dispone di tecnologie, competenze e conoscenza del settore.
Mediacom opera da anni in tutti i settori regolamentati dall’Autorità, e per il settore dei rifiuti ha dato vita a Qualitambiente: una soluzione di servizi integrati di Customer Operations Process sviluppata su misura per i Gestori (sia pubblici che privati) del servizio di igiene urbana.
Ma come strutturare un Customer Service idoneo alla nuova normativa?
Sportello online e Numero verde gratuito
La nuova disciplina è contenuta nel TQRIF, Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, e riguarda la qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati, che entrerà in vigore dal 1° gennaio 2023, per una durata del primo periodo regolatorio di tre anni.
Grazie alla nuova regolamentazione, i gestori del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani dovranno obbligatoriamente attivare uno sportello online e un numero verde totalmente gratuito per la richiesta di informazioni.
- Lo sportello online dovrà essere accessibile dal proprio sito internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, che dovranno consentire all’utente di richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat.
- Il numero verde gratuito dovrà consentire agli utenti la richiesta di informazioni, la segnalazione dei disservizi e la prenotazione del servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti.
Ritiro dei rifiuti su chiamata
Oltre che telefonicamente, la richiesta di ritiro dei rifiuti potrà essere effettuata anche via e-mail o presso i punti di contatto messi a disposizione dal gestore.
Il gestore dovrà pubblicare sul proprio sito internet:
- i recapiti: telefonici, postali, di posta elettronica o fax, ai quale inviare la richiesta di ritiro;
- le modalità e tempistiche di ritiro: se il gestore garantisce il passaggio in giorni prestabiliti.
Numero Verde per il pronto intervento
I gestori dovranno attivare anche un numero verde gratuito dedicato al Pronto Intervento, raggiungibile dall’utente 24 ore su 24, sia da rete fissa che da rete mobile. Il numero dovrà essere pubblicizzato:
- sulla Carta della qualità dei servizi;
- sul sito internet del gestore;
- nei documenti di riscossione.
Limiti per il tempo di attesa per il servizio telefonico
Altra novità importante è l’introduzione di un tempo di attesa massimo per il servizio telefonico, utile a garantire il monitoraggio delle prestazioni. Quindi il Tempo medio di attesa diventa uno degli standard di qualità del servizio di gestione dei rifiuti.
Uno dei parametri da considerare è il posizionamento del gestore nella matrice degli schemi regolatori (I, II, III, IV), sulla base del livello qualitativo previsto nel Contratto di servizio e/o nella Carta della qualità vigente.
In generale, il tempo medio di attesa:
- non viene applicato alle gestioni che rientrano nello Schema I (livelli di qualità minima);
- prevede solo la Registrazione negli Schemi II e III, (livelli di qualità intermedia);
- deve essere ≤ 240 secondi nello Schema IV (livello di qualità avanzato).
Le eventuali cause di mancato rispetto degli standard generali di qualità dovranno essere documentate dal gestore.
Raccolta dati e obblighi di registrazione e comunicazione
Ecco altri punti che i gestori dovranno tenere in grande considerazione:
- la raccolta dei dati;
- gli obblighi di registrazione e comunicazione.
Come per altri aspetti della normativa, ci sono delle differenze tra le gestioni che ricadono nello Schema I e quelle degli Schemi II, III e IV.
Per approfondire gli obblighi di registrazione per le chiamate ricevute e per quelle del Servizio di Pronto Intervento, ti consigliamo di leggere il nostro speciale sulle Linee Guida per la regolazione del servizio di gestione dei rifiuti
Customer Service per i rifiuti con Qualitambiente
È chiaro che i gestori del settore rifiuti dovranno intervenire su più fronti, per rispondere in modo efficace alla nuova regolazione e non incorrere nelle sanzioni dell’ARERA. E il tempo è un fattore fondamentale. Non bisogna farsi trovare impreparati.
Il servizio Qualitambiente di Mediacom supporta i gestori dell’igiene urbana con servizi di Call Center e Pronto Intervento H24 , fornendo un Customer Service che risponde a tutte le direttive della nuova regolamentazione:
- Gestione dei punti di contatto con l’utente;
- Gestione dei reclami e delle richieste scritte di informazioni;
- Gestione del Call Center per le richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e prenotazione del servizio di ritiro su chiamata;
- Gestione del Pronto Intervento H24 per le segnalazioni inerenti situazioni di pericolo;
- Registrazione delle chiamate e dei dati e report completo delle attività.
Visita la pagina dedicata al servizio Qualitambiente e scrivici per avere tutte le informazioni di cui hai bisogno.