Molte aziende del settore utilities nel post Lockdown hanno dovuto affrontare la riapertura degli sportelli, un momento che ha comportato (e comporta ancora) tante criticità.
La necessità di operare in sicurezza, assicurando il distanziamento sociale tra le persone, ha portato molti gestori di servizi pubblici ad adottare soluzioni diverse per la gestione delle prenotazioni, col fine di evitare la creazione di code e di file.
È per questo che oggi vogliamo riportarvi delle soluzioni che abbiamo adottato per alcuni gestori idrici nostri partner.
Oggi in Mediacom abbiamo oltre 30 gestori idrici che si sono affidati a noi e la conoscenza approfondita del settore ci consente di adottare le soluzioni migliori caso per caso.
Assistenza settore idrico: la gestione della prenotazione
Un elemento differenziante per alcuni gestori idrici nostri clienti è stata la gestione della prenotazione agli sportelli, utile soprattutto per evitare la fila. Ecco alcune soluzioni che abbiamo messo in pratica con le nostre aziende partner.
1 – Prenotazione a telefono oppure Coda con tempo di arrivo.
Per uno dei nostri committenti la prenotazione è un vero e proprio surplus che l’azienda mette a disposizione dell’utente, in modo da fargli evitare la fila (e i relativi assembramenti).
La prenotazione viene effettuata a telefono, ma lascia comunque la possibilità di utilizzare altre forme di attesa convenzionali (la coda con tempo di arrivo). Un elemento molto utile è la possibilità per gli utenti di prenotare il proprio turno non solo per la giornata in corso, ma anche per quelle successive, avendo la possibilità di scegliere anche l’orario.
Ricevuta la richiesta dell’utente, l’operatore apre l’agenda e secondo la disponibilità della stessa e del cliente fissa un appuntamento.
2 – Prenotazione degli appuntamenti solo con la telefonata
Altri nostri committenti hanno scelto di gestire l’assistenza nel settore idrico in maniera differente: hanno definito l’appuntamento telefonico come unico modo per poter accedere agli uffici.
In alcuni casi la gestione della prenotazione viene fatta sul nostro CRM (Customer Relationship Management) e gli slot hanno generalmente la durata di 30 minuti. Scegliendo quest’opzione, vengono impostati i giorni in modo che l’operatore possa scegliere solo tra quelli disponibili.
3 – Appuntamento tramite APP o con chiamata al Call Center
Un altro gestore idrico nostro committente, invece ha scelto di riaprire gli sportelli territoriali solo per appuntamento usando l’apposita APP, o chiamando il call center. La prenotazione per accedere allo sportello è obbligatoria e, a tutela di tutti, consente di accedere allo sportello selezionato solo nel giorno e nell’orario stabilito.
In questo caso è comunque possibile svolgere tutte le pratiche anche da casa con i servizi online.
In caso di chiamata al call center, l’operatore risponde e se l’utente ha la mail gli invia il documento da compilare per procedere alla prenotazione, altrimenti la prenotazione viene effettuata in real time dall’operatore.
Assistenza Mediacom: Servizio certificato UNI EN ISO 18295-1:2017
Gli elevati standard di qualità in un servizio di contatto e relazione con il cliente sono l’elemento determinante per aumentare la soddisfazione di coloro che usufruiscono del servizio.
Il nostro servizio di assistenza è certificato UNI EN ISO 18295-1:2017.
Cosa significa questo? Che il rispetto delle norme e l’alta la qualità del servizio sono fondamentali per noi.
La soddisfazione del cliente è un obiettivo che richiede un monitoraggio costante sull’efficacia e l’efficienza dei tre seguenti aspetti:
- accessibilità al servizio,
- tempestività di risposta,
- risoluzione efficace del caso motivo del contatto.
L’assistenza ai propri clienti nei tempi e nelle modalità attese rappresenta un valore aggiunto che fa la differenza. Proprio a tal riguardo la nuova normativa ARERA per i gestori del servizio idrico ha introdotto nuovi obblighi nei confronti dei gestori dei servizi.
Servizio Gestione Prenotazioni Mediacom
Il servizio di Gestione Prenotazioni Mediacom fa parte delle nostre soluzioni di Help Desk e ti mette a disposizione uno staff qualificato, multilingua e specializzato. Un team di professionisti che rispondono con attenzione, efficacia e tempestività a qualsiasi tipo di richiesta.
Per saperne di più sui nostri servizi, contattaci.