La comunicazione omnicanale è uno strumento unico reso possibile dalle tecnologie dell’era digitale. Tutti sappiamo bene che ogni interazione con un cliente è un’opportunità di brand awareness e di caring. Gli strumenti di automazione del contact center giusti apportano sempre numerosi vantaggi alla tua azienda.
Le soluzioni tecnologiche di un contact center omnichannel non solo migliorano l’esperienza dei clienti ma aumentano anche l’efficienza degli operatori, poiché hanno modo di rispondere più rapidamente alle domande e possono concentrarsi su lavori più complessi.
L’evoluzione del Customer Journey
I clienti sempre più spesso non seguono un percorso lineare quando interagiscono con un’azienda, il che significa che potrebbero utilizzare un’app mobile, l’e-mail, un social, una telefonata al servizio clienti prima, durante e dopo una transazione. Allo stesso tempo, si aspettano un’esperienza coerente attraverso tutti i canali, e anche che gli operatori gli forniscano le informazioni necessarie in ogni punto di contatto.
Un approccio omnicanale risponde alle alte aspettative degli acquirenti, per questo abbiamo scelto di descriverti quali sono i vantaggi di un Contact Center omnicanale e perché può davvero fare la differenza nel creare un’esperienza unica e distintiva con il tuo pubblico.
Perché una soluzione omnicanale?
Adottare un software omnicanale consente ai tuoi clienti di utilizzare i canali che preferiscono per connettersi con la tua attività e allo stesso tempo consente al call center di utilizzare più canali digitali per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Un call center omnicanale offre molti vantaggi tra cui:
- Esperienza cliente migliorata, innovativa e più personalizzata;
- Più punti di contatto per connettersi con gli operatori;
- Più informazioni per gli operatori durante l’intero percorso del cliente;
- Possibilità di aggiungere facilmente nuovi canali digitali;
- Maggiori facilità di interazione.
Quali canali digitali dovrebbe supportare un contact center omnicanale?
Un call center omnicanale consente di fornire un’esperienza cliente senza interruzioni su qualsiasi canale di comunicazione, senza perdere le informazioni e il contesto di riferimento. Per questo motivo i canali digitali in aggiunta ai canali tradizionali, offrono al cliente quante più opzioni possibili.
I canali tradizionali del call center includono chiamate vocali, e-mail e SMS. I nuovi canali digitali che il tuo contact center dovrebbe supportare includono chat web, app mobile, app di messaggistica, videochiamate e tanti altri ancora.
Questi canali digitali consentono alla tua azienda di raggiungere più clienti e inoltre offrono loro l’opportunità di scegliere il canale che desiderano utilizzare per comunicare con la tua attività. Le soluzioni software multicanale creano esperienze cliente più significative e personalizzate, anche perché le interazioni su questi canali possono essere trasferite agli altri canali supportati, il tutto mentre l’operatore mantiene il contesto della conversazione.
Una gestione omnicanale della qualità
Un aspetto a volte trascurato è che le piattaforme che consentono un contatto omnicanale presentano anche delle funzionalità per la gestione della qualità, che a sua volta diventa omnicanale (Omnichannel Quality Management).
La gestione della qualità omnicanale consente ai supervisori e agli amministratori del contact center di monitorare il 100% delle interazioni su tutti i canali. Ciò è possibile grazie alle potenti integrazioni dell’Intelligenza Artificiale (IA) che sempre più offre l’opportunità di raggruppare i dati in una dashboard di facile utilizzo e comprensione. Tutto per far sì che le preferenze dei clienti siano soddisfatte garantendo sempre interazioni eccellenti con i clienti.
5 Vantaggi e opportunità per i contact center omnicanale
Sono cinque i vantaggi principali che i contact center omnicanali possono portare alla tua attività.
1. Crei un’esperienza cliente coerente
Un call center omnicanale è un’opportunità unica per centralizzare l’integrazione dei dati. In questo modo il tuo marchio raggiunge il pubblico con una voce sempre coerente, affidabile e professionale.
2. Offri una gratificazione istantanea
Con un supporto omnicanale puoi ampliare la portata del coinvolgimento dei clienti, indipendentemente dalla piattaforma utilizzata per interagire con il tuo marchio.
3. Con l’omnicanalità raggiungi un’ampia varietà di pubblico
Le soluzioni per contact center omnicanale ti aiutano a raggiungere diversi nuovi segmenti di pubblico. Ad esempio, un’azienda di abbigliamento può avere più canali pubblicitari: ad es. Facebook, Instagram, WhatsApp. In genere, un pubblico di Facebook tende a dati demografici più maturi, mentre Instagram ha un pubblico più giovane. Il canale WhatsApp consente un approccio istantaneo. Con un contact center omnicanale puoi offrire un’assistenza clienti su tutte le piattaforme.
4. Ottieni informazioni sui clienti
Le piattaforme omnicanale come le chat e i social media, se sfruttate correttamente, diventano un’opportunità per ottenere informazioni più approfondite su come i clienti vedono il tuo marchio. Le conversazioni con gli operatori, ad esempio, possono far emergere quali sono le domande frequenti (FAQ) poste dalle persone, così da poterle implementare sia sul tuo sito, sia sulle gestioni automatizzate tramite Chatbot, limitando il contattato col servizio clienti. Le informazioni, se ben sfruttate, possono anche portare alla nascita di nuovi prodotti o funzionalità che risolvono i problemi comuni degli utenti.
5. Aumenta la produttività degli agenti
Seguendo l’impostazione di una chiamata tradizionale, gli agenti possono gestire solo una conversazione alla volta. Con un contact center omnicanale, gli agenti possono rispondere a una domanda della chat di Messenger e a un SMS in pochi minuti, senza lunghe formalità o snervanti attese. Più velocemente i tuoi agenti possono rispondere a domande semplici, più tempo possono dedicare a situazioni complesse che richiedono attenzione.
Call Center Omnichannel con Mediacom
Abbiamo visto insieme quali sono le caratteristiche di un Contact Center Omnicanale. In Mediacom siamo molto attenti alle evoluzioni della tecnologia, soprattutto per i vantaggi che possono portare alle aziende.
Scegliendo il nostro Contact Center puoi fare affidamento su un approccio omnicale, anche attraverso l’utilizzo di software che consentono di gestire l’interazione con i clienti su tutti i canali e di tenere traccia del customer journey.
In Mediacom possiamo gestire tutto il processo attraverso un’unica piattaforma che centralizza le informazioni e i dati per fornire una assistenza personalizzata, sempre coerente ed affidabile, a prescindere dal canale scelto.
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