52 milioni le chiamate ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas.
E’ questo il dato pubblicato nel rapporto dell’ARERA – Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – in merito alla qualità dei servizi telefonici dei venditori del settore elettrico e gas. Il rapporto analizza i dati forniti dagli operatori di settore con almeno 50.000 clienti e riguarda le chiamate tra utente e fornitore sulle utenze attive.
Sono escluse dall’analisi le telefonate al pronto intervento.
Il trend mostra un’evoluzione nelle modalità di interazione tra azienda e utente, specie tra quelle che utilizzano diverse forme di contatto (servizi web e app per smartphone), e nelle motivazioni che spingono l’utente alla richiesta di contatto. Infatti, rispetto al 2017, sono diminuite le telefonate per la richiesta di informazioni (- 5,2%), mentre sono aumentate quelle per “sbrigare” pratiche (+ 2%) e per effettuare reclami (+ 1,6%).
Inoltre, l’Authority ha monitorato il livello di soddisfazione degli utilizzatori dei call center attraverso un’indagine di customer satisfaction che ha coinvolto le 26 imprese con più di 50.000 clienti e almeno 400 chiamate medie al giorno. L’indice di soddisfazione complessivo si è mantenuto elevato e stabile al 92,3%.
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