Raccogliere le opinioni degli utenti e trasformarle in strumento strategico
Il web listening consiste nella capacità di ascoltare e monitorare tutto quello viene condiviso su web e social media in riferimento ad un argomento, un tema o un brand. Si tratta di una metodologia di monitoraggio che le aziende utilizzano per raccogliere opinioni, commenti e recensioni di utenti e/o consumatori, e che sfruttano in chiave strategica per raggiungere specifici obiettivi di business come, ad esempio, il miglioramento della brand reputation, dei livelli di engagement o delle performance di vendita. In altre parole, utilizzare il web listening vuol dire mettersi in condizione di ascoltare e conoscere in profondità per valutare con maggiore intelligenza come agire in funzione della crescita del proprio business.
Questo perché una fetta sempre più importante della popolazione è ormai abituata a utilizzare i social network (Facebook, Instagram, Twitter, ecc..), forum e communities e condividere considerazioni e commenti su argomenti di loro interesse. Tutto questo ha un valore molto importante per le aziende perché può essere trasformato in un dato da analizzare in ottica di Marketing 4.0.
Cosa vuol dire? Significa adottare un approccio strategico finalizzato a migliorare le relazioni e le connessioni con gli utenti, da un lato, per reagire in modo più rapido ed efficiente alle variazioni della domanda legata al prodotto/servizio offerto e, dall’altro, per accorciare la distanza con il consumatore finale.
Cosa spinge un’azienda a fare web listening?
In questo scenario, il web listening si identifica come uno strumento di analisi digitale che può aiutare l’azienda a migliorare le performance. A prescindere dall’obiettivo prefissato (miglioramento del livello di engagement, fidelizzazione clienti, capacità di vendita), risulta decisivo includere l’attività all’interno del monitoraggio della Customer Experience. È essenziale, infatti, considerare la brand reputation online come un elemento in grado di influenzare concretamente sulle relazioni aziendali e sulla percezione dei consumatori su asset strategici come l’offerta commerciale, la riconoscibilità, il posizionamento e le strategie di pricing.
Perché il web listening?
Un primo aspetto da considerare è che i clienti hanno il vero potere d’acquisto, e amano sentirsi considerati. Questo significa che una strategia basata sul prezzo non è più sufficiente a generare una vendita. A fare sempre più la differenza è il customer care; ascoltare le necessità del cliente significa generare un influencer positivo che valorizza la brand reputation dell’azienda.
Un altro aspetto è la capacità del web listening di aiutare l’azienda a individuare segmenti di mercato potenzialmente redditizi e, di conseguenza, impostare una strategia di comunicazione e vendita per entrare in un settore ancora inesplorato dalla concorrenza e ottenere vantaggio competitivo.
Terzo elemento fondamentale da considerare è la capacità del web listening di incidere sul miglioramento del livello di fidelizzazione degli utenti. Conoscere preferenze e comportamenti dei clienti è fondamentale per migliorare l’offerta commerciale, la capacità di ascolto e di assistenza e, più in generale il livello della relazione. Un cliente fidelizzato restituisce feedback positivi e apprezza lo sforzo dell’azienda di prenderlo in considerazione. I benefici, in tal senso, sono relativi al livello di engagement, di brand awareness e brand reputation.
Come sviluppare il web listening: le 4 fasi operative
Per sviluppare un’azione di web listening efficace è necessario, innanzitutto, definire un obiettivo:
- Awareness: Migliorare la conoscenza del brand e stimolare un bisogno nel consumatore;
- Community: Raggiungere autori e influencer più interessanti per il brand;
- Assistenza clienti: rafforzare il customer care migliorando l’esperienza di prodotto e la fruizione d’acquisto;
- Fidelizzazione: Migliorare il livello di fedeltà del cliente;
- Vendita: Migliorare il processo di acquisizione clienti (conversione) e di vendita.
In secondo luogo, vanno identificati target, canali e strumenti d’indagine, KPI strategici di misurazione (volumi, trend e media di temi, argomenti, menzioni, livello di coinvolgimento). Per essere efficaci, questi indicatori devono essere messi in relazione ai competitors e al settore di business di riferimento, per avere un dato maggiormente significativo.
La terza fase comprende il cuore operativo del web listening, ovvero il monitoraggio e l’analisi. Il processo operativo, per risultare efficace, deve essere in grado di restituire insights e pulire il dato da tutto quel volume di commenti, opinioni e atteggiamenti poco significativi, che vengono definiti “rumore”. In questa fase si sviluppa il fine tuning, ovvero la rimozione di canali e argomenti non pertinenti e per concentrarsi solo su quelli maggiormente interessanti ai fini della rilevazione.
La quarta e ultima fase riguarda la gestione della reportistica. In questo momento del processo di web listening è possibile rilevare i progressi o le problematiche legate ad un progetto, un prodotto o un servizio, attraverso dashboard giornaliere o report settimanali, mensili e trimestrali.
In questo scenario operativo, a fare la differenza è la componente umana (analisti, ricercatori e strategist) e la componente tecnologica (sistemi e software di supporto all’attività di web listening). Mediacom, in tal senso, si avvale di una struttura interna dinamica e con strumentazioni di supporto tecnologicamente avanzate, che permettono di intercettare, analizzare e rielaborare gli insight più importanti per la tua azienda. Informazioni preziose, da utilizzare per valutazioni strategiche in merito ad un tuo progetto, prodotto o servizio.
Il web listening con Mediacom è completamente personalizzabile e può essere declinato anche in Social Media Listening per attività di “ascolto” da sviluppare esclusivamente sui social network.
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