Come migliorare il livello di customer satisfaction con l’utilizzo del cliente misterioso
Il mystery client è una delle ultime novità metodologiche per aumentare il livello di soddisfazione dei clienti. Si tratta di una tecnica d’indagine che viene spesso utilizzata per valutare alcuni aspetti specifici dei prodotti/servizi offerti, ribaltando la prospettiva di analisi (l’azienda viene infatti analizzata attraverso gli occhi del cliente), e che ha come fine ultimo quello di migliorare la customer experience.
La figura che si occupa di questo tipo di indagine viene identificata come mystery client; un cliente misterioso che si reca all’interno di un punto vendita come un cliente qualsiasi e simula un processo di acquisto. Il suo compito è osservare la qualità dei prodotti/servizi erogati, i processi interni e il comportamento dei dipendenti.
Le caratteristiche richieste ad un mystery client professionista sono:
- Spirito di osservazione;
- Cura del dettaglio;
- Oggettività nella valutazione;
- Capacità attoriali per mascherare la sua identità.
Il mystery client: uno strumento d’indagine trasversale a diversi settori di business
La grande ecletticità dell’attività di mystery client rende questa metodologia di ricerca funzionale alle esigenze di diversi settori di business (retail, web, healthcare, banking, automotive, ecc…) e restituisce informazioni utili agli obiettivi aziendali di qualsiasi livello, dal top management fino ad arrivare alla singola risorsa.
Il mystery client per il settore automotive: le caratteristiche
L’acquisto di un veicolo è sicuramente un’attività complessa per la maggior parte delle persone. Motivazioni e fattori decisionali possono essere molteplici e vari, che spesso non si fermano alla semplice utilità e praticità nel possedere un’automobile.
Ad influire sulla decisione è sicuramente la percezione del marchio, ma a fare la differenza sul completamento o meno di un processo di acquisto è però – in molti casi – l’esperienza vissuta in una singola concessionaria o con il semplice dipendente. Ne consegue che la capacità di vendita e le modalità di consulenza del singolo membro del personale possono determinare la realizzazione di una vendita.
L’esperienza utente in una concessionaria non si sviluppa esclusivamente nella visita al punto vendita, ma può coprire un arco temporale più ampio, come ad esempio un contatto telefonico iniziale per comprendere in via preliminare i costi, o come il livello di assistenza nel post-vendita (servizi di manutenzione in officina, recall su novità e aggiornamenti).
Da qui la duplice utilità del servizio di mystery client: valutare la qualità dei processi che portano alla vendita e la capacità dell’azienda di gestire il post-vendita.
Mystery client automotive e customer satisfaction: la chiave per distinguersi sul mercato
L’esperienza utente all’interno di una concessionaria è strettamente correlata al livello di soddisfazione dell’interazione con l’azienda. Parliamo in questo caso di customer experience che influisce sulla customer satisfaction; maggiore è la qualità dell’esperienza, migliore sarà la soddisfazione.
Un alto livello di customer satisfaction è la chiave per distinguersi sul mercato automotive e generare vantaggio competitivo. Una leva di successo assolutamente strategica, perché garantisce un beneficio per l’azienda sia in termini di reputazione, sia in termini di investimento. Avere un alto livello di soddisfazione conviene economicamente perché aumenta le capacità di vendita.
“Quanto conosco i miei clienti? Cosa posso fare per migliorare la qualità dell’interazione?”
Sono le motivazioni che spingono un imprenditore a rivolgersi al servizio di mystery client per comprendere cosa può essere migliorato su processi e attività. Il cliente misterioso può valutare:
- Livello di impatto entrando in concessionaria;
- Qualità dell’accoglienza da parte del consulente;
- Livello di analisi sulle esigenze del cliente;
- La presentazione del prodotto;
- Livello di proposta del test drive (quando possibile);
- Come viene elaborata l’offerta;
- Come si conclude il colloquio;
- Come viene gestito il follow-up.
L’output garantito dal servizio mystery client in termini di ROI sta spingendo sempre più aziende del settore automotive a scegliere questa innovativa tecnica d’indagine. Mediacom opera già da tempo nel settore delle indagini e ricerche di mercato d’avanguardia.
Con il servizio di mystery client di Mediacom è possibile raccogliere informazioni preziose sull’ esperienza di acquisto all’interno di una concessionaria, ottenere report dettagliati su punti di forza e aree dove è necessario intervenire e monitorare la gestione delle richieste e delle relazioni con il cliente.