Brand Reputation

Strumenti per la misurazione della reputazione aziendale

La Brand Reputation, nota anche come reputazione aziendale, è elemento fondamentale per chi desidera trarre il massimo del profitto dalla propria attività. Al pari della Brand Awareness, la Brand Reputation svolge un ruolo essenziale nelle strategie di marketing e comunicazione aziendale, perché consente al marchio di avere un posizionamento ben definito nella mente del consumatore e di differenziarsi dalla concorrenza.

Cosa si intende per Brand Reputation

Con la Brand Reputation si intende la considerazione del marchio di un’azienda e il relativo apprezzamento da parte dei clienti/consumatori. Soddisfare le aspettative del pubblico è la chiave di successo per ogni attività aziendale. Quando un’azienda gode di un’ottima reputazione per il prodotto/servizio che offre, il consumatore si sente stimolato nel condividere la piacevole esperienza e generare, di conseguenza, un passaparola in grado di innescare un circolo virtuoso che favorisce la visibilità e la riconoscibilità del marchio.

Brand Reputation Online

Il web si è ormai consolidato come il vero fulcro della reputazione aziendale. La Brand Reputation Online, in tal senso, si afferma come la sommatoria di tutto ciò che viene detto sulla marca e riassume le opinioni dei vari segmenti di pubblico sparsi nella rete.

Per curare e migliorare la propria reputazione online, il primo e fondamentale passaggio è la realizzazione di un sito web efficiente, in grado di spiegare bene e nei minimi dettagli tutta l’attività aziendale. Uno strumento a supporto è la SEO, Search Engine Optimization, ovvero l’ottimizzazione del posizionamento del sito aziendale sui motori di ricerca (Google, Bing, ecc.). Un sito ben posizionato facilita infatti il comportamento positivo dell’utente, che reputerà l’attività migliore e più affidabile rispetto agli altri competitor del settore.

Altra attività che facilita la Brand Reputation Online è il Web Monitoring, ovvero l’attenzione su tutte le opinioni sul web rilasciate dai consumatori/clienti. In questo caso diventa indispensabile l’interazione. I canali di comunicazione, come ad esempio blog e/o chat, sono fondamentali per rispondere ad eventuali critiche o proteste.

Inoltre, attraverso l’attività di Web Monitoring è possibile ricavare informazioni di valore per poter impostare e realizzare strategie di marketing specifiche. I principali vantaggi del Web Monitoring si concretizzano, infatti, nella possibilità di leggere e analizzare in tempo reale i commenti degli utenti, individuarne i bisogni e nella possibilità di profilare questi ultimi per tipologia e provenienza geografica.

Gestire la reputazione: Brand Reputation Management

La Brand Reputation va alimentata e migliorata costantemente. Offrire il miglior servizio possibile, garantire assistenza e comunicare in modo efficace sono buone basi di partenza; a queste attività va però associata una modalità di gestione molto più strutturata. È qui che entra in gioco il Brand Reputation Management.

Il Brand Reputation Management aiuta ad individuare e mettere in atto le attività più efficaci per il miglioramento della reputazione aziendale. Ecco alcuni esempi di azioni efficienti:

• Gestire le criticità: per migliorare la reputazione è necessario individuare le criticità e iniziare a progettare un piano di ottimizzazione. L’attività è utile anche quando si presentano minacce per il Brand. Avere un piano di gestione aiuta a superare senza problemi le difficoltà.
• Essere sempre presenti: per tenere sotto controllo tutto quello che viene detto sul Brand è necessario essere presenti in ogni tipo di conversazione o argomento e intercettare ogni singolo commento.
• Classificare le conversazioni: può essere molto utile classificare e catalogare le varie conversazioni in base al mezzo e all’argomento, in modo da creare un database dal quale prendere spunto per la ricerca di soluzioni per ciascun segmento.
• Coltivare le “best practice”: monitorare e gestire i casi positivi è una delle attività più importanti per migliorare la Brand Reputation aziendale. Alimentare i commenti e le note positive è essenziale per non perdere l’occasione di valorizzare il marchio. Va quindi pianificata una strategia per esaltare il Brand.

Misurare la Brand Reputation: la rilevazione delle opinioni

Abbiamo già fatto cenno ad alcuni degli strumenti per monitorare la Brand Reputation. La presenza sul web e nei forum di discussione, associata ad un Brand Reputation Management strutturato, è senza dubbio prioritaria per avere informazioni sull’opinione che il pubblico ha di un marchio.

A supporto dell’attività di misurazione della Brand Reputation esistono diversi strumenti.

Nel dettaglio, i ricercatori hanno a disposizione:

• Intervista telefonica
• Intervista face to face
• Sondaggi on-line
• Focus Group

Si definiscono, in fase preliminare, obiettivi di ricerca, tipo di consumatore e segmento di mercato da interrogare; viene inoltre stabilita la metodologia più adatta in base alle esigenze di ricerca.

Durante l’analisi della Brand Reputation vengono chiesti al cliente i fattori che determinano soddisfazione ed insoddisfazione nei confronti di un marchio.