Nuovi scenari ed opportunità nel rapporto tra azienda e cliente
La Customer Experience è in continua evoluzione. Social media, dispositivi mobile e tecnologia digitale stanno modificando le modalità di interazione tra azienda e cliente. All’orizzonte ci sono maggiori opportunità per offrire un servizio clienti di qualità, nonché nuove sfide, perché stare al passo con le aspettative degli utenti di oggi richiede un livello di servizio più strutturato.
Il primo passo da seguire è quello di aumentare l’engagement con il cliente finale. Stando al rapporto di benchmark Global Contact Center di Dimension Data del 2017 , un contact center medio dispone di 9 canali di comunicazione. Seguire in maniera ottimale un utente in quello che viene definito “Customer Journey”, ovvero il viaggio sui vari canali di comunicazione durante l’intero “ciclo di vita”, richiede l’introduzione di un approccio omnicanale a livello aziendale.
L’omnicanalità comporta, infatti, un ripensamento delle infrastrutture di contact center esistenti, per aggiungere nuovi canali, sfruttarne le opportunità e gestirli in maniera strutturale. Chi non segue questa strada rischia di perdere competitività, abbassare i livelli di engagement e rinunciare ai notevoli benefici che l’approccio omnicanale è in grado di garantire sia nell’immediato che nel lungo periodo.
Omnicanalità e Customer Experience
Il termine omnicanale viene generalmente utilizzato per identificare, nel settore retail, le esperienze di acquisto multi-percorso, mediante i vari touchpoint dell’azienda (negozio, e-commerce o app).
Nell’ambito della Customer Experience il termine assume un significato più ampio. L’omnicanalità ha infatti come obiettivo quello di raccogliere e gestire le informazioni dei clienti mediante tutti i canali di interazione utilizzati dall’azienda, con l’obiettivo di aumentare:
- La soddisfazione del cliente
- La fedeltà
- Le vendite
A fare la differenza in quest’ambito è l’integrazione di canali e interazioni. Chi riesce a riorganizzare l’infrastruttura interna e adattarla a questa nuova visione è in grado di ottimizzare strategie e risorse economiche, perché è capace di analizzare e leggere i dati e, di conseguenza, prendere decisioni e investire risorse umane ed economiche in maniera ottimale.
L’Omnicanalità stimola l’Engagement del cliente
La strategia omnicanale, se sfruttata in maniera ottimale, garantisce un duplice vantaggio:
- Rendere positiva e coinvolgente l’esperienza utente
- Migliorare il livello di engagement tra azienda e cliente
L’approccio, inoltre, garantisce un ulteriore vantaggio: trasformare il “Customer Journey” da percorso apparentemente casuale in percorso progettato e gestito in modo coerente e scalabile durante l’intero “ciclo di vita del cliente”. Un beneficio non da poco per raccogliere dati in maniera corretta e strutturata, utili per lo sviluppo di strategie d’azione efficaci.
Per raggiungere questo obiettivo è fondamentale “mappare” i percorsi di ciascun cliente e individuare le aree di maggiore impatto e quelle in cui è necessario apportare dei miglioramenti. In dettaglio, la fase di osservazione e catalogazione dell’esperienza utente passa attraverso 4 momenti:
- Individuare gli utenti rappresentativi di un segmento di mercato
- Definire strategicamente cosa offrire al cliente
- Attivare modalità di rilevazione dell’efficacia di un canale
- Identificare i vari canali utilizzati dal cliente
Successiva alla mappatura è la creazione di una roadmap per fornire percorsi di ottimizzazione del livello di Engagement. Anche in questa fase, la procedura richiede 4 momenti:
- Analizzare il livello di sforzo del cliente nel passaggio da un canale all’altro, mediante interviste, osservazioni e sondaggi
- Identificare i bisogni degli utenti e gli spostamenti dell’utente, con l’obiettivo di individuarne le priorità
- Stabilire nuove modalità di “Customer Journey” attraverso i dati raccolti
- Progettare la roadmap che stabilisce, in modo chiaro, i percorsi da attivare per il miglioramento del livello di Engagement e, di conseguenza, della Customer Experience
Come lavora Mediacom sull’Engagement del cliente
Mediacom è in prima linea nell’erogazione di servizi indirizzati al miglioramento del livello di Engagement tra azienda ed utente.
Grazie ad una struttura aziendale flessibile, un sistema informativo integrato e alla condivisione di conoscenze e competenze tra ciascuna Business Unit, Mediacom eroga servizi avanzati che aiutano le aziende a:
- Ottimizzare i processi
- Contenere costi
- Sviluppare progetti personalizzati dedicati al miglioramento dell’Engagement
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