Come cambia il customer care con la digital transformation e le innovazioni tecnologiche
Il modo di intendere l’assistenza clienti (strategia, gestione dei processi, operatività) sta vivendo un momento di profondo cambiamento, innescato da una “scintilla” chiamata Digital Transformation.
Di cosa si tratta?
Per digital transformation intendiamo un percorso di cambiamento – essenzialmente strategico – che ha come obiettivo quello di semplificare i processi aziendali grazie al supporto della tecnologia (automazione, virtualizzazione, cloud e mobile).
La digital transformation deve essere considerata come un cambiamento concreto, sul quale le aziende stanno investendo molto (il volume di affari legato alla digital transformation potrebbe raggiungere i 2000 miliardi di dollari entro il 2020).
Secondo lo studio effettuato da IDC, circa il 50% delle spese aziendali in tecnologie vengono destinate alla trasformazione dei modelli operativi. Lo scopo è di creare nuovi sistemi digitali in cui prodotti, servizi, asset e risorse siano sempre più interconnessi tra loro.
Perché conviene? La digital transformation è un percorso di ridefinizione dell’organizzazione aziendale che permette di ridurre gli errori e le ripetizioni legate all’attività manuale, integra maggiormente risorse e attività, migliora l’efficienza e l’operatività, riduce i costi.
L’influenza della tecnologia sulla Customer experience
L’innovazione tecnologica e lo sviluppo di nuovi ecosistemi digitali aziendali ha delle forti ripercussioni anche sulla customer experience e nelle modalità di interazione tra aziende e cliente.
Come accennato in precedenza, mobile, social media, cloud e IoT hanno ridefinito strategie e processi per rendere efficace e puntuale l’attività di assistenza clienti durante l’intera Customer Journey.
La prima grande innovazione è legata alla moltiplicazione dei touchpoint attraverso i quali si sviluppa l’interazione. Con la digitalizzazione i punti di contatto digitali si aggiungono ai tradizionali luoghi fisici, creando un mix di esperienze in cui l’utente può arricchire la sua esperienza con il brand.
Per rendere efficace questo “upgrade” di esperienze è necessario – per le aziende – dotarsi di un sistema di CRM evoluto (Customer Relationship Management), in grado di raccogliere dati su tutti i touchpoint aziendali (sia fisici che virtuali) e che includa la possibilità di gestione dei big data e dell’intelligenza artificiale.
Il digital customer care
Nel processo globale di esperienza utente (la customer experience appunto, della quale abbiamo parlato in questo articolo), il customer care si inquadra come un elemento importante del percorso di esperienza, nel quale si valuta l’impatto positivo e/o negativo dell’interazione.
Con l’avvento del digitale e l’ampliamento dei punti di contatto, si parla di digital customer care. In questo caso sono le tecnologie stesse a raccogliere dati e a determinare il livello d’impatto dell’esperienza attraverso quel dato dispositivo.
Le principali innovazioni tecnologiche che stanno trasformando l’attività di customer care possono essere raggruppate in 4 macro-aree:
IVR – Gestione automatica delle chiamate
L’Interactive Voice Response è un sistema automatico che permette di gestire e filtrare le telefonate e indirizza il cliente direttamente verso la divisione più indicata per le sue esigenze. L’ IVR consente, inoltre, di integrare un servizio automatico di recall per richiamare il cliente in orari per lui più opportuni, riducendo di fatto i tempi di attesa in linea.
Cloud Contact Center
Le aziende possono gestire in modo molto più semplice l’attività di Contact Center in modalità As-a-Service o in Pay-per-Use. Questo si traduce in un gestione ancora più efficiente del supporto tecnologico, con la possibilità di abilitare l’interazione di tipo multicanale (live chat, sms, condivisione video/immagini) e tenendo sempre sotto controllo i costi.
Chatbot e Live chat
Le chatbot e le Live chat consentono alle aziende di poter assistere l’utente in tempo reale. Le chat possono essere gestite da operatori umani o da applicazioni (i c.d. Bot). Rappresentano il futuro dell’assistenza (secondo questa ricerca Gartner, nel 2020 il 25% delle richieste di assistenza sarà gestito da Chatbot). Tra i principali strumenti di risposta automatica abbiamo Facebook Messenger, Twitter e Instagram. Si tratta di chatbot che utilizzano sistemi di intelligenza artificiale in grado di apprendere automaticamente le informazioni e generare risposte codificate in base alla digitazione di determinate keyword.
Video assistenza e realtà aumentata
Lo sviluppo della videoassistenza e della video live chat consente all’utente di visualizzare – attraverso un video – la configurazione di un prodotto o le impostazioni da seguire per risolvere una problematica. Inoltre, con la realtà aumentata l’utente può direttamente inquadrare con lo smartphone un QR code e attivare un processo di configurazione di un prodotto e/o servizio.
Il fine ultimo: Omnicanalità dell’esperienza
A mettere insieme tecnologie e necessità di migliorare il servizio di assistenza è la strategia omnicanale.
Si tratta di un approccio multi-percorso, in cui l’utente ha a disposizione numerosi touchpoint in cui entrare in contatto con l’azienda, che ha come obiettivo quello di raccogliere dati e gestire le informazioni per aumentare il livello di soddisfazione, la fedeltà e le vendite. Un approccio che abbraccia social media, canali tradizionali, IoT e che trasforma la Customer Journey da un percorso apparentemente casuale a esperienza gestita in maniera strutturata, coerente e scalabile.