In un momento in cui la fedeltà è conquistata a fatica, il prezzo e il prodotto non sono più i principali fattori di differenziazione. Oggi è tutta una questione di esperienza del cliente.
Un programma di Welcome Call è una parte essenziale di un’efficace strategia di gestione dei clienti: accoglierli e garantire che si sentano al sicuro quando iniziano a utilizzare i tuoi prodotti e servizi è uno dei modi più efficaci per avere rapporti di lunga data, creando una fonte di reddito sostenibile.
A cosa serve una Welcome Call?
Ormai lo sappiamo bene, il rapporto con il cliente va coltivato e mantenuto anche dopo l’acquisto di un prodotto o la chiusura di un contratto.
Se pensiamo al mercato delle utilities, è nella fase successiva all’acquisizione del contratto che bisogna essere meticolosi, accertandosi che i dati siano corretti. In alcuni casi, può essere anche necessario acquisire nuove informazioni per arricchire l’anagrafica del cliente.
Sono dei passaggi molto importanti perché consentono di verificare eventuali errori, correggendoli, per mantenere la qualità del servizio sempre elevata e rispondente agli standard fissati per legge.
In questo processo la Welcome Call svolge un ruolo fondamentale. È riduttivo immaginarla solo come una “chiamata di benvenuto”, mentre è più corretto considerarla uno step necessario per la creazione di un rapporto di fiducia tra azienda e cliente.
Ma tramite questo servizio è possibile anche presentare l’azienda, i suoi prodotti, e rispondere alle domande dei clienti.
In Mediacom, ad esempio, realizziamo programmi di Welcome Call anche per importanti aziende del settore utilities, contattando i nuovi clienti dopo che hanno ricevuto la prima fattura. Una vera e propria attività di Caring, per accertarne la soddisfazione, ma anche per svolgere azioni di cross selling, proponendo servizi in base a quello che il cliente ha già acquistato.
Che cos’è la Welcome Call?
Quando una persona si iscrive a un servizio o acquista un prodotto della tua azienda per la prima volta, sta prendendo anche una decisione sulla tua attività. Probabilmente ha letto delle recensioni, ha parlato con persone di cui si fida, oppure è solo stata attratta da qualche offerta che ha ritenuto conveniente.
In molti casi però non ha alcuna esperienza precedente con la tua azienda, e non ha ancora un’opinione positiva o negativa basata sulla propria esperienza diretta.
Con un programma di chiamate di benvenuto, un call center contatterà i nuovi clienti e li accoglierà.
Perché i call center utilizzano le Welcome Call?
Ci sono molti vantaggi che le aziende ricevono quando utilizzano i servizi di Welcome Call nei call center. Ecco alcuni dei principali benefici:
Aumenta la soddisfazione e la fedeltà del cliente
Ai clienti piace sapere che la loro opinione è importante. Le Welcome Call aumentano la soddisfazione dei clienti e creano una connessione personale con chi le riceve.
Economiche ed efficienti
Quando le chiamate in entrata dai clienti sono scarse, gli operatori del servizio clienti possono utilizzare il loro tempo per effettuare Welcome Call in uscita. Ciò non solo ti assicura di ottenere il massimo dal servizio di call center che stai utilizzando, ma può anche aiutarti a ridurre i volumi di chiamate in entrata, poiché puoi contattare i clienti che forse avrebbero chiamato per una domanda o un reclamo.
Riduci l’attrito dei clienti
Quando un cliente decide di non scegliere più i tuoi prodotti, molto probabilmente non lo farà sapere a te, alla tua attività o al web. La stragrande maggioranza dei clienti passa a un concorrente senza renderlo noto. Le Welcome Call offrono un’opportunità per parlare con i tuoi clienti insoddisfatti e ridurre il loro attrito.
Welcome Call: le tempistiche
Un programma di Welcome Call va attuato entro il primo mese dall’acquisizione dei nuovi clienti o entro un mese dall’emissione della prima fattura.
Le tempistiche sono molto importanti. Se un cliente riceve un servizio scadente o un trattamento negativo dalla tua attività nel primo mese, probabilmente non ci sarà mai un secondo mese di cui preoccuparsi.
Con una Welcome Call invece puoi assicurarti se la loro prima esperienza con la tua azienda sia stata positiva. Prendendoti il tempo necessario per accogliere i tuoi clienti, saprai se il prodotto/servizio è apprezzato e scoprirai se hanno domande o dubbi.
Non è una semplice chiamata, la Welcome Call può fare molto per accrescere il Customer Value.
Come condurre un programma di Welcome Call
Progettare e realizzare un efficace programma di Welcome Call non è semplice. Bisogna:
- Pianificare le chiamate appropriate, facendole al momento opportuno;
- Fare una prima impressione positiva (è un benvenuto, la prima impressione conta sempre tanto);
- Trattare i clienti in modo equo;
- Aumentare il valore che il cliente può portare nel tempo (customer lifetime value);
- Sfruttare le giuste competenze;
- Assegnare priorità alle risorse per massimizzare il rendimento.
Quando il cliente/utente ha vissuto un’esperienza negativa, la Welcome Call può anche servire a trasformarla in positiva, con spiegazioni e scuse, se qualcosa è andato come non era previsto.
Welcome Call: le soluzioni Mediacom
Quando le aziende vogliono davvero fare il possibile per creare una buona impressione, un servizio di Welcome Call è uno dei modi migliori per distinguersi dalla massa.
Accanto al servizio clienti, con cui i clienti possono contattare l’azienda, un buon call center dovrebbe fornire anche servizi in uscita, ovvero modalità in cui è il call center a contattare direttamente i clienti.
Come abbiamo visto, un programma di Welcome Call ben condotto può portare a:
- Minor abbandono e maggiore customer lifetime value;
- Connessioni emotive più forti;
- Informazioni più approfondite, con una maggiore comprensione del cliente;
- Risoluzione più rapida dei problemi e livelli di soddisfazione più elevati.
Il Contact Center di Mediacom offre un servizio di Welcome Call che può aiutarti a creare una relazione diretta con i tuoi clienti.
Il nostro Quality Check può aumentare la loro fedeltà, aggiungendo un tocco personale alla tua attività e offrendo l’opportunità per raccogliere informazioni utili e creare vendite.
In questo modo mostri ai tuoi utenti attenzione, cura e calore umano in un mondo sempre più dominato dalle tecnologie digitali.
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