Social Customer Care

L’assistenza clienti al tempo dei social media

I social media hanno modificato le nostre abitudini quotidiane. Non li usiamo più soltanto per condividere foto, esprimere opinioni o per mostrare quello che facciamo durante la giornata, ma svolgono un ruolo chiave nella nostra vita e nel modo un cui gestiamo le relazioni interpersonali e professionali.

L’avvento dei social network si è rivelato un’opportunità importante per ridefinire il rapporto tra gli utenti e le aziende; queste ultime hanno sfruttato le potenzialità dello strumento per implementare attività di brand awareness e lead generation. Maggiori difficoltà si sono riscontrate, invece, nell’uso dei social media come strumenti per fare Customer Care.

La maggior parte delle aziende, infatti, gestisce il servizio di assistenza clienti solamente se sollecitate da richieste o reclami e processa le attività con sistemi di CRM obsoleti e non idonei alle specificità del canale, generando intoppi e rallentamenti che possono causare l’insoddisfazione degli utenti.

Un nuovo modo di intendere il Customer Care

L’avvento dei social media ha modificato anche il modo di intendere il servizio di Customer Care; non solo uno strumento per rispondere alle richieste di assistenza, ma anche un nuovo modo di prendersi cura dei propri clienti, ovunque e in tempo reale, sia prima che dopo l’acquisto di un prodotto/servizio.

Stando agli studi più recenti, gli utenti trascorrono quasi 2 ore al giorno sui social media e oltre il 60% li utilizza come canale privilegiato per entrare in contatto con un’azienda. Il dato è in costante aumento e questo obbliga le imprese a dotarsi di strumenti idonei.

Rispondere in maniera efficace a questa nuova esigenza significa influire positivamente sull’immagine aziendale e determinarne il successo.

I social come strumento di retention

I social media non vanno più intesi come mero strumento di engagement, ma come il più grande canale a disposizione delle aziende per fare retention. Si tratta di un cambio di prospettiva importante, che obbliga a ripensare completamente le modalità di gestione del servizio di Customer Care.

Una ricerca Kolsky afferma che il tasso di abbandono di un cliente nei confronti di un’azienda si riduce del 67% se quest’ultima mostra maggiore comprensione verso le richieste degli utenti. Inoltre la stessa ricerca stima che il 52% dei consumatori acquista con maggiore frequenza i prodotti/servizi di un’azienda con la quale ha avuto un’esperienza positiva di customer care.

Le caratteristiche del Social Customer Care

Le caratteristiche che compongono il Social Customer Care rispondono ad una semplice e chiara esigenza: dare al cliente ciò che si aspetta. Sono 3 i principi cardine alla base di questo strumento:

1. Ascolto costante del cliente: Il cliente si aspetta maggiore attenzione attraverso i social, date le grandi potenzialità di “cassa di risonanza” dello strumento. L’ascolto costante permette di intercettare le sue richieste e risolvere le esigenze in modo rapido. Rispondere a questo principio dà all’utente la percezione di aver vissuto un’esperienza di interazione unica e contemporaneamente influisce positivamente sul livello di Customer Experience fornito dall’azienda;
2. Velocità di risposta: Direttamente collegato all’ascolto è il principio della velocità di reazione. Rispondere in tempo reale – o comunque in maniera rapida – alle richieste di assistenza, migliora la percezione dell’utente di come il brand si prenda cura delle sue esigenze;
3. Familiarità dell’esperienza: Le percezione dei social network come strumenti meno formali creano nell’utente un’aspettativa diversa di contatto, che sia personalizzata e che risponda alle proprie specifiche esigenze. Sono dunque poco apprezzati gli strumenti di risposta automatica, che trasmettono una sensazione di distanza e/o freddezza nell’interazione.

Strumenti per fare Social Customer Care

Il Social Customer Care si sviluppa attraverso i principali social network. Facebook, Twitter, Telegram e anche Whatsapp sono canali imprescindibili per comunicare in modo efficace e veloce con i propri utenti. Ciascuno di questi strumenti può essere integrato con una piattaforma di gestione coordinata per il monitoraggio in tempo reale delle comunicazioni su ogni canale social aziendale.

Come si misura il Social Customer Care

Esistono diverse metriche per misurare l’efficacia del proprio servizio di Customer Care, ciascuna di esse varia in base alle strategie commerciali attuate dall’azienda. Le principali sono:

• Volume interazioni tra clienti e canale social scelto;
• Velocità nella risoluzione delle richieste;
• Tempo e tasso medio di risposta;
• Percentuale di richieste soddisfatte direttamente sui social.

La gestione in outsourcing del Social Customer Care

La gestione in outsourcing del Social Customer Care facilita il compito delle aziende che non sono dotate di tecnologie interne adeguatamente strutturate. La tecnologia è infatti elemento cardine per gestire al meglio le richieste di assistenza dell’utente.

A questo si associa la grande professionalità raggiunta dai fornitori esterni, che oggi si compongono di risorse aziendali e strutture altamente specializzate nello sviluppo e nella gestione di attività di Social Customer Care volte al miglioramento della Customer Experience.

Il risparmio per l’azienda Committente si configura, dunque, non solo rispetto all’investimento tecnologico, ma anche per quanto riguarda la formazione di strutture e personale, che possono incidere pesantemente sul bilancio.

L’outsourcing permette inoltre di usufruire di un servizio di Social Customer Care sempre attivo, anche al di fuori degli orari di lavoro.