La consultazione ARERA in termini di qualità contrattuale del servizio idrico integrato
È stata pubblicata il 23 ottobre 2019 la consultazione dell’ARERA – l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti – sugli orientamenti per l’integrazione della normativa vigente in termini di qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII). Nel dettaglio, si concentra su 2 linee di intervento:
- Introduzione di un meccanismo di premi e penali (da attribuire in ragione delle performance conseguite dai gestori) per incentivare il rispetto degli standard minimi individuati dalla RQSII;
- Adeguamento ai recenti sviluppi della regolazione, anche in merito ai nuovi criteri tariffari stabiliti dalla delibera 665/2017/R/idr del 28 settembre 2017 (che è possibile consultare qui), nonché alla normativa vigente in termini di misura di utenza e fatturazione.
Si prevede che il provvedimento finale di integrazione e aggiornamento della RQSII sarà adottato entro la fine del 2019.
Cosa dice la consultazione del 23 ottobre
La delibera del 23 ottobre 2019 – 422/2019/R/idr – si inserisce in un quadro strategico più ampio e si aggiunge ai singoli servizi che compongono la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (RQSII).
La regolazione, introdotta nel 2015, ha come obiettivo quello di definire un sistema di tutele minime (valide per tutto il territorio nazionale) e superare le difformità tra gli standard di qualità previsti nelle Carte dei servizi adottate in precedenza dai gestori.
La consultazione comprende il risultato dell’attività di monitoraggio effettuata dall’Authority e le criticità emerse nell’applicazione della regolazione della qualità contrattuale. In linea generale, l’ultima raccolta dati evidenzia una differenza di performance tra gestori del centro-nord ed alcune aree del sud sugli adempimenti relativi agli obblighi di comunicazione contrattuale.
In merito agli standard specifici, a livello aggregato, le prestazioni entro lo standard ammontano al 96,2% (in aumento rispetto al 94,9% dell’anno precedente). Alcuni parametri, come le prestazioni tecniche, presentano invece dati in controtendenza per le erogazioni di preventivi per allacci fognari ed esecuzione di lavori per allacci idrici e fognari, con percentuali di mancato rispetto comprese tra l’8,9% e il 14,9%.
Ottime prestazioni per l’erogazione automatica dell’indennizzo in bolletta da parte del gestore, segno di una maggiore tutela da parte degli utenti in caso di disservizi.
I risultati relativi agli standard generali
Meno soddisfacenti i risultati raggiunti dai gestori in relazione al rispetto degli standard generali che comprendono 11 parametri:
- Tempo medio di attesa agli sportelli
- Tempo di risposta alle chiamate di pronto intervento
- Tempo massimo di attesa agli sportelli
- Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento
- Tempo di esecuzione di lavori complessi
- Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso
- Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso
- Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione
- Tempo per comunicazione avvenuta attivazione/riattivazione/subentro/cessazione/voltura
- Tempo massimo per l’appuntamento
- Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento
Sebbene sul piano globale siano in miglioramento rispetto all’anno precedente, le percentuali di inadempimenti superano il 10% per quasi tutti i parametri, con un picco del 46% per l’adempimento“preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento” e del 38% per “tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione”.
Inoltre, sempre dall’analisi dei dati sono emerse potenziali criticità per alcuni gestori nel rispetto della normativa vigente per quanto riguarda l’istruttoria sulle predisposizioni tariffarie con riferimento a:
- Tempistiche previste per il rilascio di preventivi;
- Periodicità della fatturazione;
- Erogazione degli indennizzi agli utenti;
- Applicazione della disciplina RQSII in merito alle verifiche dei misuratori;
- Diffusione comunicazione e orario minimo di apertura degli sportelli
L’Authority utilizzerà informazioni e dati per effettuare controlli a campione per verificare il rispetto della regolazione e pubblicare, anche in maniera comparativa, informazioni e dati per tutelare l’utente e renderlo consapevole dei livelli dei servizi forniti.
L’introduzione di meccanismi di incentivazione legati a premi e penalizzazioni è legata ai risultati ottenuti dai gestori in questa fase di monitoraggio. L’ARERA, in tal senso, mira a rafforzare i livelli di qualità contrattuale attraverso la definizione di 2 macro-indicatori; il gruppo MC-1 con riferimento a “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale”, e il gruppo MC-2 con riferimento a “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio”.
Il focus sul livello di qualità dei servizi telefonici
Il gruppo MC-2 include parametri importanti per la valutazione del livello di qualità dei servizi di Contact Center per i gestori del servizio idrico, in particolare gli indicatori semplici 13 (Tempo per la risposta a reclami), 22 (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico) e 24 (Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento).
Per questo tipo di macro-indicatore, l’ARERA menziona classi e obiettivi annuali che identificano il mantenimento del livello di qualità dei gestori e attività da implementare per aiutare quelli che partono da livelli di performance più bassi.
Mediacom e i servizi di Contact Center per il settore idrico
Mediacom è al fianco di oltre 30 gestori del servizio idrico integrato. Tutte le attività sviluppate per i clienti sono certificate UNI 15838:2010 (seguendo i criteri della 11200:2010) e rispettano gli standard stabiliti dall’ARERA.
In base ai parametri dell’ARERA per la valutazione del livello di qualità dei servizi di Customer Care, Mediacom ha ottenuto, nel 2018, i seguenti risultati:
- 92% per il parametro “Tempo di risposta alle chiamate per pronto intervento (CPI)”, su una quota target di almeno il 90% stabilito dall’ ARERA;
- 97,1s per il parametro “Tempi medi di attesa per il servizio telefonico (TMA)”, su una quota target che non superi i 240s di attesa secondo l’ARERA;
- 91,7% per il parametro “Livelli del servizio telefonico (LS)”, rispetto all’obiettivo minimo dell’80% stabilito dall’ARERA;
- 99,7% per il parametri “Livelli del servizio telefonico (AS)”, rispetto alla percentuale minima per il raggiungimento dell’obiettivo stabilito dall’ ARERA al 90%.
I risultati attestano gli alti livelli di performance già raggiunti dalle nostre attività di Customer Care dedicate al settore idrico integrato e che, in un’ottica di miglioramento continuo, fanno da stimolo al raggiungimento di standard d’eccellenza per supportare al meglio l’attività degli operatori del settore.
Per ricevere maggiori informazioni sulle nostre attività di Contact Center dedicate al settore utilities, visita la pagina dedicata ai servizi della nostra Unit.