Le strutture di pronto intervento delle imprese distributrici di gas, a cui pervengono le segnalazioni degli utenti, svolgono un servizio essenziale per prevenire incidenti e gravi conseguenze.
Per garantire un servizio sempre più elevato dal punto di vista qualitativo, e non incorrere in eventuali sanzioni da parte dell’ARERA (di cui parleremo tra poco), è necessario conoscere esattamente gli obblighi e i requisiti in relazione al corretto funzionamento del servizio di pronto intervento.
Ma arriviamo subito al primo e importante punto da chiarire.
Come e quando si può richiedere il pronto intervento gas?
Una delle questioni che ci viene posta più spesso riguarda proprio i casi in cui è possibile richiedere il pronto intervento gas.
Per essere quanto più chiari ed esaustivi nella risposta, vi riportiamo i casi elencati sul sito dell’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente).
Il pronto intervento può essere richiesto nei seguenti casi:
- dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di derivazione di utenza, da gruppi di misura;
- interruzione della fornitura di gas;
- irregolarità della fornitura di gas;
- danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione di utenza e dei gruppi di misura, in assenza di dispersioni;
- dispersione di gas a valle del punto di riconsegna e sulla eventuale parte di impianto di derivazione di utenza che non è gestita dall’impresa distributrice né è di proprietà di quest’ultima, anche da parte di chi non è titolare del punto di prelievo stesso.
Il pronto intervento può essere richiesto chiamando il numero telefonico di pronto intervento reperibile sulla propria bolletta e sul sito Internet dell’impresa distributrice. Ogni impresa distributrice deve mettere a disposizione uno o più recapiti telefonici con linea fissa dedicati esclusivamente al servizio di pronto intervento, con passaggio diretto a un operatore senza necessità di chiamare altri numeri telefonici.
Il servizio è gratuito per l’utente e attivo 24 ore su 24.
Sicurezza e pronto intervento gas: la normativa del TUDG
Agire in sicurezza significa rispettare in primis tutte le prescrizioni del “Testo Unico delle disposizioni della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2020-2025” (TUDG).
Il fattore tempo è ovviamente rilevante per evitare danni alle persone, agli impianti e alle strumentazioni, per cui, una volta ricevuta la segnalazione, è fondamentale attivare nel minor tempo possibile l’unità di Pronto Intervento per tutti gli accertamenti e le operazioni necessari.
Il TUDG stabilisce per le imprese erogatrici del servizio un tempo massimo di risposta alle chiamate telefoniche di pronto intervento, pari a 120 secondi.
Come abbiamo accennato, per operare in termini di sicurezza è necessario rispettare la normativa del TUDG, di cui potete avere una lettura integrale qui.
Vogliamo però riportarvi alcuni punti fondamentali che riguardano il servizio di Pronto Intervento per l’impresa distributrice, che abbiamo diviso in paragrafi per rendervi la lettura più agevole.
Adeguate risorse umane, materiali e tecnologiche.
Per svolgere il servizio di pronto intervento gas in modo efficiente e rispondente alle normative è fondamentale disporre di un numero adeguato di risorse umane, materiali e tecnologiche per fronteggiare con tempestività le richieste di pronto intervento.
È un principio che andrebbe rispettato anche solo per buon senso, ma il TUDG lo pone come elemento fondamentale e necessario per esercitare questo tipo di servizio.
Recapiti telefonici dedicati al Pronto Intervento
L’impresa distributrice deve disporre di uno o più recapiti telefonici con linea fissa, abilitati a ricevere chiamate sia da rete fissa che mobile. Queste linee devono essere dedicate esclusivamente al servizio di Pronto Intervento, e devono consentire il passaggio diretto a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici.
Tutto ciò ovviamente serve a ridurre al minimo i tempi dell’intervento.
Inoltre i centralini di pronto intervento devono assicurare la registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute.
Il numero telefonico per il pronto intervento può essere dedicato anche al pronto intervento di altri servizi (ad esempio servizio idrico) ma non ad altre attività che non siano di pronto intervento (ad esempio attività commerciali o di fatturazione).
Comportamenti in casi di emergenza gas
Quando è necessario, il servizio di pronto intervento è tenuto a fornire tutte le istruzioni utili sui comportamenti e i provvedimenti generali da adottare immediatamente per salvaguardare l’incolumità di tutti, in attesa dell’arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.
In alcuni casi può essere necessario anche richiedere la sospendere della fornitura di gas fino a quando non sia stata eliminata la dispersione.
Pubblicazione dei numeri di pronto intervento
L’azienda è tenuta a pubblicare sul proprio sito internet i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento e a comunicarli in forma scritta.
Se i recapiti telefonici del servizio di pronto intervento dovessero variare, è tenuta alla pubblicazione immediata sul proprio sito internet dei nuovi numeri di pronto intervento e alla loro tempestiva comunicazione in forma scritta sia ai venditori che svolgono l’attività di vendita sul suo territorio che all’Autorità.
ARERA
Abbiamo fatto questa premessa legislativa per mostravi quanto ci teniamo alla sicurezza e al rispetto delle norme.
In Mediacom gestiamo segnalazioni di emergenza e pronto intervento gas seguendo gli standard di qualità prescritti dall’ARERA, l’Autorità di Regolazione e Controllo nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici e del ciclo dei rifiuti. L’ARERA è un’autorità amministrativa indipendente, che opera per promuovere la concorrenza e l’efficienza nei servizi di pubblica utilità e per tutelare gli interessi di utenti e consumatori.
Con la delibera del 3 marzo 2020 n. 52/2020/E/GAS è stato approvato un programma di controlli telefonici e di verifiche ispettive nei confronti di imprese distributrici di gas in materia di pronto intervento per l’anno in corso.
Il nuovo piano prevede 50 controlli nei confronti di impianti di imprese distributrici di gas, mediante chiamate telefoniche al servizio di pronto intervento, con le successive verifiche ispettive mediante sopralluogo presso le imprese distributrici. Quest’ultime saranno scelte anche in base agli esiti dei controlli effettuati attraverso chiamate telefoniche, da attuare nel periodo intercorrente fra l’entrata in vigore del provvedimento e il 31 marzo 2021.
La nuova delibera tiene conto di come, nel corso delle campagne dei controlli tecnici della qualità del gas degli anni scorsi, si siano riscontrate in passato mancate collaborazioni dovute anche a mancate risposte del centralino di pronto intervento e a disfunzioni nel funzionamento del medesimo centralino.
Nello specifico, dal 2009 al 2019, sono stati effettuati 550 controlli telefonici nei confronti di imprese distributrici di gas e successive verifiche ispettive nei confronti di 100 imprese in materia di pronto intervento. L’esito delle 100 verifiche ispettive svolte dal 2009 al 2019 ha portato l’Autorità ad avviare 69 istruttorie formali nei confronti di altrettante imprese per violazioni degli obblighi in materia di pronto intervento.
Pronto intervento gas di Mediacom
Il nostro pronto intervento per la rete gas metano è certificato UNI EN ISO 18295-1:2017, la norma internazionale che definisce i requisiti di servizio per i Centri di Contatto Clienti (CCC).
Il servizio di pronto intervento gas fa parte dei servizi di pronto intervento H24 di Mediacom e gestisce le segnalazioni di fughe gas, interruzioni ed irregolarità della fornitura.
Il nostro Pronto Intervento Utilities offre un servizio specifico per le aziende del settore gas, acqua ed energia elettrica.
In ogni caso riusciamo a gestire le richieste di contatto dei tuoi utenti H24 e 7 giorni su 7 tutto l’anno, grazie a uno staff qualificato, multilingua e costantemente aggiornato su:
- le procedure di gestione della chiamata;
- la corretta classificazione delle chiamate;
- la gestione delle criticità intrinseche al servizio.
Scrivici per ricevere maggiori informazioni sui nostri servizi.