Risolvere velocemente i problemi del cliente è diventato fondamentale, ma il customer service è anche un ottimo strumento per aumentare le vendite
Per competere in un mercato sempre più esigente, le imprese devono puntare alla costruzione di rapporti a lungo termine con i clienti. Ecco perché il team del Customer Service dovrebbe essere altrettanto importante – se non più importante – degli altri team. In fondo è la connessione diretta tra l’azienda e i suoi clienti.
In passato, il servizio clienti o l’assistenza clienti erano considerati solo un aiuto prima, durante e dopo aver effettuato un acquisto.
Oggi però le aziende sanno che per far crescere i propri ricavi, devono concepire in modo diverso anche il customer service, che non significa fornire solo risposte e risolvere i problemi dei clienti, ma curare anche l’esperienza e la relazione che si creano tra un cliente e tutti i punti di contatto di un brand.
Il cambiamento di paradigma è netto: significa passare da una logica solo reattiva a una proattiva, con il servizio clienti che diventa un vero e proprio strumento di vendita e un elemento altamente differenziante.
Ma qual è la soluzione migliore per le aziende? È possibile procedere in autonomia con le risorse interne o è più conveniente un Customer Service outsourcing?
Un eccellente Customer Service serve a creare un vantaggio competitivo
Indipendentemente dal settore in cui si opera, l’obiettivo di ogni azienda è ottenere un vantaggio competitivo attraverso un posizionamento distintivo. La reputazione di un brand e la fiducia degli utenti derivano anche dal modo in cui gestiscono le relazioni con i propri pubblici di riferimento.
A riprova del fatto che il servizio clienti può essere un eccellente fattore di differenziazione, ecco alcuni dati che non lasciano dubbi:
- il 60% dei clienti smette di fare acquisti con un marchio dopo un’esperienza di servizio scadente;
- il 67% di questi abbandoni è prevenibile se il problema del cliente viene risolto durante la prima interazione.
Ma non è tutto, i clienti infatti sono disposti a pagare di più per le aziende che offrono un servizio clienti migliore:
- Il 50% dei clienti aumenta gli acquisti con un brand dopo un’esperienza positiva con il servizio clienti;
- L’86% dei clienti pagherebbe fino al 25% in più per ottenere una migliore esperienza di customer service.
Assistenza clienti: c’è bisogno di dialogo e relazioni pure
L’assistenza clienti dovrebbe porre alla base la necessità di ispirare fiducia, creando delle conversazioni positive intorno all’azienda, ai suoi servizi e a suoi prodotti.
Il punto è che una comunicazione rapida, frequente e ad alto volume non equivale necessariamente a una comunicazione ponderata ed efficace. In altre parole, la quantità di conversazione non può sostituire la qualità della conversazione.
Tutto questo viene percepito dal cliente (attuale o potenziale) che esige un dialogo reale e autentico con il brand, e richiede sempre una maggiore personalizzazione, sia nei prodotti/servizi che nell’assistenza che riceve.
Customer Service come strumento di vendite
Questo dialogo si crea solo se il team del Customer Service ha una grande capacità di ascolto e analisi; se questo accade, sarà possibile anche proporre promozioni e novità adatte al singolo cliente.
Inoltre il tempo di gestione delle chiamate non ha la stessa incidenza in tutti i settori. Infatti, in alcuni casi restare in linea (o in chat) più tempo con il cliente può servire a essere sicuri di avere risolto il problema immediato del cliente, ma anche ad averne previsti e prevenuti altri; oltre a poter dedurre delle informazioni per proporre servizi e prodotti in futuro.
Il valore del servizio clienti nell’epoca dei social network
Disporre di un servizio clienti efficace e specializzato è fondamentale perché le persone sono molto più informate rispetto al passato e richiedono sempre più un rapporto diretto, leale e continuo con le aziende.
E appena non attengono ciò che vogliono, lanciano i loro resoconti di servizi scadenti sui social network. Le loro lamentele possono diventare virali, quando l’azienda non risponde subito a un post su Facebook o a un reclamo su Twitter.
Anche la creazione di una community fedele può essere molto importante, con clienti che diventano partner e che possono fornire case study, testimonianze e recensioni.
I clienti soddisfatti possono diventare dei micro influencer, che nelle loro conversazioni on/offline, potranno aiutare le imprese ad acquisire nuovi clienti gratuitamente, convincendoli a interagire con il tuo brand.
Il passaparola – che nell’era di Internet è diventato il famoso “buzz” – quando positivo, può essere più efficace di tanti altri sforzi in marketing e comunicazione, perché percepito come sincero e disinteressato.
Il ruolo delle tecnologie digitali nell’assistenza clienti ha cambiato il customer care, e in questo dialogo continuo attraverso telefono, e-mail, chat dal vivo, social media, messaggi di testo, ecc., un ruolo centrale è assunto dal Social Customer Care .
Customer Service e Customer retention
Anche migliorare la customer retention può portare a importanti risultati economici.
Un aumento della fidelizzazione dei clienti del solo 5% infatti può equivalere a un aumento degli utili del 25%. Questo perché i clienti abituali hanno maggiori probabilità di spendere di più – il 67% in più, per l’esattezza – il che comporta la necessità per l’azienda di spendere meno per i costi operativi.
Ma cosa bisogna fare per costruire delle relazioni di lungo termine con i clienti?
È necessario leggerne i bisogni complessi, conquistarne la fiducia e proporre soluzioni personalizzate. Quando tutto ciò accade, i risultati sono strabilianti.
L’importanza del customer lifetime value
Il customer lifetime value (CLV) è una metrica piuttosto importante. Rappresenta le entrate totali che ci si può aspettare da un singolo cliente nel corso della sua vita.
Aumentare questo valore significa che un cliente farà acquisti più frequentemente o che spenderà più soldi per i tuoi prodotti/servizi. Oppure entrambe le cose, e questa ovviamente è la situazione migliore che possa capitare.
Investire nell’offerta del servizio clienti è un modo eccellente per migliorare il customer lifetime value.
Avere un’ottima esperienza sia con il servizio che con i team di supporto, spinge infatti le persone ad acquistare nuovamente i tuoi prodotti/servizi. E, tornando al passaparola, sarà più facile che le persone soddisfatte condivideranno la loro esperienza positiva con gli altri, ponendo le basi per allargare la tua base di clienti.
I clienti però possono essere influenzati anche da una singola esperienza, che, se positiva, potrebbe essere il fattore decisivo per legarsi a un marchio, mentre, se è negativa, potrebbe farli scappare a gambe levate verso un concorrente.
Per questo è fondamentale ottimizzare la customer experience.
Customer service outsourcing o interna?
Ora però bisogna capire qual è la soluzione migliore per un’azienda: se affidarsi a delle risorse interne o scegliere la strada del Customer Service outsourcing.
Prima di tutto non dobbiamo dimenticare che spesso le persone contattano l’assistenza clienti dopo aver provato a risolvere la questione da soli, in modalità self-service, e quindi, a quel punto si aspettano soluzioni rapide.
Per questo motivo avere le persone giuste in certi ruoli può fare la differenza.
Ecco alcuni elementi che possono risultare centrali nel rapporto con il cliente:
- Personalizzare l’interazione in base alla personalità del cliente e al contesto;
- Individuare subito quello che i clienti hanno già fatto per conto loro per passare direttamente alla mossa successiva;
- Consigliare la soluzione più rapida e semplice;
- Anticipare e risolvere eventuali problemi aggiuntivi.
Risolvere i problemi, mostrare le competenze e ascoltare con partecipazione creano le basi per un’esperienza positiva, che sarà fondamentale per creare una relazione di valore e per generare nuove vendite.
Per tutte queste ragioni, oggi gli addetti al customer service devono essere proattivi e preparati. Devono poter fornire informazioni ai potenziali clienti in ogni fase del processo d’acquisto, proprio per influenzare le loro decisioni.
La gestione e la trasmissione delle informazioni tra i vari reparti è fondamentale, sia per ottimizzare i processi che per contenere i costi.
Disporre di un’organizzazione che può gestire il tutto, grazie all’esperienza e a best pratices consolidate, può essere di grande aiuto, ed è quello che da anni perseguiamo con i servizi di Contact Center di Mediacom: Customer Service, Pronto Intervento H24, Help Desk e Assistenza Tecnica, Back Office.
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