Migliorare l’esperienza del paziente con la gestione omnicanale
I clienti si aspettano sempre un servizio di assistenza di alto livello e il settore sanitario non fa differenza. Le aziende sanitarie – siano esse fornitrici di servizi di assistenza integrata o di strumentazioni medicali – hanno a disposizione nuove risorse digitali e tecnologiche per migliorare il livello di qualità del servizio e aiutare i pazienti ad accedere all’assistenza in modo più facile, veloce e personalizzato. Rispondere a questa esigenza è oggi possibile grazie alla gestione del contatto tra azienda e paziente con l’approccio omnicanale.
L’omnicanalità del servizio di Help desk sanitario
Avevamo già parlato di omnicanalità in questo articolo, con riferimento al retail. I principi che guidano questo tipo di approccio sono però trasversali ad ogni settore di business. Ci riferiamo ad esempio ad allargamento dei touch point dell’azienda, uso integrato dei canali di comunicazione, gestione intelligente dei dati, miglioramento del livello di engagement e della customer experience.
Il contact center rappresenta un importante strumento a disposizione dei fornitori di servizi sanitari per seguire in maniera efficace le richieste che arrivano dai pazienti; uno strumento che – infatti – permette a questi ultimi di entrare in contatto con le aziende attraverso il canale con il quale si sentono maggiormente a loro agio (telefono, e-mail, chat, Whatsapp o social media).
Un contact center con approccio omnicanale è in grado – grazie all’utilizzo di CRM di gestione per l’assistenza sanitaria tecnologicamente avanzati – di rendere sempre disponibili tutti i dettagli sul percorso che il singolo paziente effettua nei punti di contatto con l’azienda. Un software di gestione supporta, inoltre, l’attività degli operatori telefonici, che possono recuperare subito le informazioni su un particolare paziente e fornire assistenza in modo proattivo e rispondere efficacemente alle loro esigenze.
In aggiunta, l’approccio omnicanale offre un quadro completo sui canali di comunicazione preferiti del paziente e della loro efficacia per la risoluzione delle richieste.
A supporto dell’Help Desk di primo e secondo livello
L’Help Desk sanitario fornisce assistenza mediante 2 livelli di intervento:
- Help desk di primo livello: gli operatori evadono direttamente la richiesta di assistenza;
- Help desk di secondo livello: gli operatori non intervengono direttamente, ma segnalano la richiesta di assistenza all’ufficio di competenza.
In entrambi i casi è l’operatore stesso che può occuparsi direttamente della risoluzione dell’urgenza ed assolvere con successo alla richiesta da parte del paziente.
I due livelli di assistenza sono facilitati dall’approccio ominicanale soprattutto quando a supporto dell’attività degli operatori telefonici vi è una tecnologia realizzata in ottica multi-channel – con un software per la gestione delle richieste di assistenza – che consente di:
- Automatizzare i flussi di comunicazione sulla base di competenze e orari di intervento;
- Integrare i canali di interazione tra azienda e pazienti;
- Creare uno storico sui touchpoint utilizzati e sulla tipologia di richieste arrivate da quel determinato paziente;
- Costruire percorsi di assistenza customizzati sulle esigenze del paziente, rendendo il livello di assistenza più efficace e veloce.
Altro elemento cardine per un servizio di Help desk sanitario omni-channel è la specializzazione degli operatori telefonici. Accoglienza, ascolto e capacità di risoluzione dei problemi sono sicuramente caratteristiche che migliorano la qualità delle gestione delle telefonate e quindi dell’assistenza ai pazienti. Ma solo questo non basta. Serve una conoscenza trasversale dei nuovi canali di comunicazione, capacità di intercettare la richiesta a prescindere dal mezzo e gestione proattiva degli interventi.
Terzo pilastro dell’omnicanalità è il modello organizzativo integrato, in cui un’azienda non struttura le proprie divisioni operative come dei “Silos” a sé stanti, ma attraverso l’integrazione di processi e competenze in un’ottica di rete.
Cosa fa un Help Desk sanitario omnicanale
L’outsourcing rappresenta una strada sempre battuta dalle aziende fornitrici del settore sanitario, perché alleggerisce il peso della gestione interna e affida ad operatori specializzati la gestione dei servizi di assistenza pazienti; il che si traduce in costi più bassi e maggiore efficacia della qualità dell’assistenza.
Un contact center per Help desk sanitario garantisce – infatti – un servizio di assistenza H24 e assicura tempi di risposta alle richieste dei pazienti prossimi allo zero. L’outsourcing, inoltre, permette alle aziende di avvalersi della professionalità e specializzazione di operatori telefonici esperti, capaci di rispondere alle richieste di assistenza per:
- Servizi integrati per ospedali e cliniche;
- Servizi infermieristici;
- Strumentazioni mediche.
Inoltre, un contact center che si occupa di Help Desk sanitario ha standardizzato processi e attività in modo da consentire la personalizzazione dell’attività sulla base delle specifiche esigenze del committente; attività che possiamo riassumere in:
- Acquisizione e gestione dei contatti;
- Registrazione di contatti mediante software di gestione;
- Attivazione nuovi Pazienti;
- Pianificazione ed evasione ordini per consegna, ritiro ed assistenza tecnica;
- Coordinamento e risoluzione delle emergenze;
- Help desk telefonico di primo livello;
- Help desk telefonico di secondo livello;
- Acquisizione di richieste di trasferimento;
- Supporto alla distribuzione;
- Supporto ai commerciali.
Tutte queste attività sono incluse nel servizio di Help Desk fornito da Mediacom per tutti gli operatori del settore sanitario.