Facility Management e Customer Service: gli aspetti da curare per fare la differenza

Il facility management è una componente chiave di un ciclo di vita completo delle strutture aziendali, un nuovo modo di acquisire i servizi e fare economia di scala, gestendo tutto in modo integrato.

Il facility management per molto tempo è stata una funzione aziendale poco ascoltata e, in alcuni casi, non si sapeva neanche della sua esistenza, salvo poi rivolgersi ad essa quando qualcosa andava storto.

Per fortuna negli ultimi anni qualcosa è cambiato. Oggi le imprese sono sempre più consapevoli dell’apporto che il facility management può dare al customer service, con evidenti conseguenze positive sulla customer retention e sui profitti dell’azienda.

Il facility management per immobili e per l’edilizia è fondamentale per ridurre i costi e, nello specifico, per mantenere il total o full occupancy cost, che è la seconda voce di costo di un’azienda, dopo quella del personale.

In tutto ciò un ruolo chiave è giocato dalla tecnologia, perché potenzia le capacità di gestire i processi in modo efficace ed efficiente: il BIM, il Machine Learning e le Smart Building Technology possono aiutare a offrire un servizio sempre più adeguato e allineato alle persone e alle esigenze di lavoro contemporanee.

Che cos’è il facility management?

Il facility management è l’elemento  cardine delle strutture aziendali, perché consente di risparmiare tempo, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione del cliente.

L’attività di questa funzione aziendale è molto ampia e ramificata, quindi, per semplificare, ci rifacciamo alla definizione dell’IFMA (International Facility Management Association Italia) che ce la descrive così:

la disciplina aziendale che coordina lo spazio fisico di lavoro con le risorse umane e l’attività propria dell’azienda. [..] integra i principi della gestione economica e finanziaria d’azienda, con quelli dell’architettura e delle scienze comportamentali e ingegneristiche”.

Si tratta quindi, in modo meno complesso, di un’attività tesa a gestire nel migliore dei modi le facilities – e quindi gli edifici aziendali e i relativi impianti – per soddisfare le esigenze dell’impresa.

Per completezza, ecco una serie di attività che possono rientrare nel facility management:

  • Operazioni e manutenzione;
  • Gestione delle comunicazioni;
  • Gestione delle emergenze e continuità aziendale;
  • Gestione ambientale e sostenibilità;
  • Ospitalità;
  • Fattori umani ed ergonomia;
  • Gestione di progetto;
  • Gestione immobili e impianti di aziende;
  • Sistemi di vigilanza;
  • Logistica;
  • Pulizia ed igiene degli ambienti;
  • Reception e contact center.

Il facility management deve puntare ad ottimizzare la gestione di queste funzioni, mettendo le persone al centro, e questo significa che tutte le pratiche di manutenzione devono avere un solo obiettivo: garantire che gli occupanti di un edificio siano soddisfatti dell’ambiente circostante e possano facilmente raggiungere i loro obiettivi quotidiani, riducendo al contempo i costi e migliorando l’efficienza operativa.

Significa, in altre parole, mettere le facilities al servizio delle persone.

Facility Management e Customer Service: ospitalità e non servizio

Anche se il facility management è diventato più visibile negli ultimi anni, spesso i dipendenti di un’azienda non comprendono il valore che questa funzione apporta all’organizzazione, creando dei colli di bottiglia e veri e propri blocchi informativi.

A volte è come se mancasse un anello nella complessa catena dell’organizzazione, e a saltare è proprio quel link che permetterebbe una migliore comprensione di come il facility management contribuisca a migliorare i profitti dell’organizzazione.

Inoltre, per garantire un’attività di customer service elevata, il facility management può e deve porre la luce su alcuni aspetti fondamentali che riguardano in primis il rapporto tra l’azienda e i suoi utenti/clienti; deve, in altre parole, concentrarsi sull’ospitalità invece che sul servizio.

Sappiamo, però, che in un’azienda tutto ciò non è scontato. In tanti sono concentrati sulla risoluzione quotidiana dei problemi e tendono a dimenticare che dall’altra parte dello schermo, del telefono o dello sportello, ci sono persone con altre esigenze, richieste e soprattutto con problemi da risolvere.

Il facility management non è da sottovalutare neanche quando parliamo di attività commerciali in senso stretto, in quanto i servizi manutentivi impattano sulla qualità di un luogo e in molti casi determinano la differenza nella scelta del consumatore finale.

Facility Manager, cosa fa?

Oggi più che mai l’essenza del Facility manager è data dalla sua capacità continua di innovare e di adattarsi a mutamenti interni ed esterni all’azienda.

Un facility manager deve comprendere le esigenze di tutti coloro che operano in un edificio e creare ambienti che:

  • soddisfino tali richieste;
  • aiutino a lavorare al meglio;
  • aumentino il benessere di chi li vive quotidianamente;
  • consentano una rapida circolazione delle informazioni tra i reparti.

E questo può passare anche per l’aumento dei livelli di comfort interni: le temperature interne personalizzabili e una maggiore attenzione all’inquinamento ambientale interno (CO2, batteri, spore, ecc.) sono solo degli esempi tra i tanti possibili.

Il ruolo della tecnologia è centrale, perché consente di eseguire tutto ciò in modo veloce e meno invasivo e soprattutto di recepire, trattare e interpretare una grande mole di informazioni.

BIM, Machine Learning e Smart building technology

Il BIM (Building Information Modeling), il Machine Learning e le Smart building technology sono strumenti essenziali per il facility management.

BIM (Building Information Modeling)

Il BIM è un processo di creazione e gestione di modelli digitali di edifici fisici. La tecnologia BIM consente alle organizzazioni di visualizzare componenti specifici di uno spazio, inclusi elementi strutturali come pareti e finestre, nonché le posizioni delle risorse.

Sviluppato originariamente per aiutare architetti e appaltatori nella progettazione e costruzione di nuovi edifici, il BIM aiuta i responsabili delle strutture a prendere decisioni basate sui dati sull’utilizzo dello spazio, il consumo di energia e le riprogettazioni.

Machine Learning and Artificial Intelligence

Il machine learning è un tipo di intelligenza artificiale che consente ai responsabili delle strutture di implementare la manutenzione intelligente degli asset, adottando un approccio proattivo alla manutenzione. Tutto ciò aiuta a prevenire guasti imprevisti delle apparecchiature tramite l’invio di aggiornamenti automatici ai gestori delle strutture quando il sistema rileva un potenziale problema.

Smart building technology

Un edificio “intelligente” è una struttura che utilizza processi e tecnologie automatizzati come dispositivi e advice connessi all’Internet of Things (IoT) che controllano automaticamente le facilities di una struttura, tra cui il riscaldamento, l’aria condizionata, l’illuminazione e la sicurezza.

Le Smart building technologies raccolgono dati a cui il team del facility management può accedere e che può utilizzare facilmente per identificare le opportunità per migliorare il funzionamento della struttura.

Perché il facility management è fondamentale per la tua impresa

Prima di concludere, proviamo a riassumere alcuni vantaggi di un efficace facility management:

  • Aumenta l’efficienza per ridurre i costi complessivi;
  • Gestisce in modo proattivo i cambiamenti di programma e le tappe fondamentali;
  • Abilita la collaborazione tra team per evitare costosi errori;
  • Migliora la comunicazione del team, centralizzando i dati per ottimizzare le prestazioni operative;
  • Migliora il customer service e la customer retention.

Il Facility Management va quindi inteso in senso ampio, come un insieme di servizi che ottimizzano la gestione di tutti gli aspetti inerenti gli edifici aziendali e i relativi impianti.

Cosa significa questo?

Che per soddisfare tale bisogno si deve disporre di risorse altamente specializzate, formate e soprattutto sempre aggiornate sui rapidissimi cambiamenti delle tecnologie; risorse che, come abbiamo già accennato, devono essere in grado di trasmettere ospitalità e non solo l’erogazione di un servizio.

Jim Sullivan, autore di più libri sulla Customer Care, descrive benissimo la differenza tra servizio e ospitalità: il servizio soddisfa un’esigenza; l’ospitalità soddisfa le persone. E così ci spiega che i clienti possono ottenere assistenza dall’automazione, ma possono ricevere ospitalità solo dalle persone.

Ogni momento vissuto con l’azienda deve regalare al cliente delle sensazioni positive, che devono protrarsi nel ricordo e nel tempo futuro. È per questo che la prospettiva del cliente va messa sempre in primo piano in una discussione.

Bisogna far sentire l’empatia e fargli capire, anche a parole, che: “Siamo qui per aiutarti con il tuo problema”.

A fare la differenza, come ogni volta che entriamo in contatto con un cliente, sono la rapidità, la personalizzazione del servizio e la gestione delle emergenze, aspetti che in Mediacom riusciamo a gestire 24 ore su 24, e 365 giorni all’anno.

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